20150722   淡然

续上





2.      服务管理现状

2.1   用户体验

“网管专家服务”目前大致有40家左右的用户，主要分布在北京、上海、苏州、广州和香港等地区。用户所属行业包括制造行业、证券行业、零售门店商贸行业、外企以及部分政府部门等。以下是各行业中比较典型的用户：

2        制造行业：上海*众、Y*K、茉*林等；

2        证券行业：国泰*安、海*证券等；                                   ITSS考试

2        零售门店商贸行业：易*莲花；

2        外企：江*自控、苏州*世；

某公司对以上各企业的相关IT 经理及主要技术人员进行了深入访谈，主要围绕各个用户对“网管专家业务”的感知体验和期望，现状如下：

Y*K

n         体验现状：

1、  Y*K目前使用“网管专家服务”SLM-A服务级别

2、  Y*K目前与“网管专家服务”主要与电信政企部单点联系

3、  目前常见的故障是电源问题，若当地出现断电，则由“网管专家服务”主动通知Y*K

4、  出现故障时，“网管专家服务”直接联系Y*K当地运维人员，必要时才通知Y*K的IT经理

5、  目前Y*K对“网管专家服务”的故障响应时间和解决时间比较满意

6、  到目前为止没有出现对“网管专家服务”的投诉，也认为不需要投诉通道

7、  购买和使用了“网管专家服务”后，Y*K不用派专人进行巡检，也不用再与各地电信机构联系沟通，Y*K本身节省了人力和沟通协调资源，感觉比较省心

n         用户期望：

1、  目前“网管专家服务”所提供的网络方面的功能已经足够，暂时不需要流量监控

2、  由于Y*K主要作数据交换，因此在语音方面存在需求

上海*众

n         体验现状：

1、  目前被监控设备为两台

2、  目前使用“网管专家服务”SLM-A服务级别

3、  每次发生故障后，5分钟内就会有响应

4、  目前“网管专家服务”尚未出现漏报故障的情况

5、  “网管专家服务”的报表系统不是很强，与目前大*使用的另一家供应商德电相比，报表类型和内容比“网管专家服务”提供的更加丰富，并且支持自定义功能

n         用户期望：

1、  希望提供涉及某些服务指标的故障报告，如故障响应时间、修复时间和可用率等

2、  当故障集中发生时，能派专家与其技术人员进行讨论，发生根本原因并进行根除（共同解决问题）

3、  希望在5*8工作时间通知大众的二线人员，而在非5*8时间通知到值班人员，由值班人员内部协调

茉*林

n         体验现状：

1、                                            目前被监控大概16个点

2、                                            目前使用“网管专家服务”SLM-A服务级别

3、                                            除“网管专家服务”服务以外，上海事务所还有使用了上海理想提供的桌面电话线、网线的代维业务

4、                                            青岛、南通、上海等地网络方面设备（主要是路由器和交换机）交由上海理想进行每年一度的巡检，上海理想会派专人到场，巡检结束后会提交报告，对巡检内容、巡检发现和巡检后建议进行相关说明。

5、                                            茉*林目前各地联系人的联系信息都提供给了“网管专家服务”，当发现故障后“网管专家服务”会主动通知到对应点的联系人；如要与“网管专家服务”主动上报故障或者其他请求，则有上海这边村上美代统一联系。

6、                                            对于网络中较重大故障，往往由“网管专家服务”首先发现，主动邮件通知，开case时电话、邮件都会通知，派现场时也会通知，故障解决并关闭后还有通知。

7、                                            在故障处理过程中，也经常使用“网管专家服务”提供的Web实时查看功能，感觉基本满足需求

n         用户期望：

1、  服务开通由“网管专家服务”现场配置，结束后电话通知调试完成。但随着点越来越多，新增点的时候，应当有充分的计划，尤其对整个开通过程中所需双方资源和资源如何协调等问题的准备。

2、  目前对于上海理想的解决时间还比较满意，不过希望以后对于上海故障的到响应时间控制在3个小时内，外地故障的响应时间控制在6个小时。

3、  电话布线时每次来的人都不太一样，感觉有些对服务内容不大了解，服务过程也不很规范，希望日后能有所改进。

国泰*安

n         体验现状：

1、  目前“网管专家服务”对国泰*安的100多个点进行服务，主要是针对线路监控，包括帧中继和少量数字SDH线路。“网管专家服务”通过读取的国泰*安网络的信息，发现并对故障进行及时的处理。

2、  目前使用“网管专家服务”SLM-A服务级别

3、  7*24全天候监控以及对故障的主动响应和协调处理，分担了用户的工作量，减少相应的运维成本

4、  “网管专家服务”提供的服务目录过于复杂，内容比较繁琐，总体感觉过于技术化，不适合购买服务的决策人理解

5、  服务目录中的各项服务定义不是太合理，如服务报告感觉就不应该作为一项服务，而应是服务内容的一部分

6、  上线周期总体还是很快的，但客户方需要收集和提供线路号、联系人等信息，感觉比较繁琐，希望线路方面的信息可以由电信提供

7、  每月报表和趋势分析，目前主要是基于故障分类或者经常报警的节点等数据方面的反映，分析不是很深入，但基本上可以接受

n         用户期望：

1、  既然是做服务，希望加强“网管专家服务”人员的服务意识和服务水平，尤其是服务语言方面，需要进一步规范

2、  每月周报方面，报表中希望剔除由于客户方停机产生的告警case的统一

3、  目前响应时间作的比较好，后续处理方面希望能对故障的解决时间进行量化，形成指标

4、  线路本身的可用性也是个非常有价值的指标，希望能对其进行承诺

海*证券

n         体验现状：

1、  “网管专家服务”计划覆盖100条左右的线路，目前有70余条已经在使用；其他线路由自己的监控工具进行监控管理

2、  目前“网管专家服务”发现故障后，基本上不会直接电话通知到总部，工作日以邮件的方式，周末时以短信的方式。

3、  对于故障响应时间，总体感觉不算慢

4、  有时感觉会有一些错报的情况，“网管专家服务”通知发现故障，自己登陆去查却没有发现问题，不过这些可能的错报尚未确认

5、  在休市以后，不少营业部可能会进行断电操作，这可能导致“网管专家服务”错误的通报故障，不过目前“网管专家服务”方面也没有明确这些事前的协作机制，实际操作起来在海通也比较困难

n         用户期望：

1、  在下午三点以后，客户可能有网络调整，“网管专家服务”最好能先确认是不是客户方在操作

2、  交易期间最好采用电话方式进行沟通，并同时通知到总部，以便其协调配合

易*莲花

n         体验现状：

1、  目前由”网管专家服务”监控总部核心设备以及各个门店设备共计72台，主要是对路由器的监控

2、  以前接口人不统一，“网管专家服务”相当于有电信内部绿色通道，”网管专家服务”自己监控，发现问题和快速处理。整体感觉比原来的保修和处理快得多

3、  去年过年期间断线较多。每月40件case左右，最近一直保持在每月13、14件。

4、  目前“网管专家服务”发现问题之后，大部分沟通工作直接到机房值班人员，而不是转到各个经理，除非需要更多的资源支持和升级；因此用户普遍感觉比较省心

5、  以前的断线是被动的接到门店电话之后再去分析，然后报修电信，现在直接是由电信发现问题，提交预警，主动服务，主动报修，对易*莲花来说是省心了

n         用户期望：

1、  故障修复时间希望能更快一些

2、  期望有额外的流量分析方面的功能和报告

3、  期望能对除了路由之外的其他设备点进行监控，比如Server和Pos终端                         ITSS认证

江*自控

n         体验现状：

1、  目前大概管理20个点

2、  目前使用的是SLM-A服务级别

3、  实时主动监控是其最为核心的体验点，每个月的报告也很重要

4、  对其“网管专家服务”运营过程尚不了解，但感觉前期的communication还是不错的

5、  不能看到在上海*信内部的运转的环节，这是其不太满意的地方

6、  通知客户故障的时候，服务台人员提供的信息有问题，服务语言的规范以及应当向客户提供哪些信息，都需要进一步加强

n         用户期望：

1、  希望“网管专家服务”人员能提供网络管理方面的方案或建议

2、  客户端的DTU设备也需要服务和监控

3、  期望“网管专家服务”与客户之间定义好协作的规范，如客户本方进行变更前，应通知“网管专家服务”方对相关告警信息进行屏蔽或者过滤

苏州*世

n         体验现状：

1、  目前使用的“网管专家服务”服务包括：实时监控、及时报障、故障分析和处理

2、  目前的联系点就是客户经理，客户经理是苏州*信，但是感觉客户经理不一定知道最新进展。

3、  目前处理故障的过程中，处理进展（比如目前是处理到30%？60％还是多少？）Bosch这边不知道。换句话说，没有一个Incident Owner，Bosch不清楚应该找谁去了解和获取相关信息，也不知道如何获取这些信息。

4、  目前处理故障时Bosch经常需要自己去沟通各个点，去执行action才能解决。理想的状态是，博世只是被通知，action是苏州电信。

5、  有些case重复频发，某些线路、设备的可用性达不到SLA要求。

6、  现在的故障报告只是个简单的report，没有Root cause和预防措施、solution方面的分析

7、  关于电*方发起的变更，如停机，目前苏州电信有通知，但是通知的提前期太短，比如今天下午就通知明早会停机，这样Bosch很难去处理和准备相关事宜。

n         用户期望：

1、  希望能对故障解决时间（即修复时间）进行承诺

2、  博*需要被及时告知，处理和通知的Owner（Bosch建议是苏州*信客户经理）来负责case的跟踪和处理，处理状态需要及时通知和随时获取。需要知道的内容包括：目前这个case进展到什么状态，解决需要多少时间，预期多少时间能够恢复

3、  需要“网管专家服务”这边给出问题分析，分析根源，并找出预防措施或者solution进行改进，并且solution的执行Owner应该由苏州电信客户经理

4、  趋势分析有待加强，可以分析下怎么做可以减少线路down的几率

5、  涉及到停机、服务断、设备更换的情况下的大的变更需要及早通知。目前Bosch有变更窗口（每月第三个周末）；苏州电信的停机或者重启应该及时通知。有很多的数据交换是在晚上做的。不能因为苏州*信认为晚上不会使用线路就能中断线路。

6、  租赁苏州*信的设备要求有AAA认证，安全问题很重要

7、  期望对路由器等网络设备的IT连续性进行灾难恢复的相关计划                  ITSS培训

8、  流量分析部分需要实现和加强：比如需要分析Top 10流量（例如60％的流量可能是email的）、各种应用的流量。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51816-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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2.      服务管理现状

2.1   用户体验

“网管专家服务”目前大致有40家左右的用户，主要分布在北京、上海、苏州、广州和香港等地区。用户所属行业包括制造行业、证券行业、零售门店商贸行业、外企以及部分政府部门等。以下是各行业中比较典型的用户：

2        制造行业：上海*众、Y*K、茉*林等；

2        证券行业：国泰*安、海*证券等；                                   ITSS考试

2        零售门店商贸行业：易*莲花；

2        外企：江*自控、苏州*世；

某公司对以上各企业的相关IT 经理及主要技术人员进行了深入访谈，主要围绕各个用户对“网管专家业务”的感知体验和期望，现状如下：

Y*K

n         体验现状：

1、  Y*K目前使用“网管专家服务”SLM-A服务级别

2、  Y*K目前与“网管专家服务”主要与电信政企部单点联系

3、  目前常见的故障是电源问题，若当地出现断电，则由“网管专家服务”主动通知Y*K

4、  出现故障时，“网管专家服务”直接联系Y*K当地运维人员，必要时才通知Y*K的IT经理

5、  目前Y*K对“网管专家服务”的故障响应时间和解决时间比较满意

6、  到目前为止没有出现对“网管专家服务”的投诉，也认为不需要投诉通道

7、  购买和使用了“网管专家服务”后，Y*K不用派专人进行巡检，也不用再与各地电信机构联系沟通，Y*K本身节省了人力和沟通协调资源，感觉比较省心

n         用户期望：

1、  目前“网管专家服务”所提供的网络方面的功能已经足够，暂时不需要流量监控

2、  由于Y*K主要作数据交换，因此在语音方面存在需求

上海*众

n         体验现状：

1、  目前被监控设备为两台

2、  目前使用“网管专家服务”SLM-A服务级别

3、  每次发生故障后，5分钟内就会有响应

4、  目前“网管专家服务”尚未出现漏报故障的情况

5、  “网管专家服务”的报表系统不是很强，与目前大*使用的另一家供应商德电相比，报表类型和内容比“网管专家服务”提供的更加丰富，并且支持自定义功能

n         用户期望：

1、  希望提供涉及某些服务指标的故障报告，如故障响应时间、修复时间和可用率等

2、  当故障集中发生时，能派专家与其技术人员进行讨论，发生根本原因并进行根除（共同解决问题）

3、  希望在5*8工作时间通知大众的二线人员，而在非5*8时间通知到值班人员，由值班人员内部协调

茉*林

n         体验现状：

1、                                            目前被监控大概16个点

2、                                            目前使用“网管专家服务”SLM-A服务级别

3、                                            除“网管专家服务”服务以外，上海事务所还有使用了上海理想提供的桌面电话线、网线的代维业务

4、                                            青岛、南通、上海等地网络方面设备（主要是路由器和交换机）交由上海理想进行每年一度的巡检，上海理想会派专人到场，巡检结束后会提交报告，对巡检内容、巡检发现和巡检后建议进行相关说明。

5、                                            茉*林目前各地联系人的联系信息都提供给了“网管专家服务”，当发现故障后“网管专家服务”会主动通知到对应点的联系人；如要与“网管专家服务”主动上报故障或者其他请求，则有上海这边村上美代统一联系。

6、                                            对于网络中较重大故障，往往由“网管专家服务”首先发现，主动邮件通知，开case时电话、邮件都会通知，派现场时也会通知，故障解决并关闭后还有通知。

7、                                            在故障处理过程中，也经常使用“网管专家服务”提供的Web实时查看功能，感觉基本满足需求

n         用户期望：

1、  服务开通由“网管专家服务”现场配置，结束后电话通知调试完成。但随着点越来越多，新增点的时候，应当有充分的计划，尤其对整个开通过程中所需双方资源和资源如何协调等问题的准备。

2、  目前对于上海理想的解决时间还比较满意，不过希望以后对于上海故障的到响应时间控制在3个小时内，外地故障的响应时间控制在6个小时。

3、  电话布线时每次来的人都不太一样，感觉有些对服务内容不大了解，服务过程也不很规范，希望日后能有所改进。

国泰*安

n         体验现状：

1、  目前“网管专家服务”对国泰*安的100多个点进行服务，主要是针对线路监控，包括帧中继和少量数字SDH线路。“网管专家服务”通过读取的国泰*安网络的信息，发现并对故障进行及时的处理。

2、  目前使用“网管专家服务”SLM-A服务级别

3、  7*24全天候监控以及对故障的主动响应和协调处理，分担了用户的工作量，减少相应的运维成本

4、  “网管专家服务”提供的服务目录过于复杂，内容比较繁琐，总体感觉过于技术化，不适合购买服务的决策人理解

5、  服务目录中的各项服务定义不是太合理，如服务报告感觉就不应该作为一项服务，而应是服务内容的一部分

6、  上线周期总体还是很快的，但客户方需要收集和提供线路号、联系人等信息，感觉比较繁琐，希望线路方面的信息可以由电信提供

7、  每月报表和趋势分析，目前主要是基于故障分类或者经常报警的节点等数据方面的反映，分析不是很深入，但基本上可以接受

n         用户期望：

1、  既然是做服务，希望加强“网管专家服务”人员的服务意识和服务水平，尤其是服务语言方面，需要进一步规范

2、  每月周报方面，报表中希望剔除由于客户方停机产生的告警case的统一

3、  目前响应时间作的比较好，后续处理方面希望能对故障的解决时间进行量化，形成指标

4、  线路本身的可用性也是个非常有价值的指标，希望能对其进行承诺

海*证券

n         体验现状：

1、  “网管专家服务”计划覆盖100条左右的线路，目前有70余条已经在使用；其他线路由自己的监控工具进行监控管理

2、  目前“网管专家服务”发现故障后，基本上不会直接电话通知到总部，工作日以邮件的方式，周末时以短信的方式。

3、  对于故障响应时间，总体感觉不算慢

4、  有时感觉会有一些错报的情况，“网管专家服务”通知发现故障，自己登陆去查却没有发现问题，不过这些可能的错报尚未确认

5、  在休市以后，不少营业部可能会进行断电操作，这可能导致“网管专家服务”错误的通报故障，不过目前“网管专家服务”方面也没有明确这些事前的协作机制，实际操作起来在海通也比较困难

n         用户期望：

1、  在下午三点以后，客户可能有网络调整，“网管专家服务”最好能先确认是不是客户方在操作

2、  交易期间最好采用电话方式进行沟通，并同时通知到总部，以便其协调配合

易*莲花

n         体验现状：

1、  目前由”网管专家服务”监控总部核心设备以及各个门店设备共计72台，主要是对路由器的监控

2、  以前接口人不统一，“网管专家服务”相当于有电信内部绿色通道，”网管专家服务”自己监控，发现问题和快速处理。整体感觉比原来的保修和处理快得多

3、  去年过年期间断线较多。每月40件case左右，最近一直保持在每月13、14件。

4、  目前“网管专家服务”发现问题之后，大部分沟通工作直接到机房值班人员，而不是转到各个经理，除非需要更多的资源支持和升级；因此用户普遍感觉比较省心

5、  以前的断线是被动的接到门店电话之后再去分析，然后报修电信，现在直接是由电信发现问题，提交预警，主动服务，主动报修，对易*莲花来说是省心了

n         用户期望：

1、  故障修复时间希望能更快一些

2、  期望有额外的流量分析方面的功能和报告

3、  期望能对除了路由之外的其他设备点进行监控，比如Server和Pos终端                         ITSS认证

江*自控

n         体验现状：

1、  目前大概管理20个点

2、  目前使用的是SLM-A服务级别

3、  实时主动监控是其最为核心的体验点，每个月的报告也很重要

4、  对其“网管专家服务”运营过程尚不了解，但感觉前期的communication还是不错的

5、  不能看到在上海*信内部的运转的环节，这是其不太满意的地方

6、  通知客户故障的时候，服务台人员提供的信息有问题，服务语言的规范以及应当向客户提供哪些信息，都需要进一步加强

n         用户期望：

1、  希望“网管专家服务”人员能提供网络管理方面的方案或建议

2、  客户端的DTU设备也需要服务和监控

3、  期望“网管专家服务”与客户之间定义好协作的规范，如客户本方进行变更前，应通知“网管专家服务”方对相关告警信息进行屏蔽或者过滤

苏州*世

n         体验现状：

1、  目前使用的“网管专家服务”服务包括：实时监控、及时报障、故障分析和处理

2、  目前的联系点就是客户经理，客户经理是苏州*信，但是感觉客户经理不一定知道最新进展。

3、  目前处理故障的过程中，处理进展（比如目前是处理到30%？60％还是多少？）Bosch这边不知道。换句话说，没有一个Incident Owner，Bosch不清楚应该找谁去了解和获取相关信息，也不知道如何获取这些信息。

4、  目前处理故障时Bosch经常需要自己去沟通各个点，去执行action才能解决。理想的状态是，博世只是被通知，action是苏州电信。

5、  有些case重复频发，某些线路、设备的可用性达不到SLA要求。

6、  现在的故障报告只是个简单的report，没有Root cause和预防措施、solution方面的分析

7、  关于电*方发起的变更，如停机，目前苏州电信有通知，但是通知的提前期太短，比如今天下午就通知明早会停机，这样Bosch很难去处理和准备相关事宜。

n         用户期望：

1、  希望能对故障解决时间（即修复时间）进行承诺

2、  博*需要被及时告知，处理和通知的Owner（Bosch建议是苏州*信客户经理）来负责case的跟踪和处理，处理状态需要及时通知和随时获取。需要知道的内容包括：目前这个case进展到什么状态，解决需要多少时间，预期多少时间能够恢复

3、  需要“网管专家服务”这边给出问题分析，分析根源，并找出预防措施或者solution进行改进，并且solution的执行Owner应该由苏州电信客户经理

4、  趋势分析有待加强，可以分析下怎么做可以减少线路down的几率

5、  涉及到停机、服务断、设备更换的情况下的大的变更需要及早通知。目前Bosch有变更窗口（每月第三个周末）；苏州电信的停机或者重启应该及时通知。有很多的数据交换是在晚上做的。不能因为苏州*信认为晚上不会使用线路就能中断线路。

6、  租赁苏州*信的设备要求有AAA认证，安全问题很重要

7、  期望对路由器等网络设备的IT连续性进行灾难恢复的相关计划                  ITSS培训

8、  流量分析部分需要实现和加强：比如需要分析Top 10流量（例如60％的流量可能是email的）、各种应用的流量。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51816-1-1.html

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