20150717    淡然

续上

2.4.        流程质量控制

序号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
3.1.5.1	编制考核指标和流程执行报告	制订流程考核指标，定期产生流程执行报告	触发： ¨         报表编制计划 ¨         临时编制报告指令	¨         考核指标 ¨         可用性管理流程执行报告
3.1.5.2	评估和改进流程	周期性对流程进行评估，改进薄弱点	触发： ¨         评估和改进计划 ¨         “评估和改进流程”指令 输入： ¨         考核指标 ¨         可用性管理流程执行报告 ¨         可用性管理流程	改进后的《可用性管理流程》 ITSS培训
3.1.5.3	升级上报管理	针对流程执行中出现的异常情况，发起紧急流程评估指令	触发： ¨         违反《服务级别协议》 ¨         服务异常	“评估和改进流程”指令

2.4.1.            考核指标

通过定义若干指标(metrics)来反映流程执行的质量，并由此发现流程改进的机会。

定义考核指标的步骤和方法

阐述如何定义考核指标

序号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
3.1.5.1.1	制订流程考核指标	编写可用性管理流程考核指标。		可用性管理流程考核指标
3.1.5.1.2	制定流程执行报告格式和产生周期	根据“可用性管理流程考核指标”，制定流程执行报告格式和报告产生周期。	可用性管理流程考核指标	流程执行报告格式和产生周期
3.1.5.1.3	产生流程执行报告	按时统计可用性管理流程执行中的数据，根据报告格式产生流程执行报告。	流程执行报告格式产生周期	可用性管理流程执行报告
3.1.5.1.4	报告分发和反馈	将“可用性管理流程执行报告”分发给相关人员，阅读后给出反馈意见。	可用性管理流程执行报告	报告分发完毕，反馈意见
3.1.5.1.5	修改可用性管理流程考核指标、流程执行报告格式和产生周期	根据反馈意见调整可用性管理流程考核指标、流程执行报告格式和产生周期。	¨         可用性管理流程考核指标 ¨         流程执行报告格式和产生周期 ¨         可用性管理流程执行报告 ¨         反馈意见	¨         可用性管理流程考核指标 ¨         流程执行报告格式和产生周期

定义考核指标应考虑的因素

可以从以下几个方面来考虑：

ü  所有的考核指标必须具有“可测量性”，即所有的考核指标的数据都是可以采集到的，当然，最好有自动化的工具进行收集及显示。                                                                       ITSS认证

ü  考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。

ü  考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果如何。

建议的考核指标(*：表示重要指标)

可用性管理流程设定如下的考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：

ü  可用性计划的修改次数，考核工作执行的效果及完成了多少工作。

ü  * 年度故障率（AFR），考核工作执行的效果。

ü  * 计划内宕机时间，考核工作执行的效果。

ü  非计划内的宕机时间，考核工作执行的效果。

ü  * 平均修复时间，考核工作执行的效果。

ü  平均无故障时间，考核工作执行的效果。

ü  服务中断的时间（突发事件发生后引起的服务中断的时间），考核工作执行的效果。

2.4.2.            评估与改进流程

定义一系列评估和改进流程的活动。

评估和改进流程的步骤

序号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
3.1.5.2.1	评估流程	根据可用性管理流程执行报告、反馈意见及流程考核指标，定期对可用性管理流程的效果和效率进行评估，找出薄弱点。	《流程评估计划》 《可用性管理流程考核指标》 《可用性管理流程执行报告》，反馈意见	《可用性管理流程差距分析报告》
3.1.5.2.2	开发流程改进实施计划	针对薄弱点，和相关人员一起提出流程改进建议和实施计划，内容如下： ¨         流程薄弱点和改进机会分析； ¨         需求； ¨         期望和益处； ¨         变更影响和风险分析； ¨         需要的资源； ¨         测试和培训要求； （可以参考下面列到的评估与改进区域）	《可用性管理流程差距分析报告》	《可用性管理流程改进实施计划》
3.1.5.2.3	产生和批准变更请求（RFC）	可用性管理流程经理产生RFC，递交给可用性管理负责人批准。	《可用性管理流程改进实施计划》	RFC申请与批复表
3.1.5.2.4	流程改进实施	按照《可用性管理流程改进实施计划》改进可用性管理管理流程。	RFC申请与批复表 《可用性管理流程改进实施计划》 《可用性管理管理流程》	《可用性管理管理流程》
3.1.5.2.5	流程改进实施回顾	比照《可用性管理流程改进实施计划》和实施结果，查看是否达到实施目标、解决了流程的薄弱点。	《可用性管理流程改进实施计划》 《可用性管理管理流程》	《可用性管理管理流程》
3.1.5.2.6	修改评估计划	根据需要调整评估计划	《流程评估计划》	《流程评估计划》

评估与改进的区域

¨          建立标准的流程来控制供应商，从而提高服务的可用性。

在可用性管理过程中，由于每一个服务都是由许多供应商提供支持的，因此服务的可用性在很大程度上取决于供应商服务的可用性水平上，因此必须建立标准的流程过来对之控制，应包括：

n  对可用性需求进行分解，落实到每一个相关供应商上面。

n  建立必要的报表格式，及报表定期生成机制，以监控供应商的行为。

n  结合服务级别管理来对供应商进行控制，应使用OLA来进行控制。

¨         可用性计划的编制

可用性计划用来对服务的可用性进行统一管理，是“服务提高计划”的一个部分，主要包括：可用性需求、具体应对措施、日常监控指标等。

¨         标准模板的使用

应使用可用性管理的标准模板，包括文档模板、表格模板、Slide模板等，必须进行持续的改进动作。

2.4.3.            升级上报管理

正常情况下质量控制活动是定期进行的，有时需要采取特别的行动来处理意外情况，这种采取特别行动的需求称为升级上报(escalation)，通常由流程负责人负责处理。                             ITSS考试

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-51749-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150717    淡然

续上

2.4.        流程质量控制

序号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
3.1.5.1	编制考核指标和流程执行报告	制订流程考核指标，定期产生流程执行报告	触发： ¨         报表编制计划 ¨         临时编制报告指令	¨         考核指标 ¨         可用性管理流程执行报告
3.1.5.2	评估和改进流程	周期性对流程进行评估，改进薄弱点	触发： ¨         评估和改进计划 ¨         “评估和改进流程”指令 输入： ¨         考核指标 ¨         可用性管理流程执行报告 ¨         可用性管理流程	改进后的《可用性管理流程》 ITSS培训
3.1.5.3	升级上报管理	针对流程执行中出现的异常情况，发起紧急流程评估指令	触发： ¨         违反《服务级别协议》 ¨         服务异常	“评估和改进流程”指令

2.4.1.            考核指标

通过定义若干指标(metrics)来反映流程执行的质量，并由此发现流程改进的机会。

定义考核指标的步骤和方法

阐述如何定义考核指标

序号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
3.1.5.1.1	制订流程考核指标	编写可用性管理流程考核指标。		可用性管理流程考核指标
3.1.5.1.2	制定流程执行报告格式和产生周期	根据“可用性管理流程考核指标”，制定流程执行报告格式和报告产生周期。	可用性管理流程考核指标	流程执行报告格式和产生周期
3.1.5.1.3	产生流程执行报告	按时统计可用性管理流程执行中的数据，根据报告格式产生流程执行报告。	流程执行报告格式产生周期	可用性管理流程执行报告
3.1.5.1.4	报告分发和反馈	将“可用性管理流程执行报告”分发给相关人员，阅读后给出反馈意见。	可用性管理流程执行报告	报告分发完毕，反馈意见
3.1.5.1.5	修改可用性管理流程考核指标、流程执行报告格式和产生周期	根据反馈意见调整可用性管理流程考核指标、流程执行报告格式和产生周期。	¨         可用性管理流程考核指标 ¨         流程执行报告格式和产生周期 ¨         可用性管理流程执行报告 ¨         反馈意见	¨         可用性管理流程考核指标 ¨         流程执行报告格式和产生周期

定义考核指标应考虑的因素

可以从以下几个方面来考虑：

ü  所有的考核指标必须具有“可测量性”，即所有的考核指标的数据都是可以采集到的，当然，最好有自动化的工具进行收集及显示。                                                                       ITSS认证

ü  考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。

ü  考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果如何。

建议的考核指标(*：表示重要指标)

可用性管理流程设定如下的考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：

ü  可用性计划的修改次数，考核工作执行的效果及完成了多少工作。

ü  * 年度故障率（AFR），考核工作执行的效果。

ü  * 计划内宕机时间，考核工作执行的效果。

ü  非计划内的宕机时间，考核工作执行的效果。

ü  * 平均修复时间，考核工作执行的效果。

ü  平均无故障时间，考核工作执行的效果。

ü  服务中断的时间（突发事件发生后引起的服务中断的时间），考核工作执行的效果。

2.4.2.            评估与改进流程

定义一系列评估和改进流程的活动。

评估和改进流程的步骤

序号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
3.1.5.2.1	评估流程	根据可用性管理流程执行报告、反馈意见及流程考核指标，定期对可用性管理流程的效果和效率进行评估，找出薄弱点。	《流程评估计划》 《可用性管理流程考核指标》 《可用性管理流程执行报告》，反馈意见	《可用性管理流程差距分析报告》
3.1.5.2.2	开发流程改进实施计划	针对薄弱点，和相关人员一起提出流程改进建议和实施计划，内容如下： ¨         流程薄弱点和改进机会分析； ¨         需求； ¨         期望和益处； ¨         变更影响和风险分析； ¨         需要的资源； ¨         测试和培训要求； （可以参考下面列到的评估与改进区域）	《可用性管理流程差距分析报告》	《可用性管理流程改进实施计划》
3.1.5.2.3	产生和批准变更请求（RFC）	可用性管理流程经理产生RFC，递交给可用性管理负责人批准。	《可用性管理流程改进实施计划》	RFC申请与批复表
3.1.5.2.4	流程改进实施	按照《可用性管理流程改进实施计划》改进可用性管理管理流程。	RFC申请与批复表 《可用性管理流程改进实施计划》 《可用性管理管理流程》	《可用性管理管理流程》
3.1.5.2.5	流程改进实施回顾	比照《可用性管理流程改进实施计划》和实施结果，查看是否达到实施目标、解决了流程的薄弱点。	《可用性管理流程改进实施计划》 《可用性管理管理流程》	《可用性管理管理流程》
3.1.5.2.6	修改评估计划	根据需要调整评估计划	《流程评估计划》	《流程评估计划》

评估与改进的区域

¨          建立标准的流程来控制供应商，从而提高服务的可用性。

在可用性管理过程中，由于每一个服务都是由许多供应商提供支持的，因此服务的可用性在很大程度上取决于供应商服务的可用性水平上，因此必须建立标准的流程过来对之控制，应包括：

n  对可用性需求进行分解，落实到每一个相关供应商上面。

n  建立必要的报表格式，及报表定期生成机制，以监控供应商的行为。

n  结合服务级别管理来对供应商进行控制，应使用OLA来进行控制。

¨         可用性计划的编制

可用性计划用来对服务的可用性进行统一管理，是“服务提高计划”的一个部分，主要包括：可用性需求、具体应对措施、日常监控指标等。

¨         标准模板的使用

应使用可用性管理的标准模板，包括文档模板、表格模板、Slide模板等，必须进行持续的改进动作。

2.4.3.            升级上报管理

正常情况下质量控制活动是定期进行的，有时需要采取特别的行动来处理意外情况，这种采取特别行动的需求称为升级上报(escalation)，通常由流程负责人负责处理。                             ITSS考试

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-51749-1-1.html

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