20150717    淡然

续上

第四章   管理流程定义

第一节   事件分类定义

第十四条   （分类）信息技术事件的类别分为异常、故障类和服务请求类事件。其中：异常、故障是指任何不属于正常服务运营，导致或可能导致服务中断或使服务质量下降的情况；服务请求是指不是由于故障引起的情况，主要包括用户所提出的信息咨询及标准变更申请。详细事件类别参见《事件分类表》。                   ITSS培训

第二节   事件级别定义

第十五条   信息技术事件的影响范围、紧急度、优先级由事件处理人在事件分类环节初步选择，并根据事件的实际情况及事态的发展进行调整。

第十六条   （影响范围）信息技术事件影响范围的程度通过影响用户的数量和比率确定，共分为四级：

（一）  200个或10%用户以下；

（二）  200个或10%用户到20%的用户之间；

（三）  20%到50%的用户之间；

（四）  50%用户以上。

第十七条   （紧急度）信息技术事件紧急度通过信息系统的重要程度、服务对象的重要程度确定，共分为三级：

（一）  普通：基本未影响；一般的服务对象受到影响；

（二）  紧急：核心系统服务（服务目录中业务影响程度为高、较高的服务）受到影响；非核心系统服务中断；重要的服务对象受到影响；

（三）  特急：核心系统服务（服务目录中业务影响程度为高、较高的服务）中断。

第十八条   事件优先级综合事件的紧急度和影响范围因素确定，用于确定事件处理的优先顺序：

紧急度 优先级 影响范围	普通	紧急	特急     ITSS认证
200（10%）用户以下	低	中	高
200（10%）用户到20%的用户之间	低	中	重大
20%到50%的用户之间	低	高	重大
50%用户以上	高	重大	重大

第十九条   根据事件优先级的不同，事件的响应时间和解决时间要求如下：

事件分类	重大事件	高	中	低
响应时间	5分钟	5分钟	1小时	2小时
解决时间	15分钟	30分钟	1工作日	2工作日

第三节   其他定义

第二十条   以交易系统为核心的信息系统事件，受理方式以工具平台为主，还包括即时通讯工具、电话、邮件等；办公设备类事件，受理方式以电话为主。                                 ITSS考试

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-51603-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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第四章   管理流程定义

第一节   事件分类定义

第十四条   （分类）信息技术事件的类别分为异常、故障类和服务请求类事件。其中：异常、故障是指任何不属于正常服务运营，导致或可能导致服务中断或使服务质量下降的情况；服务请求是指不是由于故障引起的情况，主要包括用户所提出的信息咨询及标准变更申请。详细事件类别参见《事件分类表》。                   ITSS培训

第二节   事件级别定义

第十五条   信息技术事件的影响范围、紧急度、优先级由事件处理人在事件分类环节初步选择，并根据事件的实际情况及事态的发展进行调整。

第十六条   （影响范围）信息技术事件影响范围的程度通过影响用户的数量和比率确定，共分为四级：

（一）  200个或10%用户以下；

（二）  200个或10%用户到20%的用户之间；

（三）  20%到50%的用户之间；

（四）  50%用户以上。

第十七条   （紧急度）信息技术事件紧急度通过信息系统的重要程度、服务对象的重要程度确定，共分为三级：

（一）  普通：基本未影响；一般的服务对象受到影响；

（二）  紧急：核心系统服务（服务目录中业务影响程度为高、较高的服务）受到影响；非核心系统服务中断；重要的服务对象受到影响；

（三）  特急：核心系统服务（服务目录中业务影响程度为高、较高的服务）中断。

第十八条   事件优先级综合事件的紧急度和影响范围因素确定，用于确定事件处理的优先顺序：

紧急度 优先级 影响范围	普通	紧急	特急     ITSS认证
200（10%）用户以下	低	中	高
200（10%）用户到20%的用户之间	低	中	重大
20%到50%的用户之间	低	高	重大
50%用户以上	高	重大	重大

第十九条   根据事件优先级的不同，事件的响应时间和解决时间要求如下：

事件分类	重大事件	高	中	低
响应时间	5分钟	5分钟	1小时	2小时
解决时间	15分钟	30分钟	1工作日	2工作日

第三节   其他定义

第二十条   以交易系统为核心的信息系统事件，受理方式以工具平台为主，还包括即时通讯工具、电话、邮件等；办公设备类事件，受理方式以电话为主。                                 ITSS考试

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