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20150716 淡然 续上
2.5 运维管理现状评估结果：流程
某公司已经认识到IT服务管理的重要性，并尝试使用了部分服务台和事件流程作为IT服务管理的工具。但 该公司现有IT服务管理流程与国内推广较为普遍的IT服务管理流程还存在相当大的差距，表现在流程的完整程度上： ITSS考试
2.4.4 流程现状
2.4.4.1 SLA2.4.4.1.1 考核对象 运维室服务商（业务软件维护、通用设备维护、服务器维护、网络维护、视频维护、服务台） 2.4.4.1.2 考核周期 每月考核一次，下月第五个工作日公布上月考核结果。 2.4.4.1.3 3考核负责及实施人 考核负责人：运维部部长 考核实施人：服务台项目经理（对服务台考核的实施人为运维部科长） ITSS认证2.4.4.1.4 4考核关键指标（除服务台外） 1) 用户满意度 2) 服务时间水平达标评价 3) 指令任务完成满意度 4) 投诉事件 5) 重大故障事件 6) 运维室管理规范 7) 运维商各职责履行情况 8) 受到服务台表扬 9) 受到用户表扬 10)重大改进受到信息中心表扬 注：以上第1、2项有任意一项分值低于其标准分值80%，第5、7项有任意一项低于其标准分值60%，将视为不合格。连续两个月出现有不合格，或者一个月出现两项不合格，将由信息中心开出警告信至运维服务商。 2.4.4.1.5 关键指标数据来源 1) 用户满意度：服务台回访及服务单用户评价 2) 服务时间水平达标率：服务单中承诺完成时间与实际完成时间比较 3) 指令任务完成满意度： 指令完成评价书 4) 投诉事件：投诉单 5) 重大故障事件：重大故障单 6) 运维管理规范：运维考勤、值日表 7) 各运维商职责履行情况：运维各服务商职责表（参考） 8) 服务台表扬：服务台表扬建议单 9) 用户表扬：表扬信 ITSS培训 10) 重大改进信息中心表扬：表扬信 注：第8、9、10项为考核额外加分项
本帖关键字：ITSS
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