20150716 淡然 续上
2.3.5 相关IT管理运维工具 当前统一服务台使用了金禧运维管理平台,已运行了近一年,基本能满足某公司的服务要求。但随着某公司统一服务台模式的推广,系统应能更适合多层次的问题管理、资产管理、计划任务、统计分析等,进一步优化完善知识管理。
2.3.5.1.1 金禧运维管理系统介绍 ITSS认证 金禧运维服务管理平台围绕ITIL标准的实践,结合中国式“客户为中心,流程为导向,生命周期管理“。提供了: 1、稳定强大的工作流引擎 2、自动化的ITIL最佳实践的管理工具和工作流程 3、集中的IT(软件和硬件)配置管理数据库 4、架构型二次开发平台
2.3.5.1.2 系统设计框架2.3.5.1.3 多种方式接报障方便客服 1) 支持IT外包公司同时对若干个客户提供外包服务运营管理,支持驻场项目组与公司总部构建虚拟的服务台。 2) 电话报障,客户打来电话,服务台值班人员登记故障,利用知识库在线解决或者派单给工程师上门解决。 3) 支持电话语音设备接入KINTHTIME.HelpDesk系统,客户来电接通之后自动弹出值班窗口,展示客户信息和历史报障单的信息。 4) 客户登陆系统报障,客户登陆WEB站点,进入KINTHTIME.HelpDesk系统提交报障单,自动流转到服务台处理。 5) 客户不登陆系统报障,客户访问WEB站点,不登陆KINTHTIME.HelpDesk系统也可提交报障请求,自动流转到服务台处理。 6) 传真报障,客户故障请求发传真到服务台,服务台一线解决或者派单给二线工程师解决。 7) EMail报障,客户发EMail到服务台客服邮箱,服务台专人负责处理客户的EMail邮件。 8) KINTHTIME.HelpDesk系统有多种服务台界面风格可选择,并且支持界面的个性化配置,如下图所示。
2.3.5.1.4 故障请求跟踪不遗漏 1 支持运维服务管理全过程的无纸化、自动化和规范化,事件包括故障、报修、请求等,事件可自行定义分类。 2 服务流程可根据实际需要自行配置,可配置不同的服务流程,如下图是服务台报障流程和员工自助报障流程。 3 支持服务级别协议的管理,可从服务单位、资产、用户、事件等多维度自定义服务级别指标。 4 事件处理可以升级,服务台不能解决时可以提交二级支持、三级支持甚至厂家支持,升级规则可以自行配置。 5 可自定义事件(故障或请求)登单模版,方便服务台快速登记服务事件。 6 以电话、工号或名称等关键字,一键查询到报障用户的详细资料和历史报障单。 7 对新客户可立即创建客户资料。 8 可以快速检索与报障相关的参考知识,快速检索配置信息,让一线人员解决80%的问题。 9 支持通过手机短信或者电子邮件通知工程师或者客户,支持手机短信方式反馈处理信息。 10 事件处理进度跟踪,一目了然。可发表补充意见、督办意见等。 ITSS培训 11 支持回访,了解用户对事件处理的满意程度,检查故障处理的工时、维修用料和收费情况的真实性。 12 支持服务台调度作业,可以把服务单从A工程师调度给B工程师处理,避免A工程师长时间不处理。 13 服务事件可以直接升级成问题,发起问题管理流程。支持事件与问题的关联。 14 事件处理完毕,积累的知识经验可以在线申请提交到知识库。
2.3.5.1.5 主动找根源解决隐患 1 经常发生的故障应归纳成一个问题加以解决,主动解决问题可预防故障的重复发生。 2 运维会议上研讨的问题,若需要跟进解决,均可发起问题管理流程。 3 事件处理过程可以直接升级成问题,发起问题管理流程。 4 问题单处理过程可参考相关知识。 5 跟踪和督办问题,直到最终找到完善的解决方案。 6 问题有分类,有不同级别,问题有严重度、紧迫度和优先级的区别,帮助企业识别最需要解决的问题。 7 问题单可以快速查询和检索。 ITSS考试 8 问题单可以被调度、转单、挂起等。 9 问题管理流程可以灵活调整,方便管理流程的变革。
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