20150710   淡然

目  录

1       编写目的................................................................................................................................ 5

2       用户回访范围......................................................................................................................... 5

3       用户回访对象......................................................................................................................... 5

3.1用户回访对象分类........................................................................................................................................................ 5

4       用户回访流程......................................................................................................................... 6

4.1流程说明......................................................................................................................................................................... 6

5       用户回访规范......................................................................................................................... 7

6       相关文件与记录..................................................................................................................... 7

1      编写目的

本文档规定了用户访问的过程，通过访问收集和处理用户需求，改进服务质量，努力创造用户价值。     ITSS培训

2      用户回访范围

使用某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）服务的所有用户对象。

3      用户回访对象

运维团队提供运维服务的个人和团体。

3.1用户回访对象分类

用户分类	回访频率	回访方式	回访问题提示	备注
业务经理	一年	面谈 会议	1、 对运维团队服务的总体印象如何？    2、 服务人员服务态度、服务质量如何？ 3、 对我们的服务有无建议和意见？
相关部门负责人	一年	面谈 会议	1、 对运维团队服务的总体印象如何？ 2、 服务人员服务态度、服务质量如何？ 3、 定期的问题报告是否准时提交？ 4、 服务组的应急能力如何？ 5、 对我们的服务有无建议和意见？
普通用户（客服）	一年	电话 面谈 会议	1、 对运维团队服务的总体印象如何？ 2、 是否接受过服务工程师的服务？ 3、 如果有，申请服务的相应时间是否及时？ 4、 服务人员服务态度、服务质量如何？ 5、 对我们的服务有无建议和意见？

4      用户回访流程

file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E7%94%A8%E6%88%B7%E5%9B%9E%E8%AE%BF%E6%8C%87%E5%BC%95157_files/image004.gif

4.1流程说明

1)    制定年度用户回访计划

每年年底（每年12月底，与用户满意度调查同步做准备计划），根据用户情况，用户关系经理、运维小组负责人一同制定一年的用户回访计划。计划包括年度用户回访的单位、职务分类、回访频率等初步信息。                ITSS认证

2)    每次回访计划制定前，需要与相关运维小组沟通相关情况

3)    预约回访用户

每次用户回访前，需要提前3个工作日内对用户预约，预约的时间及方式可根据用户情况而变动。

4)    执行用户回访

用户关系经理组织用户回访，由相关运维小组具体执行。

5)    总结用户回访报告

用户回访后，根据回访记录总结形成《用户回访报告》，并提交给相关的运维小组负责人和运维团队负责人；

定期总结报告提交给用户。

6)    问题记录及跟踪

用户提出的问题及建议记录在《用户回访问题跟踪表》中，用户关系经理通过此表对问题进行跟踪直至关闭。

7)    年度总结

每年二月底（待每年1月底完成用户满意度调查统计分析后，进行用户回访），对一年的用户回访情况进行总结，并提交给各运维小组负责人。

5      用户回访规范

1)  用户回访前必须进行访谈预约，可以是电话预约、邮件预约，方式不限。

2)    对用户需用敬语称呼，面谈时要面带微笑，集中精力；时刻注意礼貌到位，态度和蔼。

3)  对用户有耐心，回访过程需简练、直接，争取做到不耽误用户正常工作。

6   相关文件与记录

相关文件一览
文件编号	文件名称
ITSM-3-BR-04	用户回访指引
ITSM-3-BR-05	用户回访报告                                 ITSS考试
相关记录一览
记录编号	记录名称
ITSM-4-BR-04	用户回访问题跟踪表

本帖关键字：ITSS

20150710   淡然

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1       编写目的................................................................................................................................ 5

2       用户回访范围......................................................................................................................... 5

3       用户回访对象......................................................................................................................... 5

3.1用户回访对象分类........................................................................................................................................................ 5

4       用户回访流程......................................................................................................................... 6

4.1流程说明......................................................................................................................................................................... 6

5       用户回访规范......................................................................................................................... 7

6       相关文件与记录..................................................................................................................... 7

1      编写目的

本文档规定了用户访问的过程，通过访问收集和处理用户需求，改进服务质量，努力创造用户价值。     ITSS培训

2      用户回访范围

使用某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）服务的所有用户对象。

3      用户回访对象

运维团队提供运维服务的个人和团体。

3.1用户回访对象分类

用户分类	回访频率	回访方式	回访问题提示	备注
业务经理	一年	面谈 会议	1、 对运维团队服务的总体印象如何？    2、 服务人员服务态度、服务质量如何？ 3、 对我们的服务有无建议和意见？
相关部门负责人	一年	面谈 会议	1、 对运维团队服务的总体印象如何？ 2、 服务人员服务态度、服务质量如何？ 3、 定期的问题报告是否准时提交？ 4、 服务组的应急能力如何？ 5、 对我们的服务有无建议和意见？
普通用户（客服）	一年	电话 面谈 会议	1、 对运维团队服务的总体印象如何？ 2、 是否接受过服务工程师的服务？ 3、 如果有，申请服务的相应时间是否及时？ 4、 服务人员服务态度、服务质量如何？ 5、 对我们的服务有无建议和意见？

4      用户回访流程

file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E7%94%A8%E6%88%B7%E5%9B%9E%E8%AE%BF%E6%8C%87%E5%BC%95157_files/image004.gif

4.1流程说明

1)    制定年度用户回访计划

每年年底（每年12月底，与用户满意度调查同步做准备计划），根据用户情况，用户关系经理、运维小组负责人一同制定一年的用户回访计划。计划包括年度用户回访的单位、职务分类、回访频率等初步信息。                ITSS认证

2)    每次回访计划制定前，需要与相关运维小组沟通相关情况

3)    预约回访用户

每次用户回访前，需要提前3个工作日内对用户预约，预约的时间及方式可根据用户情况而变动。

4)    执行用户回访

用户关系经理组织用户回访，由相关运维小组具体执行。

5)    总结用户回访报告

用户回访后，根据回访记录总结形成《用户回访报告》，并提交给相关的运维小组负责人和运维团队负责人；

定期总结报告提交给用户。

6)    问题记录及跟踪

用户提出的问题及建议记录在《用户回访问题跟踪表》中，用户关系经理通过此表对问题进行跟踪直至关闭。

7)    年度总结

每年二月底（待每年1月底完成用户满意度调查统计分析后，进行用户回访），对一年的用户回访情况进行总结，并提交给各运维小组负责人。

5      用户回访规范

1)  用户回访前必须进行访谈预约，可以是电话预约、邮件预约，方式不限。

2)    对用户需用敬语称呼，面谈时要面带微笑，集中精力；时刻注意礼貌到位，态度和蔼。

3)  对用户有耐心，回访过程需简练、直接，争取做到不耽误用户正常工作。

6   相关文件与记录

相关文件一览
文件编号	文件名称
ITSM-3-BR-04	用户回访指引
ITSM-3-BR-05	用户回访报告                                 ITSS考试
相关记录一览
记录编号	记录名称
ITSM-4-BR-04	用户回访问题跟踪表

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