20150626 MONICAZHANG

续上

3.                                     问题管理流程

问题管理流程主要分为问题管理流程负责人、问题经理及问题处理专家三个角色。                       ITSS培训

1.                   问题管理流程负责人                           ITSS团购

问题管理流程负责人从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责，确保问题管理流程在业务支撑维护部门范围内被正确的执行。当流程不能够适应业务支撑维护部门的情况时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。               

职责:                                     ITSS认证

n        确保问题流程的设计、实施及执行，能够取得管理层的参与和支持

n        确保问题流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略

n        整体上对问题流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制

n        确保问题流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划

n        保持与其他流程负责人的定期沟通                  ITSS工具

2.                   问题经理

问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。

职责:                       ITSS考试

n        领导问题管理小组，确保大家的积极性、技能水平                       ITIL培训

n        定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题         

n        确认和审核问题

n        必要时对问题进行上报             ITSS软件

n        监视问题的诊断、分析和处理过程

n        必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息

n        必要时协调所需资源

n        定期制定问题报表，提供正确决策信息

3.                   问题处理专家

问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。

职责：                        ISO20000培训

n        接受问题经理分派过来的问题

n        分析和诊断问题，确定根本原因

n        确定和测试解决方案

n        提交变更请求并监控变更实施

n        协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理                   ITSS体系

n        需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51196-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

20150626 MONICAZHANG

续上

3.                                     问题管理流程

问题管理流程主要分为问题管理流程负责人、问题经理及问题处理专家三个角色。                       ITSS培训

1.                   问题管理流程负责人                           ITSS团购

问题管理流程负责人从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责，确保问题管理流程在业务支撑维护部门范围内被正确的执行。当流程不能够适应业务支撑维护部门的情况时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。               

职责:                                     ITSS认证

n        确保问题流程的设计、实施及执行，能够取得管理层的参与和支持

n        确保问题流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略

n        整体上对问题流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制

n        确保问题流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划

n        保持与其他流程负责人的定期沟通                  ITSS工具

2.                   问题经理

问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。

职责:                       ITSS考试

n        领导问题管理小组，确保大家的积极性、技能水平                       ITIL培训

n        定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题         

n        确认和审核问题

n        必要时对问题进行上报             ITSS软件

n        监视问题的诊断、分析和处理过程

n        必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息

n        必要时协调所需资源

n        定期制定问题报表，提供正确决策信息

3.                   问题处理专家

问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。

职责：                        ISO20000培训

n        接受问题经理分派过来的问题

n        分析和诊断问题，确定根本原因

n        确定和测试解决方案

n        提交变更请求并监控变更实施

n        协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理                   ITSS体系

n        需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51196-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000