20150617  MONICAZHANG

目  录

1.     前言

1.1       评估目的

1.2       评估背景

1.3       评估范围确定

1.4       评估报告的结构

1.5       术语                           ISO20000培训

2.     惠普方法论

2.1       ITIL

2.2       HP ITSM

2.3       组织结构设计参照的过程模型

2.4       评估方法                                    ITIL培训

3.   IT运维现状信息汇总

3.1      各地运维组织情况

3.1.1        总部运维组织情况

3.1.2        浙江省运维组织情况

3.1.3        陕西省运维组织情况

3.1.4        浙江省地市运维组织情况

3.1.5        天津市运维组织情况

3.2       各地IT运维情况汇总

3.3       运行情况分析

3.3.1        总部运行情况分析

3.3.2      浙江省运行情况分析

3.3.3        陕西省运行情况分析

3.3.4        天津市运行情况分析

3.4       服务结构分析

3.4.1        总部服务结构分析

3.4.2        浙江省服务结构分析

3.4.3      陕西省服务结构分析

3.4.4        天津市服务结构分析            ITSS培训

4.     IT服务管理流程成熟度分析

4.1       成熟度概论和总体分析

4.2       IT服务管理流程成熟度分析

4.2.1        事件管理

4.2.2        问题管理

4.2.3      配置管理

4.2.4      变更管理

4.2.5      发布管理

4.2.6      服务级别管理

4.2.7      可用性和持续性管理

4.2.8      容量管理

4.2.9      财务管理

4.3       天津市IT服务管理流程现状及建议分析

4.3.1      事件管理

4.3.2      问题管理

4.3.3      配置管理

4.3.4      变更管理

4.3.5      发布管理

4.3.6      服务级别管理

4.3.7      可用性管理

4.3.8      容量管理

4.3.9      IT可持续性管理

4.3.10    IT财务管理                                ITSS认证

5.     集中运维服务分析

5.1       管理信息沟通

5.2       横向协同的服务

5.3      纵向协同的服务                  ITSS体系

图形索引

图 2‑1 ITIL建议结构图

图 2‑2 HP IT服务管理模型

图 2‑3 组织架构设计过程模型

图 2‑4 评估方法论图

图 3‑1 信息中心运维组织结构图

图 3‑2 浙江省电力公司组织结构分析图

图 3‑3 浙江省电力公司科技信息部组织架构图

图 3‑4 陕西省电力公司组织结构图

图 3‑5 杭州市电力局运维组织结构图

图 3‑6 金华市电力局运维组织结构图

图 3‑7 嘉兴市电力局运维组织结构图

图 3‑8 绍兴市电力局运维组织结构图

图 3‑9 服务支撑组织

图 3‑10 总部服务结构分析图

图 3‑11 浙江省服务结构分析图

图 3‑12 服务结构图

图 4‑1 某总部IT服务管理总体成熟度                 ITSS软件

图 4‑2 陕西省电力公司IT服务管理总体成熟度

图 4‑3 总部事件流程差距分析图

图 4‑4 浙江事件流程差距分析图

图 4‑5 陕西事件流程差距分析图

图 4‑6 总部问题流程差距分析图

图 4‑7 浙江问题流程差距分析图

图 4‑8 陕西问题流程差距分析图

图 4‑9 总部配置流程差距分析图

图 4‑10 浙江配置流程差距分析图

图 4‑11 陕西配置流程差距分析图

图 4‑12 总部变更流程差距分析图

图 4‑13 浙江变更流程差距分析图

图 4‑14 陕西变更流程差距分析图

图 4‑15 总部发布流程差距分析图

图 4‑16 总部发布流程差距分析图

图 4‑17 总部发布流程差距分析图

图 4‑18 总部服务级别流程差距分析图

图 4‑19 浙江服务级别流程差距分析图

图 4‑20 陕西服务级别流程差距分析图

图 4‑21 总部可用性和持续性流程差距分析图

图 4‑22 浙江可用性和持续性流程差距分析图

图 4‑23 陕西可用性和持续性流程差距分析图

图 4‑24 总部容量流程差距分析图                   ITSS团购

图 4‑25 浙江容量流程差距分析图

图 4‑26 陕西容量流程差距分析图

图 4‑27 总部财务流程差距分析图

图 4‑28 浙江财务流程差距分析图

图 4‑29 陕西财务流程差距分析图

图 4‑30 帮助台回顾

图 4‑31 事件管理回顾

图 4‑32 问题管理回顾

图 4‑33 配置管理回顾

图 4‑34 变更管理回顾

图 4‑35 流程评估汇总

图 4‑36 发布管理评估及改进建议

图 4‑37 服务级别管理评估与改进

图 4‑38 可用性管理评估与改进

图 4‑39 容量管理评估及改进建议

图 4‑40  IT持续性管理评估与改进

图 4‑41 IT财务管理评估及改进建议              ITSS工具

表格索引

表格 3‑1 IT运维情况汇总

表格 3‑2 开发商资源及模式

表格 4‑1 总部、浙江和陕西流程成熟度得分一览表

表格 4‑2 发布管理主要发现及改进建议

表格 4‑3 服务级别管理主要发现及改进建议

表格 4‑4 可用性管理主要发现及改进建议

表格 4‑5 容量管理主要发现及改进建议

表格 4‑6 IT持续性管理评估及改进建议

表格 4‑7 IT财务管理评估及改进建议                ITSS考试

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-50275-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

     20150617  MONICAZHANG

目  录

1.     前言

1.1       评估目的

1.2       评估背景

1.3       评估范围确定

1.4       评估报告的结构

1.5       术语                           ISO20000培训

2.     惠普方法论

2.1       ITIL

2.2       HP ITSM

2.3       组织结构设计参照的过程模型

2.4       评估方法                                    ITIL培训

3.   IT运维现状信息汇总

3.1      各地运维组织情况

3.1.1        总部运维组织情况

3.1.2        浙江省运维组织情况

3.1.3        陕西省运维组织情况

3.1.4        浙江省地市运维组织情况

3.1.5        天津市运维组织情况

3.2       各地IT运维情况汇总

3.3       运行情况分析

3.3.1        总部运行情况分析

3.3.2      浙江省运行情况分析

3.3.3        陕西省运行情况分析

3.3.4        天津市运行情况分析

3.4       服务结构分析

3.4.1        总部服务结构分析

3.4.2        浙江省服务结构分析

3.4.3      陕西省服务结构分析

3.4.4        天津市服务结构分析            ITSS培训

4.     IT服务管理流程成熟度分析

4.1       成熟度概论和总体分析

4.2       IT服务管理流程成熟度分析

4.2.1        事件管理

4.2.2        问题管理

4.2.3      配置管理

4.2.4      变更管理

4.2.5      发布管理

4.2.6      服务级别管理

4.2.7      可用性和持续性管理

4.2.8      容量管理

4.2.9      财务管理

4.3       天津市IT服务管理流程现状及建议分析

4.3.1      事件管理

4.3.2      问题管理

4.3.3      配置管理

4.3.4      变更管理

4.3.5      发布管理

4.3.6      服务级别管理

4.3.7      可用性管理

4.3.8      容量管理

4.3.9      IT可持续性管理

4.3.10    IT财务管理                                ITSS认证

5.     集中运维服务分析

5.1       管理信息沟通

5.2       横向协同的服务

5.3      纵向协同的服务                  ITSS体系

图形索引

图 2‑1 ITIL建议结构图

图 2‑2 HP IT服务管理模型

图 2‑3 组织架构设计过程模型

图 2‑4 评估方法论图

图 3‑1 信息中心运维组织结构图

图 3‑2 浙江省电力公司组织结构分析图

图 3‑3 浙江省电力公司科技信息部组织架构图

图 3‑4 陕西省电力公司组织结构图

图 3‑5 杭州市电力局运维组织结构图

图 3‑6 金华市电力局运维组织结构图

图 3‑7 嘉兴市电力局运维组织结构图

图 3‑8 绍兴市电力局运维组织结构图

图 3‑9 服务支撑组织

图 3‑10 总部服务结构分析图

图 3‑11 浙江省服务结构分析图

图 3‑12 服务结构图

图 4‑1 某总部IT服务管理总体成熟度                 ITSS软件

图 4‑2 陕西省电力公司IT服务管理总体成熟度

图 4‑3 总部事件流程差距分析图

图 4‑4 浙江事件流程差距分析图

图 4‑5 陕西事件流程差距分析图

图 4‑6 总部问题流程差距分析图

图 4‑7 浙江问题流程差距分析图

图 4‑8 陕西问题流程差距分析图

图 4‑9 总部配置流程差距分析图

图 4‑10 浙江配置流程差距分析图

图 4‑11 陕西配置流程差距分析图

图 4‑12 总部变更流程差距分析图

图 4‑13 浙江变更流程差距分析图

图 4‑14 陕西变更流程差距分析图

图 4‑15 总部发布流程差距分析图

图 4‑16 总部发布流程差距分析图

图 4‑17 总部发布流程差距分析图

图 4‑18 总部服务级别流程差距分析图

图 4‑19 浙江服务级别流程差距分析图

图 4‑20 陕西服务级别流程差距分析图

图 4‑21 总部可用性和持续性流程差距分析图

图 4‑22 浙江可用性和持续性流程差距分析图

图 4‑23 陕西可用性和持续性流程差距分析图

图 4‑24 总部容量流程差距分析图                   ITSS团购

图 4‑25 浙江容量流程差距分析图

图 4‑26 陕西容量流程差距分析图

图 4‑27 总部财务流程差距分析图

图 4‑28 浙江财务流程差距分析图

图 4‑29 陕西财务流程差距分析图

图 4‑30 帮助台回顾

图 4‑31 事件管理回顾

图 4‑32 问题管理回顾

图 4‑33 配置管理回顾

图 4‑34 变更管理回顾

图 4‑35 流程评估汇总

图 4‑36 发布管理评估及改进建议

图 4‑37 服务级别管理评估与改进

图 4‑38 可用性管理评估与改进

图 4‑39 容量管理评估及改进建议

图 4‑40  IT持续性管理评估与改进

图 4‑41 IT财务管理评估及改进建议              ITSS工具

表格索引

表格 3‑1 IT运维情况汇总

表格 3‑2 开发商资源及模式

表格 4‑1 总部、浙江和陕西流程成熟度得分一览表

表格 4‑2 发布管理主要发现及改进建议

表格 4‑3 服务级别管理主要发现及改进建议

表格 4‑4 可用性管理主要发现及改进建议

表格 4‑5 容量管理主要发现及改进建议

表格 4‑6 IT持续性管理评估及改进建议

表格 4‑7 IT财务管理评估及改进建议                ITSS考试

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-50275-1-1.html

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