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20150611 MONICAZHANG 续上
6.2.8 问题管理功能 ITSS体系 问题管理的主要功能在于对突发事件和故障进行详细分析，找出根本原因和解决方案，并制定相应的应急预案，从而消除或减少事件发生的数量和严重程度，形成一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。具体功能如下： ISO20000培训
q 问题生成 - 事件处理在业务恢复后仍需进行深入分析的故障，应通过事件单创建问题记录 ITIL培训 - 通过对突发事件的研究和历史事件的趋势分析，找到潜在的原因，自动创建一个问题记录，并记录相应的关联关系 - 技术专家日常维护过程中发现潜在故障，手工创建问题记录 ITSS软件
q 问题处理 ITSS团购 - 定位问题分类，指派相应的技术专家进行处理 - 记录技术专家找到的根本原因、解决方案、变通方法或者预防性措施 ITSS培训 - 支持问题状态更新，以反映它是已知错误，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来 - 记录问题的解决方案的评估、测试，支持自动创建变更请求，并记录相应的关联关系 ITSS认证 - 若根本原因可以定位到某个配置项，支持记录问题与该配置项的关联关系 ITSS工具
q 知识形成 - 对问题的处理过程进行回顾，记录问题结束代码（如根本解决、变通方法等），确保解决方案达到预期的效果 - 问题关闭时，将相关信息提交知识库，提高应对突发事件的能力和解决重复事件的效率 ITSS考试
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