20150611 MONICAZHANG

续上

6.2.3.2       业务质量管理

业务质量管理能使用户从业务的角度出发，跟踪KQI值的变化，掌握业务质量情况。通过实时和历史的业务质量报表分析业务服务状况，分述如下：                      ITIL培训

         业务质量跟踪

实时跟踪KQI值的变化，跟踪业务质量的变化情况。

         业务质量报表

提供业务质量状态报告和报表

在进行跟踪KQI变化时，应排除计划内的系统维护和停机时间，以消除对业务质量跟踪的真实性影响。

6.2.3.3       业务影响性分析

基于业务对象的关系，建立对象之间的状态影响度分析模型，分析业务对象之间的影响程度，亦可反向追溯根源。影响度分析算法包括：

         最大化：源节点发生任何级别的告警，目标节点将产生严重告警

         升级：源节点发生告警，目标节点将产生更高一级的告警                        ISO20000培训

         标准：源节点发生告警，目标节点将产生相同的告警

         减小：源节点发生告警，目标节点将产生更低一级的告警

         最小化：源节点发生告警，目标节点将不产生告警

业务影响分析根据模型展现业务影响关系和影响度，实时掌握业务服务的状态， 跟踪业务KQI变化，结合业务模型中的关联关系，逐层追溯到IT基础架构层，找到影响业务的根原因。收集来自底层IT系统架构的事件，如主机、网络、数据库、中间件、存储等事件，结合业务模型中的关联关系，向上判断IT系统架构事件对哪些业务产生影响。

6.2.3.4       业务监控视图

业务监控视图提供一个以业务为中心，实时展现业务状态的视图。它通过业务拓朴图和业务矩阵的形式，展现业务的可用性、性能、处理及时率、用户数和业务量等精选KPI和KQI指标以及业务数据，展现业务系统内部关系、业务与IT系统架构之间的关联关系，以及业务影响路径和影响度，并通过不同的颜色来展现运行状态。业务服务管理平台应提供可视化的工具，以便管理员业务监控视图。                                     ITSS培训

6.2.3.4.1        业务视图展现

业务监控视图可以通过拓朴图或业务矩阵进行展现。

         业务拓朴图

业务拓朴图用于展现业务系统的内部层次关系、和业务节点相关的精选KPI和KQI指标以及业务数据（用户数和业务量）、指标和业务告警、业务影响路径和影响度。下面以“客户服务”为例进行示意说明。举例来讲，图中的圆圈可表示业务节点对应的指标（精选KPI和KQI）和业务数据（如：用户数和业务量）：

图6-2-7 业务影响图

图中展示了指标告警和业务告警以其影响路径。由于“服务变更”产生了严重告警，因此其对应的节点就会显示为红色，它的直接或间接父节点也会因此而显示为红色。                        ITSS认证

业务视图展示应该灵活，如果一个业务节点下面还有子节点，应该在节点的相应位置显示展开提示图标，可以展开所有子节点；如果子节点已经展开，应该显示折叠提示图标（如“＋”、“－”）。

         业务矩阵

可以提供另一种与拓朴图等价的业务矩阵展现方式，如下示意图所示。所有业务节点都以树型结构进行组织，右侧区域显示它们的指标（精选KPI和KQI）和业务数据（用户数和业务量）矩阵。

图6-2-8 业务矩阵

综上所述，业务监控视图应该具有以下功能：

         支持WEB展现方式；

         可以在被授权访问的不同业务视图之间进行灵活切换；

         能够展现业务的内部关系和业务与IT系统构架之间的关联关系；

         通过业务节点可以查看相关的指标和业务数据；

         具备自上而下快速定位问题的能力；                            ITSS考试

         具备分析IT对业务的影响路径和影响程度的能力；

         具备展示各类告警情况的能力，如指标告警、业务告警和IT系统架构告警；

         具备界面美观、信息清楚、操作方便简单，管理人员、监控人员和维护人员都能很快上手，查看各自关心的业务信息。

6.2.3.4.2        业务与平台关联展现

6.2.3.4.2.1     关联关系确定

业务服务管理的一个主要任务是把业务服务的可用性和性能状态，结合ＣＭＤＢ中的关联关系，与底层IT平台部件的可用性和性能关联起来，形成综合业务视图，确定IT基础架构对业务的影响，协助运维人员进行根原因的查找、快速定位告警的真正原因。

关联关系是关联分析的基础。准确、完整地描述业务与业务、业务与平台配置的关联关系也是关联分析实施的前提。在 CMDB 中，通过自动发现以及业务建模，确定配置项的物理关系以及逻辑关系，并根据平台、业务的变化，不断完善关联关系。                           ITSS工具

业务支撑网运营管理系统关联对象之间的关联包括平台与平台、业务与业务、平台与业务。

下图是一个简单的关联关系示例, 图中展示了“客户服务”、IT基础架构的关联关系和告警信息：

                                   图6-2-9 关联关系示例

6.2.3.4.2.2  关联处理原则

通过 CMDB 中的配置项关联关系，对于平台和业务的告警数据、性能数据和业务数据进行关联分析， 实现关联处理。

关联处理应遵循以下原则：

         数据的实时性

在关联处理的数据中，告警数据是实时性要求较高的数据，告警数据的延时不仅会使BOMC系统降低应用价值，而且告警的关联分析也失去价值。因此在关联性处理时，应做到告警数据的实时上报，对于无法实时上报的数据，应在尽可能短的时间内上报。

         数据的完整性                              ITSS软件

在关联处理的过程中，对于部分告警数据，如在规定窗口长度内告警发生频度没有超过门限值，可予以过滤。在事件关联处理中，应充分考虑告警数据的类型和特点，合理设置关联窗口长度和门限值，防止发生告警数据的丢失。

         处理的及时性

关联处理虽然可以提高告警的处理效率，但必然带来一定的延时。延时主要包括处理运算的延时和进行关联分析的关联窗口长度延时等。因此，在事件关联处理中，应针对不同类型和不同级别的告警设置不同的关联窗口长度延时，提高处理的及时性。

         定位的准确性                      ITSS软件

关联处理的目标是告警源的定位、性能瓶颈、业务瓶颈的定位，定位的不准确将直接带来处理的失误，从而延迟事件的解决，带来更大的损失。因此，在事件关联处理中，定位的准确性应放在首要位置。在定位出现不确定因素时，可扩大输出定位的结果，确保处理的准确性和及时性。

         实现的阶段性

关联处理不仅需要技术支持，更重要的是应用流程和相应规则的确定。建议在实施中，可分期、分类实施，如可先从简单的流程和规则入手，在应用中不断完善规则。在分析的过程中，可采用自动和手工干预相配合的方式实现。

                                                                                       ITSS体系

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-49037-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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6.2.3.2       业务质量管理

业务质量管理能使用户从业务的角度出发，跟踪KQI值的变化，掌握业务质量情况。通过实时和历史的业务质量报表分析业务服务状况，分述如下：                      ITIL培训

         业务质量跟踪

实时跟踪KQI值的变化，跟踪业务质量的变化情况。

         业务质量报表

提供业务质量状态报告和报表

在进行跟踪KQI变化时，应排除计划内的系统维护和停机时间，以消除对业务质量跟踪的真实性影响。

6.2.3.3       业务影响性分析

基于业务对象的关系，建立对象之间的状态影响度分析模型，分析业务对象之间的影响程度，亦可反向追溯根源。影响度分析算法包括：

         最大化：源节点发生任何级别的告警，目标节点将产生严重告警

         升级：源节点发生告警，目标节点将产生更高一级的告警                        ISO20000培训

         标准：源节点发生告警，目标节点将产生相同的告警

         减小：源节点发生告警，目标节点将产生更低一级的告警

         最小化：源节点发生告警，目标节点将不产生告警

业务影响分析根据模型展现业务影响关系和影响度，实时掌握业务服务的状态， 跟踪业务KQI变化，结合业务模型中的关联关系，逐层追溯到IT基础架构层，找到影响业务的根原因。收集来自底层IT系统架构的事件，如主机、网络、数据库、中间件、存储等事件，结合业务模型中的关联关系，向上判断IT系统架构事件对哪些业务产生影响。

6.2.3.4       业务监控视图

业务监控视图提供一个以业务为中心，实时展现业务状态的视图。它通过业务拓朴图和业务矩阵的形式，展现业务的可用性、性能、处理及时率、用户数和业务量等精选KPI和KQI指标以及业务数据，展现业务系统内部关系、业务与IT系统架构之间的关联关系，以及业务影响路径和影响度，并通过不同的颜色来展现运行状态。业务服务管理平台应提供可视化的工具，以便管理员业务监控视图。                                     ITSS培训

6.2.3.4.1        业务视图展现

业务监控视图可以通过拓朴图或业务矩阵进行展现。

         业务拓朴图

业务拓朴图用于展现业务系统的内部层次关系、和业务节点相关的精选KPI和KQI指标以及业务数据（用户数和业务量）、指标和业务告警、业务影响路径和影响度。下面以“客户服务”为例进行示意说明。举例来讲，图中的圆圈可表示业务节点对应的指标（精选KPI和KQI）和业务数据（如：用户数和业务量）：

图6-2-7 业务影响图

图中展示了指标告警和业务告警以其影响路径。由于“服务变更”产生了严重告警，因此其对应的节点就会显示为红色，它的直接或间接父节点也会因此而显示为红色。                        ITSS认证

业务视图展示应该灵活，如果一个业务节点下面还有子节点，应该在节点的相应位置显示展开提示图标，可以展开所有子节点；如果子节点已经展开，应该显示折叠提示图标（如“＋”、“－”）。

         业务矩阵

可以提供另一种与拓朴图等价的业务矩阵展现方式，如下示意图所示。所有业务节点都以树型结构进行组织，右侧区域显示它们的指标（精选KPI和KQI）和业务数据（用户数和业务量）矩阵。

图6-2-8 业务矩阵

综上所述，业务监控视图应该具有以下功能：

         支持WEB展现方式；

         可以在被授权访问的不同业务视图之间进行灵活切换；

         能够展现业务的内部关系和业务与IT系统构架之间的关联关系；

         通过业务节点可以查看相关的指标和业务数据；

         具备自上而下快速定位问题的能力；                            ITSS考试

         具备分析IT对业务的影响路径和影响程度的能力；

         具备展示各类告警情况的能力，如指标告警、业务告警和IT系统架构告警；

         具备界面美观、信息清楚、操作方便简单，管理人员、监控人员和维护人员都能很快上手，查看各自关心的业务信息。

6.2.3.4.2        业务与平台关联展现

6.2.3.4.2.1     关联关系确定

业务服务管理的一个主要任务是把业务服务的可用性和性能状态，结合ＣＭＤＢ中的关联关系，与底层IT平台部件的可用性和性能关联起来，形成综合业务视图，确定IT基础架构对业务的影响，协助运维人员进行根原因的查找、快速定位告警的真正原因。

关联关系是关联分析的基础。准确、完整地描述业务与业务、业务与平台配置的关联关系也是关联分析实施的前提。在 CMDB 中，通过自动发现以及业务建模，确定配置项的物理关系以及逻辑关系，并根据平台、业务的变化，不断完善关联关系。                           ITSS工具

业务支撑网运营管理系统关联对象之间的关联包括平台与平台、业务与业务、平台与业务。

下图是一个简单的关联关系示例, 图中展示了“客户服务”、IT基础架构的关联关系和告警信息：

                                   图6-2-9 关联关系示例

6.2.3.4.2.2  关联处理原则

通过 CMDB 中的配置项关联关系，对于平台和业务的告警数据、性能数据和业务数据进行关联分析， 实现关联处理。

关联处理应遵循以下原则：

         数据的实时性

在关联处理的数据中，告警数据是实时性要求较高的数据，告警数据的延时不仅会使BOMC系统降低应用价值，而且告警的关联分析也失去价值。因此在关联性处理时，应做到告警数据的实时上报，对于无法实时上报的数据，应在尽可能短的时间内上报。

         数据的完整性                              ITSS软件

在关联处理的过程中，对于部分告警数据，如在规定窗口长度内告警发生频度没有超过门限值，可予以过滤。在事件关联处理中，应充分考虑告警数据的类型和特点，合理设置关联窗口长度和门限值，防止发生告警数据的丢失。

         处理的及时性

关联处理虽然可以提高告警的处理效率，但必然带来一定的延时。延时主要包括处理运算的延时和进行关联分析的关联窗口长度延时等。因此，在事件关联处理中，应针对不同类型和不同级别的告警设置不同的关联窗口长度延时，提高处理的及时性。

         定位的准确性                      ITSS软件

关联处理的目标是告警源的定位、性能瓶颈、业务瓶颈的定位，定位的不准确将直接带来处理的失误，从而延迟事件的解决，带来更大的损失。因此，在事件关联处理中，定位的准确性应放在首要位置。在定位出现不确定因素时，可扩大输出定位的结果，确保处理的准确性和及时性。

         实现的阶段性

关联处理不仅需要技术支持，更重要的是应用流程和相应规则的确定。建议在实施中，可分期、分类实施，如可先从简单的流程和规则入手，在应用中不断完善规则。在分析的过程中，可采用自动和手工干预相配合的方式实现。

                                                                                       ITSS体系

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-49037-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000