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20150605 MONICAZHANG 续上
第四章 问题管理流程设计 ITSS体系
4.1 流程简介
4.1.1 流程的基本概念 通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和将由于问题和事件对业务的负面影响喊小到最低的服务服务管理流程。 ITSS体系
4.1.2 流程目的 问题管理流程的主要目的是分析事件的根本原因，然后找出问题的根源并给出根本的解决方案。其目的包括： 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生 确保问题分派了正确支持人员，提高解决率 根据问题优先级合理分派IT资源 对突发事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施 ITSS团购
4.1.3 流程范围 问题管理流程的范围是对IT生产环境中的应用系统及相关的基础设施所发生的问题进行管理，以采取主动性预防措施来降低事件数量。 包括： 事件升级 趋势分析 运维提出 不包括：处于开发或测试环境的应用系统和基础设施。 ITSS团购
4.1.4 流程的主要内容 问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下： 分析事件 分析事件，找出问题。 提交问题 用户可以通过事件提交与其相关联的问题记录，或者通过其它途径发现问题后直接新增问题记录。 分派问题 将问题分派给合适的技术人员处理。 ITSS考试 处理问题 问题分析专家找出问题产生的根本原因并制定解决方案、变通方法或预防措施等。将问题的影响降至最小。 更新已知错误 更新问题记录为已知错误状态，并将变通方法、解决方案等记录下来（根据需要添加到知识库中）。 解决问题 对问题的解决方案进行评估，并实施该解决方案。 ISO20000培训 关闭 找出问题原因并将问题解决后关闭该问题。
4.1.5 流程的业务价值 ITIL培训 问题管理流程对信息部的IT服务产生的积极作用具体表现以下几方面： 提高IT服务质量和管理水平 由于基础设施中的故障得到记录或消除，IT服务的质量和管理水平将大大提高。 提高提高支持人员的效率 ITSS培训
方案，有效的缩短事件的解决时间。 避免重复事件的发生 ITSS认证
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