20150605 MONICAZHANG

续上

第三章           事件管理流程设计

3.1    流程简介

3.1.1         流程的基本概念

事件管理流程通过提供服务台作为日常IT支持接口，由IT支持人员根据流程定义，快速规范的响应和解决IT用户的报障、服务请求和业务咨询等，最大化地减少事件对用户业务活动的影响，获得用户对服务的认可，提升用户的满意度。

事件管理流程相关的几个关键词汇解释如下：                       ITSS体系

“服务台”：向所有IT用户提供单一服务的联系点，该联系点采用集中的服务方式，，处理用户的报障、咨询和服务请求，提供相应的IT服务支持。

“用户”：指的是信息部信息化服务工作的全体使用者，他们使用信息部提供的信息化服务来支持日常业务。本项目中用户指XX供电局所有的信息化用户。

“技术支持人员”：运维服务团队中IT服务和支持人员的统称，包括服务台/一线和二、三线人员。具体涉及XX供电局信息部中的应用系统运行分部和硬件及平台运行分部以及外包公司的运维团队。

“服务台/一线”：由一名全职服务台人员和信息部专责临时担任。他们负责向IT用户提供电话咨询及业务受理的支持服务，同时负责划分事件的分类、优先级以及事件的分派和跟踪、也负责远程检查及远程故障处理，以前者为主要的工作内容。

“二线支持”：由外包公司的运维团队构成。他们接受服务台的任务派单，为各区局的用户提供现场运维服务，主要负责桌面类、系统客户端和硬件维护。二线支持同时需要承担巡检的工作。

“三线支持”：由信息部专责构成。他们主要负责运维工作中的机房、关键设备、应用系统等后台的维护工作，为服务台/一线和二线提供后台支持。                                     ITSS软件

“厂商支持”：指各类开发商和供应商。他们为运维工作提供最终支持。

“事件”：指用户在IT环境中发现的所有非正常情况，对现有的服务造成影响或中断。例如：服务器宕机、网络中断、应用不可用等。从来源上来分，包括由运维团队内部人员发起的事件和由用户报告的事件。

“服务请求”：指用户提出的关于标准服务、培训、文档、信息等方面的请求，以及针对IT服务使用的咨询等，通常并没有发生IT组件方面的故障。例如：请求培训、寻求咨询等。服务请求是一种特殊类型的事件。

3.1.2         流程目的

事件管理流程在信息部设立的主要功能是尽快解决生产环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，其目的包括：

        在成本允许的范围内尽快恢复服务

2     快速响应服务请求(电话，OAK，…)

2     用户在线获得帮助

2     沟通问题解决的状态

2     确认事件的解决和用户满意度                        ITSS团购

        进行事件控制

2     按规范记录事件

2     就事件的优先级，紧急性和严重性进行分类

2     分析，诊断，必要时进行升级

2     监视并结束事件

2     进行定期服务回顾

        提供一个日常接口

2     提供关于服务状态的信息更新（可供考虑发布渠道：OA、EMAIL、EIP等）

Ø        提供IT管理信息

2     人力资源利用情况

2     服务故障                                       ITSS团购

2     支持效率

3.1.3         流程范围

信息部的事件管理范围包括在生产环境中产生的故障事件和服务请求，说明如下：

        故障：IT服务中断或者受到影响的事件。              

2     用户通过服务台报来的事件

2     用户通过系统提交的事件单

2     监控管理平台SITEVIEW自动发现的事件

        服务请求：用户的求助和咨询。

2     用户求助。（比如请求安装/卸载软件、个人信息修改、系统操作指导）

2     信息咨询（比如OA使用问题）                  ITSS考试

        申述：投诉抱怨。

        定期巡检。常规性的机房、网络和设备检查

3.1.4         流程的主要内容

事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的关闭。该流程包含下述主要内容：

        事件识别和记录

这个环节是事件管理流程的起点。所有监控系统或用户报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地识别和记录。在该环节需要验证用户的信息，必要时要对用户信息进行更新。该环节最关键是要确保信息的准确性和完整性。                                                          ITSS认证

        分类和初步支持

对于每个事件，需要确立其优先级和分类。并在知识条目中查找有没有现成的解决方案（Solution）或变通方法（Workaround）匹配，之后将事件分派到服务台/一线、二线处理。

        调查和诊断

若支持人员无法利用现成方案或变通方法解决事件，则可以收集更多的信息，并运用自身技能、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的解决方案或临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。

        解决和恢复

支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并与用户确认。必要时，解决方案实施前需要通过事件经理审批。                 ITSS培训

当事件处理超过预期解决时限时，应当按照升级原则升级给相应的管理人员，以引起管理者的重视和参与。

        事件关闭

当用户确认事件解决后，记录解决方案并关闭该事件。

3.1.5         流程的业务价值

事件管理流程将在多个方面对XX供电局信息化服务工作产生积极的作用，具体表现在以下几个方面：

         单一联系点 –服务台作为信息部与用户沟通的单一联系点，对用户方发生的故障及用户上报的服务请求进行快速响应和统一管理，对内部服务支持资源进行合理协调和调配。同时，服务台作为IT服务窗口，也负责维护与用户的关系，对提高用户体验和满意度起到了重要作用。                     ITIL培训

         尽快恢复用户业务– 通过规范流程、合理调配资源和使用知识库等方式，事件管理对不同级别的事件在限定的时间范围内处理或升级，尽快的对用户被中断或受影响的业务进行响应和恢复。

         加强内部团队管理 – 事件管理为运维支持团队成员分配角色，并清晰界定职责。同时，为事件处理过程设立规范和汇报制度。这有效的加强了运维团队的内部管理。

         服务质量控制和改进 – 通过定期提交流程相关指标和报表至管理层，以实现对流程的监控和管理，同时为服务质量的改进奠定基础。                                  ISO20000培训

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48897-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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第三章           事件管理流程设计

3.1    流程简介

3.1.1         流程的基本概念

事件管理流程通过提供服务台作为日常IT支持接口，由IT支持人员根据流程定义，快速规范的响应和解决IT用户的报障、服务请求和业务咨询等，最大化地减少事件对用户业务活动的影响，获得用户对服务的认可，提升用户的满意度。

事件管理流程相关的几个关键词汇解释如下：                       ITSS体系

“服务台”：向所有IT用户提供单一服务的联系点，该联系点采用集中的服务方式，，处理用户的报障、咨询和服务请求，提供相应的IT服务支持。

“用户”：指的是信息部信息化服务工作的全体使用者，他们使用信息部提供的信息化服务来支持日常业务。本项目中用户指XX供电局所有的信息化用户。

“技术支持人员”：运维服务团队中IT服务和支持人员的统称，包括服务台/一线和二、三线人员。具体涉及XX供电局信息部中的应用系统运行分部和硬件及平台运行分部以及外包公司的运维团队。

“服务台/一线”：由一名全职服务台人员和信息部专责临时担任。他们负责向IT用户提供电话咨询及业务受理的支持服务，同时负责划分事件的分类、优先级以及事件的分派和跟踪、也负责远程检查及远程故障处理，以前者为主要的工作内容。

“二线支持”：由外包公司的运维团队构成。他们接受服务台的任务派单，为各区局的用户提供现场运维服务，主要负责桌面类、系统客户端和硬件维护。二线支持同时需要承担巡检的工作。

“三线支持”：由信息部专责构成。他们主要负责运维工作中的机房、关键设备、应用系统等后台的维护工作，为服务台/一线和二线提供后台支持。                                     ITSS软件

“厂商支持”：指各类开发商和供应商。他们为运维工作提供最终支持。

“事件”：指用户在IT环境中发现的所有非正常情况，对现有的服务造成影响或中断。例如：服务器宕机、网络中断、应用不可用等。从来源上来分，包括由运维团队内部人员发起的事件和由用户报告的事件。

“服务请求”：指用户提出的关于标准服务、培训、文档、信息等方面的请求，以及针对IT服务使用的咨询等，通常并没有发生IT组件方面的故障。例如：请求培训、寻求咨询等。服务请求是一种特殊类型的事件。

3.1.2         流程目的

事件管理流程在信息部设立的主要功能是尽快解决生产环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，其目的包括：

        在成本允许的范围内尽快恢复服务

2     快速响应服务请求(电话，OAK，…)

2     用户在线获得帮助

2     沟通问题解决的状态

2     确认事件的解决和用户满意度                        ITSS团购

        进行事件控制

2     按规范记录事件

2     就事件的优先级，紧急性和严重性进行分类

2     分析，诊断，必要时进行升级

2     监视并结束事件

2     进行定期服务回顾

        提供一个日常接口

2     提供关于服务状态的信息更新（可供考虑发布渠道：OA、EMAIL、EIP等）

Ø        提供IT管理信息

2     人力资源利用情况

2     服务故障                                       ITSS团购

2     支持效率

3.1.3         流程范围

信息部的事件管理范围包括在生产环境中产生的故障事件和服务请求，说明如下：

        故障：IT服务中断或者受到影响的事件。              

2     用户通过服务台报来的事件

2     用户通过系统提交的事件单

2     监控管理平台SITEVIEW自动发现的事件

        服务请求：用户的求助和咨询。

2     用户求助。（比如请求安装/卸载软件、个人信息修改、系统操作指导）

2     信息咨询（比如OA使用问题）                  ITSS考试

        申述：投诉抱怨。

        定期巡检。常规性的机房、网络和设备检查

3.1.4         流程的主要内容

事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的关闭。该流程包含下述主要内容：

        事件识别和记录

这个环节是事件管理流程的起点。所有监控系统或用户报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地识别和记录。在该环节需要验证用户的信息，必要时要对用户信息进行更新。该环节最关键是要确保信息的准确性和完整性。                                                          ITSS认证

        分类和初步支持

对于每个事件，需要确立其优先级和分类。并在知识条目中查找有没有现成的解决方案（Solution）或变通方法（Workaround）匹配，之后将事件分派到服务台/一线、二线处理。

        调查和诊断

若支持人员无法利用现成方案或变通方法解决事件，则可以收集更多的信息，并运用自身技能、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的解决方案或临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。

        解决和恢复

支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并与用户确认。必要时，解决方案实施前需要通过事件经理审批。                 ITSS培训

当事件处理超过预期解决时限时，应当按照升级原则升级给相应的管理人员，以引起管理者的重视和参与。

        事件关闭

当用户确认事件解决后，记录解决方案并关闭该事件。

3.1.5         流程的业务价值

事件管理流程将在多个方面对XX供电局信息化服务工作产生积极的作用，具体表现在以下几个方面：

         单一联系点 –服务台作为信息部与用户沟通的单一联系点，对用户方发生的故障及用户上报的服务请求进行快速响应和统一管理，对内部服务支持资源进行合理协调和调配。同时，服务台作为IT服务窗口，也负责维护与用户的关系，对提高用户体验和满意度起到了重要作用。                     ITIL培训

         尽快恢复用户业务– 通过规范流程、合理调配资源和使用知识库等方式，事件管理对不同级别的事件在限定的时间范围内处理或升级，尽快的对用户被中断或受影响的业务进行响应和恢复。

         加强内部团队管理 – 事件管理为运维支持团队成员分配角色，并清晰界定职责。同时，为事件处理过程设立规范和汇报制度。这有效的加强了运维团队的内部管理。

         服务质量控制和改进 – 通过定期提交流程相关指标和报表至管理层，以实现对流程的监控和管理，同时为服务质量的改进奠定基础。                                  ISO20000培训

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48897-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000