如果你真正学过、也用过 ITIL 4，可能会有一种说不清的感觉：
它是对的，它也是先进的，但在一些关键问题上，总像是点到为止。
不是讲错了，而是没讲完。
这一篇，我们就来把这条被很多人忽略的“暗线”，完整地拉出来看一看。







一、那条暗线，其实一直都在
先说结论：
ITIL 4 并不是没有这条暗线。
相反，它几乎贯穿了整个体系。
你在 ITIL 4 中会反复看到这些表达：

• 价值共创
• 整体思维
• 以结果为导向
• 与业务目标对齐
  

这些话都没有问题，甚至非常“先进”。
但问题在于：ITIL 4 并没有真正回答一个更深的问题——
当价值发生偏移时，当目标发生变化时，当环境变得高度不确定时，到底由谁来判断方向是否要调整？
这个问题，在 ITIL 4 中是被弱化的。




二、为什么 ITIL 4 讲不透这条线？
这不是能力问题，而是定位问题。
ITIL 4 的历史使命，仍然是：
帮助组织把 IT 服务“管好”。
所以它的默认前提是：

• 方向由业务或战略给出
• IT 的责任，是把方向转化为可交付的服务
• 管理的重点，在执行层面的协同与优化
  

在这个前提下，“判断方向是否正确”，
并不是 ITIL 4 要承担的核心职责。
于是，你会看到一种典型状态：
ITIL 4 很擅长回答“怎么把事情做对”，
却很少正面讨论“事情本身是否还值得继续做”。
这就是那条被压低音量的暗线。




三、ITIL第5版把这条暗线，正式拉到台前
到了 ITIL第5版，官方的态度发生了一个非常明确的变化。
不再回避“判断”的问题。
你会发现，ITIL第5版 中开始系统性地讨论：

• 价值假设是否仍然成立
• 产品与服务是否需要继续演进
• 自动化和 AI 的决策边界在哪里
• 谁对长期结果承担责任
  

这些内容，不再被当作“外部前提”，
而是被明确写进管理框架之中。
这意味着什么？
意味着 ITIL 正式承认：在数字化环境中，管理不只是执行，更是持续判断。


四、那条暗线，其实就是“判断权”的归属
如果一定要给这条暗线起一个名字，我会叫它：
判断权。
在 ITIL 4 中，判断权往往被假定在“体系之外”：

• 战略部门判断方向
• 业务部门判断价值
• IT 负责执行与优化
  

而在 ITIL第5版 中，判断权开始被重新分配：

• 产品团队要判断是否继续投入
• 管理层要判断自动化的边界
• 组织要判断体验与效率的取舍
  

判断不再是一次性的，而是贯穿生命周期的能力。




五、为什么这一点，非讲清不可？
因为一旦进入数字化产品与服务管理阶段，
你面对的世界，已经不再是“稳定态”。
变化不是例外，而是常态。
如果判断权仍然被模糊处理，就会出现三个非常现实的问题：

• 产品明明已经不产生价值，却还在被持续“优化”
• 自动化不断扩大，却没人对后果负责
• 体验持续恶化，却被 SLA 数据掩盖
  

这些问题，不是流程问题，
而是判断机制缺失的问题。
ITIL第5版 正是在回应这一点。




六、这条暗线讲清之后，很多困惑会消失
当你意识到 ITIL第5版 在补这条暗线，
很多看似“突然变复杂”的内容，其实就好理解了。
为什么要强调 Discover？
因为判断必须发生在行动之前。
为什么要强调体验？
因为体验是判断价值是否成立的重要信号。
为什么要反复谈治理和责任？
因为判断一旦被技术放大，就必须有清晰的责任归属。
这些并不是零散的新概念，
而是一条被完整拉直的逻辑线。






写在最后：ITIL第5版更“重”，是有原因的
有人会说：
ITIL第5版 变得更“重”了。
这是事实。
但它变重的，不是流程，
而是对判断、责任和治理的要求。
ITIL 4 把这条线留给了组织自己去摸索。
ITIL第5版 选择把它写清楚、讲明白。
因为在一个由人、系统和 AI 共同参与决策的世界里，
管理，已经不能只停留在“把事情做好”。
下一篇，我们会继续顺着这条暗线往下走：
当服务不再是唯一主角，
ITIL第5版是如何重新定义“产品”的？
这一步，才是真正进入体系深水区的开始。


我是AI+ITIL教练长河achotsao，欢迎交流。关注我，即可第一时间获得ITIL 第5版最新动态及官方特邀中国区大使的深度解析，全网同名。

如果你真正学过、也用过 ITIL 4，可能会有一种说不清的感觉：
它是对的，它也是先进的，但在一些关键问题上，总像是点到为止。
不是讲错了，而是没讲完。
这一篇，我们就来把这条被很多人忽略的“暗线”，完整地拉出来看一看。







一、那条暗线，其实一直都在
先说结论：
ITIL 4 并不是没有这条暗线。
相反，它几乎贯穿了整个体系。
你在 ITIL 4 中会反复看到这些表达：

• 价值共创
• 整体思维
• 以结果为导向
• 与业务目标对齐
  

这些话都没有问题，甚至非常“先进”。
但问题在于：ITIL 4 并没有真正回答一个更深的问题——
当价值发生偏移时，当目标发生变化时，当环境变得高度不确定时，到底由谁来判断方向是否要调整？
这个问题，在 ITIL 4 中是被弱化的。




二、为什么 ITIL 4 讲不透这条线？
这不是能力问题，而是定位问题。
ITIL 4 的历史使命，仍然是：
帮助组织把 IT 服务“管好”。
所以它的默认前提是：

• 方向由业务或战略给出
• IT 的责任，是把方向转化为可交付的服务
• 管理的重点，在执行层面的协同与优化
  

在这个前提下，“判断方向是否正确”，
并不是 ITIL 4 要承担的核心职责。
于是，你会看到一种典型状态：
ITIL 4 很擅长回答“怎么把事情做对”，
却很少正面讨论“事情本身是否还值得继续做”。
这就是那条被压低音量的暗线。




三、ITIL第5版把这条暗线，正式拉到台前
到了 ITIL第5版，官方的态度发生了一个非常明确的变化。
不再回避“判断”的问题。
你会发现，ITIL第5版 中开始系统性地讨论：

• 价值假设是否仍然成立
• 产品与服务是否需要继续演进
• 自动化和 AI 的决策边界在哪里
• 谁对长期结果承担责任
  

这些内容，不再被当作“外部前提”，
而是被明确写进管理框架之中。
这意味着什么？
意味着 ITIL 正式承认：在数字化环境中，管理不只是执行，更是持续判断。


四、那条暗线，其实就是“判断权”的归属
如果一定要给这条暗线起一个名字，我会叫它：
判断权。
在 ITIL 4 中，判断权往往被假定在“体系之外”：

• 战略部门判断方向
• 业务部门判断价值
• IT 负责执行与优化
  

而在 ITIL第5版 中，判断权开始被重新分配：

• 产品团队要判断是否继续投入
• 管理层要判断自动化的边界
• 组织要判断体验与效率的取舍
  

判断不再是一次性的，而是贯穿生命周期的能力。




五、为什么这一点，非讲清不可？
因为一旦进入数字化产品与服务管理阶段，
你面对的世界，已经不再是“稳定态”。
变化不是例外，而是常态。
如果判断权仍然被模糊处理，就会出现三个非常现实的问题：

• 产品明明已经不产生价值，却还在被持续“优化”
• 自动化不断扩大，却没人对后果负责
• 体验持续恶化，却被 SLA 数据掩盖
  

这些问题，不是流程问题，
而是判断机制缺失的问题。
ITIL第5版 正是在回应这一点。




六、这条暗线讲清之后，很多困惑会消失
当你意识到 ITIL第5版 在补这条暗线，
很多看似“突然变复杂”的内容，其实就好理解了。
为什么要强调 Discover？
因为判断必须发生在行动之前。
为什么要强调体验？
因为体验是判断价值是否成立的重要信号。
为什么要反复谈治理和责任？
因为判断一旦被技术放大，就必须有清晰的责任归属。
这些并不是零散的新概念，
而是一条被完整拉直的逻辑线。






写在最后：ITIL第5版更“重”，是有原因的
有人会说：
ITIL第5版 变得更“重”了。
这是事实。
但它变重的，不是流程，
而是对判断、责任和治理的要求。
ITIL 4 把这条线留给了组织自己去摸索。
ITIL第5版 选择把它写清楚、讲明白。
因为在一个由人、系统和 AI 共同参与决策的世界里，
管理，已经不能只停留在“把事情做好”。
下一篇，我们会继续顺着这条暗线往下走：
当服务不再是唯一主角，
ITIL第5版是如何重新定义“产品”的？
这一步，才是真正进入体系深水区的开始。


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