—— 第1题 ——

原始题号：153

新题号：1

题目：

什么是事态？

A. 对服务或其他配置项的管理有重大意义的状态变更

B. 为交付 IT 服务而需要进行管理的任何组件

C. 服务的意外中断或服务质量的下降

D. 任何能够给 IT 产品或服务的交付提供支持且具有财务价值的组件

答案：A

解题分析：

事态（Event）在 ITIL 4 中被定义为对服务或其他配置项具有管理意义的状态变更，它的核心是“可观测的状态改变”以及“管理意义”。这与“事件（Incident）”不同，事件强调服务中断或质量下降，是一种负面影响的实际发生；而事态可以是正常、警告或异常，既可能表示一切正常的心跳，也可能提示潜在风险。正确理解二者边界，有助于设计合适的监控与告警策略，从而在早期预警阶段介入，避免演变为事件。事态管理的重点在于过滤与关联，把大量噪声信号转化为可执行的信息，提高运维效率。实践中，CMDB 中的 CI 变更也会触发事态，但不是每个事态都需要人工干预。常见误区是把所有警告当成事件处理，导致升级流程拥堵。通过阈值、抑制、聚合策略，平台可将事态按重要性分层，触发自动化响应（如自愈脚本）或通知支持团队。与监控工具的集成应围绕价值流“获取/构建→交付和支持”，确保信息在合适的时间触达合适的人。建立清晰的事态生命周期与分类，可为容量、可用性、可靠性度量提供数据来源。最终目标是让事态成为主动运营的“感知器”，帮助组织从被动救火转向预防为主。

对选项逐项点评：

A项准确描述了事态的定义，强调“管理有意义的状态变更”，体现事态可正可负、可告警可信息的本质，是标准答案。

B项描述的是“配置项”的概念，是服务配置管理领域的定义，将其误认为事态会把“对象”与“状态变化”混淆，缺乏“状态变更”与“管理意义”两个关键词。

C项对应“事件”的定义，事件意味着服务中断或质量下降，属于需要恢复服务的负面情况，并非“事态”这一更广的可观测状态变化范畴。

D项更接近“IT 资产”的广义描述，强调“具有财务价值的组件”，与“状态变化”无关，无法体现可观测与可管理性，因此不成立。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.7 小节、5.2.5 小节

—— 第2题 ——

原始题号：169

新题号：2

题目：

哪种问题管理活动可确保可以轻松跟踪问题并获得管理信息？

A. 分类

B. 侦测

C. 确定优先次序

D. 升级

答案：A

解题分析：

问题管理的价值之一是为长期改进提供高质量可追溯的数据，而“分类”正是建立可追踪信息结构的第一步。良好的分类结构让团队能够按照服务、症状、根因领域、影响域等维度统一口径，从而进行统计分析、趋势洞察与报表展示。侦测与确定优先级同样重要，但它们解决的是“是否存在问题”和“先后顺序”，并不直接保证跟踪与管理信息的质量与一致性。升级是推进执行的控制手段，也不承担数据可追溯的元结构作用。实践中常见问题是分类粒度不一、随时间变更口径，导致跨期可比性差。应通过数据治理为分类定义数据字典、变更控制和定期审计，确保一致性。分类还连接着知识库与KEDB的复用，通过标准化标签可以更快检索到相关已知错误和变通办法。对管理层而言，标准分类支撑 ROI 分析、问题背后的结构性风险识别。最终，分类让“问题从个案变为可度量的现象”，为持续改进闭环提供基础。

对选项逐项点评：

A项“分类”直接建立数据结构与口径，是生成管理信息、实现可跟踪与可统计的基础环节，契合题干关注点。

B项“侦测”解决“发现”的问题来源，如趋势分析、重大事件后复盘，但若无统一分类，信息仍然零散，难以产出可用管理信息。

C项“确定优先次序”关注风险与影响的排序，帮助资源调度，但本身不提供稳定的元数据结构来支持跟踪与数据治理。

D项“升级”是流程推进手段，确保问题获得关注与资源，不等于建立可分析的分类模型，无法单独满足“跟踪与管理信息”的需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

—— 第3题 ——

原始题号：214

新题号：3

题目：

设计协调过程的目标是什么？

A. 生成服务设计包并确保将其移交给服务过渡

B. 评估和评价所有变更及其对服务设计的影响

C. 记录服务与客户之间的初始结构和关系

D. 收集并记录客户新的服务级别要求

答案：A

解题分析：

虽然 ITIL 4 将“过程”整合为更具弹性的“实践”，但设计协调的思想仍体现在“服务设计”实践与“设计和转换”价值链活动中。服务设计包（SDP）是设计阶段的关键交付物，承载需求、设计、验收标准、测试与部署要求等信息，确保跨职能协作的一致性与可移交性。正确答案强调“产出并移交”，匹配价值链从“设计和转换”到“获取/构建”“交付和支持”的流转。B项更像是变更评估内容；C项偏向关系管理/服务目录管理的工作；D项只是众多输入之一，不等于设计协调的总体目标。实践落地时，组织应建立模板化的 SDP、评审清单与门禁（Design Gate），以减少返工与“设计—过渡”断层。SDP 与架构、可用性、容量、安全、测量指标等“五个方面”应保持一致，形成可测试、可部署、可运营的整体方案。借助协作与可视化，设计协调把复杂的信息转化为“可移交的包”，从而保障端到端的价值交付一致性和可预期性。

对选项逐项点评：

A项突出“生成SDP并移交过渡”，准确抓住设计协调的目标与成果导向，是端到端交付链条的关键衔接点。

B项“评估变更对设计的影响”是相关活动，但范围更窄，属于变更实践与设计评审的交叉点，不能代表设计协调的总体目标。

C项“记录结构与关系”更接近服务目录/关系管理/配置管理中的内容，未体现“协调与移交”的本质。

D项“收集SLA需求”只是输入，不包含整合、评审、打包、移交等核心职责，因而不完整。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.13 小节、4.5.4 小节

—— 第4题 ——

原始题号：244

新题号：4      本习题取自长河ITIL 4训练营。

题目：

哪种做法负责将新的或更改的组件移动到生产环境或其他环境中？

A. 发布管理

B. 部署管理

C. 变革赋能（变更支持/变更控制）

D. 供应商管理

答案：B

解题分析：

部署管理（Deployment Management）的核心职责就是把新的或变更的组件移动到目标环境（生产、预生产、测试、灾备等），强调“包的落地”和“变更单元的投放”。它与发布管理经常被混淆：发布侧重“版本的打包与可用性使能”，部署侧重“具体投产动作与落位”；二者常协同工作，但关注点不同。变更控制（变更支持）关注决策与授权，确保风险评估与时窗协调到位；供应商管理关注第三方能力与绩效，不负责具体落地。实际操作中，一次业务发布可能包含多个部署批次，借助蓝绿、金丝雀、分批灰度和回滚策略控制风险。标准化部署流水线（CI/CD）把自动化、基础设施即代码与变更窗口挂钩，既提升速度又保障合规。度量方面，应跟踪变更失败率、部署时长、回滚率与平均恢复时间（MTTR），以数据驱动改进。良好的部署实践同时依赖配置管理准确的环境信息与发布包完整性校验，避免“投不准”“回不去”。通过变更日程、冻结期与冲突检测，部署活动与事件/问题管理的信息联动能显著降低业务风险。

对选项逐项点评：

A项发布管理强调“使新/变更服务可用”的版本打包与沟通层面，并不直接承担“移动组件到环境”的执行动作。

B项部署管理准确对应“移动到环境”的职责，涵盖方法（蓝绿/金丝雀）、批次与回滚，是题干所问的直接责任方。

C项变更赋能（变更支持/控制）负责评估、授权与计划，不等于实际“落地部署”，是治理与决策维度。

D项供应商管理关注合同、关系与绩效，保障外部能力的质量与一致性，但不负责把组件投放到环境。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.3.1 小节、4.5.4 小节

—— 第5题 ——

原始题号：256

新题号：5

题目：

服务设计的五个方面中哪一个是？

A. 管理信息系统和工具

B. 风险分析和管理办法

C. 创建商业论证的管理政策

D. 公司治理和政策

答案：A

解题分析：

ITIL 4 延续并吸收了“服务设计五个方面”的思想：①新的或变更的解决方案及其需求，②管理信息系统和工具，③技术和体系结构，④流程，⑤测量方法与指标。其中“管理信息系统和工具”涵盖监控、CMDB/CMS、知识库、工单平台、报告分析与可视化等，为服务从设计到运营提供数据与协作底座。B、C、D 虽与治理和风险相关，但不在“五个方面”的标准清单之内。实践上，五个方面必须成套考虑，否则容易出现“技术可行但不可运维”“上线可用但不可度量”等断层。将五要素映射到服务价值链，可以在“设计和转换”阶段就定义好可观测性、可部署性、可恢复性指标与运维手册模板，减少过渡阶段返工。随着云原生与SRE 实践的发展，“管理信息系统和工具”要支持自动化测试、基础设施即代码、可观测性三支柱（日志、指标、追踪），并与事件/问题/变更数据联动，驱动持续改进。通过在SDP中固化五方面条目，组织可让设计成为“可运营、可度量、可演进”的起点。

对选项逐项点评：

A项正是“五个方面”之一，强调信息系统与工具在全生命周期的支撑作用，直接命中考点。

B项“风险分析和管理办法”固然重要，但属于风险管理与治理范畴，并非五方面的固定条目。

C项“商业论证的管理政策”涉及投资与治理决策，偏战略层面，不在服务设计五方面清单。

D项“公司治理和政策”是组织层面的原则与框架，同样不属于五方面的标准组成。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.13 小节、4.5.4 小节

—— 第6题 ——

原始题号：286

新题号：6

题目：

哪些应作为问题进行记录和管理？

A. 用户请求交付笔记本电脑

B. 监视工具检测服务的状态更改

C. 趋势分析显示大量类似事件

D. “持续改进”需要优先考虑改进机会

答案：C

解题分析：

问题（Problem）是一个或多个事件的原因或潜在原因。当趋势分析显示大量类似事件时，通常表明背后存在共同根因，应作为“问题”记录、分析并寻求永久性解决方案或变通办法。A项是服务请求；B项更像“事态”，提示状态变化不一定意味着问题；D项属于持续改进的工作选择，并非问题的识别依据。将重复事件上升为问题，能避免“头痛医头”的被动修复，转为结构性治理。问题管理流程包含识别、记录、分类、优先级、诊断、已知错误与变通办法管理，并在必要时触发变更以实施永久修复。良好的度量包括问题解决时间、重复事件减少率、临时方案有效性等。与事件管理协同时，KEDB 能显著缩短恢复时间；与变更控制配合，可以把修复方案以低风险方式投产。通过对趋势的敏感捕捉与数据驱动，组织可以把运行噪声沉淀为改进机会，形成“发现—分析—修复—验证”的闭环，持续降低故障率与运维成本。

对选项逐项点评：

A项属于标准服务请求范畴（如硬件申请），与“事件根因/潜在根因”的问题定义无关。

B项是监控检测到的事态，可能是信息或告警，并不等同“问题”；是否生成问题需结合影响与趋势判断。

C项“趋势分析发现大量类似事件”强烈表明存在共因，符合“问题识别”的典型触发条件，应记录并进入问题流程。

D项是改进组合的优先级讨论点，不代表“一个或多个事件的原因或潜在原因”，不能直接作为问题记录。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节、5.2.7 小节

—— 第7题 ——

原始题号：347

新题号：7

题目：

下面哪项可以促成客户想要的结果？

A. 服务

B. 功效

C. 组织

D. IT

答案：A

解题分析：

ITIL 4 定义“服务”为一种通过促成客户想要实现的结果而共创价值的手段，同时使客户无需管理特定的成本与风险。服务的设计应围绕“结果（Outcome）”与“价值”展开，而非仅仅交付技术输出。功用/保修分别回答“是否适合目的/适合使用”，但它们是服务属性，不是独立于服务的价值交付机制；“组织”与“IT”是资源与能力的载体，离**务形态难以直接促成客户业务结果。实践落地时，服务提供方应明确服务价值主张：客户希望的结果是什么、服务减轻或转移了哪些成本与风险、如何通过SLA/体验指标体现。价值链活动从“参与→计划→设计和转换→获取/构建→交付和支持→改进”共同支撑服务促成结果。通过服务目录清晰定义服务、请求项与可选项，帮助消费者按需组合与消费。最终，服务之所以“促成结果”，在于它对“业务目标”的对齐与对“风险/成本”的吸收，是价值共创的核心枢纽。

对选项逐项点评：

A项“服务”直接对应定义，即通过促进客户想要实现的结果来共创价值，最贴合题干。

B项“功效”（保修的要素之一）强调“适合使用”的保证属性，但不单独构成“促成结果”的手段，需要与服务整体结合。

C项“组织”是能力与资源的集合，若不以服务形式对外，难以直接促成客户结果实现。

D项“IT”只是技术域的统称，只有当IT能力以服务方式被编排与交付，才能真正促进客户业务结果。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节、2.5.4 小节、4.5 小节

—— 第1题 ——

原始题号：153

新题号：1

题目：

什么是事态？

A. 对服务或其他配置项的管理有重大意义的状态变更

B. 为交付 IT 服务而需要进行管理的任何组件

C. 服务的意外中断或服务质量的下降

D. 任何能够给 IT 产品或服务的交付提供支持且具有财务价值的组件

答案：A

解题分析：

事态（Event）在 ITIL 4 中被定义为对服务或其他配置项具有管理意义的状态变更，它的核心是“可观测的状态改变”以及“管理意义”。这与“事件（Incident）”不同，事件强调服务中断或质量下降，是一种负面影响的实际发生；而事态可以是正常、警告或异常，既可能表示一切正常的心跳，也可能提示潜在风险。正确理解二者边界，有助于设计合适的监控与告警策略，从而在早期预警阶段介入，避免演变为事件。事态管理的重点在于过滤与关联，把大量噪声信号转化为可执行的信息，提高运维效率。实践中，CMDB 中的 CI 变更也会触发事态，但不是每个事态都需要人工干预。常见误区是把所有警告当成事件处理，导致升级流程拥堵。通过阈值、抑制、聚合策略，平台可将事态按重要性分层，触发自动化响应（如自愈脚本）或通知支持团队。与监控工具的集成应围绕价值流“获取/构建→交付和支持”，确保信息在合适的时间触达合适的人。建立清晰的事态生命周期与分类，可为容量、可用性、可靠性度量提供数据来源。最终目标是让事态成为主动运营的“感知器”，帮助组织从被动救火转向预防为主。

对选项逐项点评：

A项准确描述了事态的定义，强调“管理有意义的状态变更”，体现事态可正可负、可告警可信息的本质，是标准答案。

B项描述的是“配置项”的概念，是服务配置管理领域的定义，将其误认为事态会把“对象”与“状态变化”混淆，缺乏“状态变更”与“管理意义”两个关键词。

C项对应“事件”的定义，事件意味着服务中断或质量下降，属于需要恢复服务的负面情况，并非“事态”这一更广的可观测状态变化范畴。

D项更接近“IT 资产”的广义描述，强调“具有财务价值的组件”，与“状态变化”无关，无法体现可观测与可管理性，因此不成立。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.7 小节、5.2.5 小节

—— 第2题 ——

原始题号：169

新题号：2

题目：

哪种问题管理活动可确保可以轻松跟踪问题并获得管理信息？

A. 分类

B. 侦测

C. 确定优先次序

D. 升级

答案：A

解题分析：

问题管理的价值之一是为长期改进提供高质量可追溯的数据，而“分类”正是建立可追踪信息结构的第一步。良好的分类结构让团队能够按照服务、症状、根因领域、影响域等维度统一口径，从而进行统计分析、趋势洞察与报表展示。侦测与确定优先级同样重要，但它们解决的是“是否存在问题”和“先后顺序”，并不直接保证跟踪与管理信息的质量与一致性。升级是推进执行的控制手段，也不承担数据可追溯的元结构作用。实践中常见问题是分类粒度不一、随时间变更口径，导致跨期可比性差。应通过数据治理为分类定义数据字典、变更控制和定期审计，确保一致性。分类还连接着知识库与KEDB的复用，通过标准化标签可以更快检索到相关已知错误和变通办法。对管理层而言，标准分类支撑 ROI 分析、问题背后的结构性风险识别。最终，分类让“问题从个案变为可度量的现象”，为持续改进闭环提供基础。

对选项逐项点评：

A项“分类”直接建立数据结构与口径，是生成管理信息、实现可跟踪与可统计的基础环节，契合题干关注点。

B项“侦测”解决“发现”的问题来源，如趋势分析、重大事件后复盘，但若无统一分类，信息仍然零散，难以产出可用管理信息。

C项“确定优先次序”关注风险与影响的排序，帮助资源调度，但本身不提供稳定的元数据结构来支持跟踪与数据治理。

D项“升级”是流程推进手段，确保问题获得关注与资源，不等于建立可分析的分类模型，无法单独满足“跟踪与管理信息”的需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

—— 第3题 ——

原始题号：214

新题号：3

题目：

设计协调过程的目标是什么？

A. 生成服务设计包并确保将其移交给服务过渡

B. 评估和评价所有变更及其对服务设计的影响

C. 记录服务与客户之间的初始结构和关系

D. 收集并记录客户新的服务级别要求

答案：A

解题分析：

虽然 ITIL 4 将“过程”整合为更具弹性的“实践”，但设计协调的思想仍体现在“服务设计”实践与“设计和转换”价值链活动中。服务设计包（SDP）是设计阶段的关键交付物，承载需求、设计、验收标准、测试与部署要求等信息，确保跨职能协作的一致性与可移交性。正确答案强调“产出并移交”，匹配价值链从“设计和转换”到“获取/构建”“交付和支持”的流转。B项更像是变更评估内容；C项偏向关系管理/服务目录管理的工作；D项只是众多输入之一，不等于设计协调的总体目标。实践落地时，组织应建立模板化的 SDP、评审清单与门禁（Design Gate），以减少返工与“设计—过渡”断层。SDP 与架构、可用性、容量、安全、测量指标等“五个方面”应保持一致，形成可测试、可部署、可运营的整体方案。借助协作与可视化，设计协调把复杂的信息转化为“可移交的包”，从而保障端到端的价值交付一致性和可预期性。

对选项逐项点评：

A项突出“生成SDP并移交过渡”，准确抓住设计协调的目标与成果导向，是端到端交付链条的关键衔接点。

B项“评估变更对设计的影响”是相关活动，但范围更窄，属于变更实践与设计评审的交叉点，不能代表设计协调的总体目标。

C项“记录结构与关系”更接近服务目录/关系管理/配置管理中的内容，未体现“协调与移交”的本质。

D项“收集SLA需求”只是输入，不包含整合、评审、打包、移交等核心职责，因而不完整。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.13 小节、4.5.4 小节

—— 第4题 ——

原始题号：244

新题号：4      本习题取自长河ITIL 4训练营。

题目：

哪种做法负责将新的或更改的组件移动到生产环境或其他环境中？

A. 发布管理

B. 部署管理

C. 变革赋能（变更支持/变更控制）

D. 供应商管理

答案：B

解题分析：

部署管理（Deployment Management）的核心职责就是把新的或变更的组件移动到目标环境（生产、预生产、测试、灾备等），强调“包的落地”和“变更单元的投放”。它与发布管理经常被混淆：发布侧重“版本的打包与可用性使能”，部署侧重“具体投产动作与落位”；二者常协同工作，但关注点不同。变更控制（变更支持）关注决策与授权，确保风险评估与时窗协调到位；供应商管理关注第三方能力与绩效，不负责具体落地。实际操作中，一次业务发布可能包含多个部署批次，借助蓝绿、金丝雀、分批灰度和回滚策略控制风险。标准化部署流水线（CI/CD）把自动化、基础设施即代码与变更窗口挂钩，既提升速度又保障合规。度量方面，应跟踪变更失败率、部署时长、回滚率与平均恢复时间（MTTR），以数据驱动改进。良好的部署实践同时依赖配置管理准确的环境信息与发布包完整性校验，避免“投不准”“回不去”。通过变更日程、冻结期与冲突检测，部署活动与事件/问题管理的信息联动能显著降低业务风险。

对选项逐项点评：

A项发布管理强调“使新/变更服务可用”的版本打包与沟通层面，并不直接承担“移动组件到环境”的执行动作。

B项部署管理准确对应“移动到环境”的职责，涵盖方法（蓝绿/金丝雀）、批次与回滚，是题干所问的直接责任方。

C项变更赋能（变更支持/控制）负责评估、授权与计划，不等于实际“落地部署”，是治理与决策维度。

D项供应商管理关注合同、关系与绩效，保障外部能力的质量与一致性，但不负责把组件投放到环境。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.3.1 小节、4.5.4 小节

—— 第5题 ——

原始题号：256

新题号：5

题目：

服务设计的五个方面中哪一个是？

A. 管理信息系统和工具

B. 风险分析和管理办法

C. 创建商业论证的管理政策

D. 公司治理和政策

答案：A

解题分析：

ITIL 4 延续并吸收了“服务设计五个方面”的思想：①新的或变更的解决方案及其需求，②管理信息系统和工具，③技术和体系结构，④流程，⑤测量方法与指标。其中“管理信息系统和工具”涵盖监控、CMDB/CMS、知识库、工单平台、报告分析与可视化等，为服务从设计到运营提供数据与协作底座。B、C、D 虽与治理和风险相关，但不在“五个方面”的标准清单之内。实践上，五个方面必须成套考虑，否则容易出现“技术可行但不可运维”“上线可用但不可度量”等断层。将五要素映射到服务价值链，可以在“设计和转换”阶段就定义好可观测性、可部署性、可恢复性指标与运维手册模板，减少过渡阶段返工。随着云原生与SRE 实践的发展，“管理信息系统和工具”要支持自动化测试、基础设施即代码、可观测性三支柱（日志、指标、追踪），并与事件/问题/变更数据联动，驱动持续改进。通过在SDP中固化五方面条目，组织可让设计成为“可运营、可度量、可演进”的起点。

对选项逐项点评：

A项正是“五个方面”之一，强调信息系统与工具在全生命周期的支撑作用，直接命中考点。

B项“风险分析和管理办法”固然重要，但属于风险管理与治理范畴，并非五方面的固定条目。

C项“商业论证的管理政策”涉及投资与治理决策，偏战略层面，不在服务设计五方面清单。

D项“公司治理和政策”是组织层面的原则与框架，同样不属于五方面的标准组成。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.13 小节、4.5.4 小节

—— 第6题 ——

原始题号：286

新题号：6

题目：

哪些应作为问题进行记录和管理？

A. 用户请求交付笔记本电脑

B. 监视工具检测服务的状态更改

C. 趋势分析显示大量类似事件

D. “持续改进”需要优先考虑改进机会

答案：C

解题分析：

问题（Problem）是一个或多个事件的原因或潜在原因。当趋势分析显示大量类似事件时，通常表明背后存在共同根因，应作为“问题”记录、分析并寻求永久性解决方案或变通办法。A项是服务请求；B项更像“事态”，提示状态变化不一定意味着问题；D项属于持续改进的工作选择，并非问题的识别依据。将重复事件上升为问题，能避免“头痛医头”的被动修复，转为结构性治理。问题管理流程包含识别、记录、分类、优先级、诊断、已知错误与变通办法管理，并在必要时触发变更以实施永久修复。良好的度量包括问题解决时间、重复事件减少率、临时方案有效性等。与事件管理协同时，KEDB 能显著缩短恢复时间；与变更控制配合，可以把修复方案以低风险方式投产。通过对趋势的敏感捕捉与数据驱动，组织可以把运行噪声沉淀为改进机会，形成“发现—分析—修复—验证”的闭环，持续降低故障率与运维成本。

对选项逐项点评：

A项属于标准服务请求范畴（如硬件申请），与“事件根因/潜在根因”的问题定义无关。

B项是监控检测到的事态，可能是信息或告警，并不等同“问题”；是否生成问题需结合影响与趋势判断。

C项“趋势分析发现大量类似事件”强烈表明存在共因，符合“问题识别”的典型触发条件，应记录并进入问题流程。

D项是改进组合的优先级讨论点，不代表“一个或多个事件的原因或潜在原因”，不能直接作为问题记录。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节、5.2.7 小节

—— 第7题 ——

原始题号：347

新题号：7

题目：

下面哪项可以促成客户想要的结果？

A. 服务

B. 功效

C. 组织

D. IT

答案：A

解题分析：

ITIL 4 定义“服务”为一种通过促成客户想要实现的结果而共创价值的手段，同时使客户无需管理特定的成本与风险。服务的设计应围绕“结果（Outcome）”与“价值”展开，而非仅仅交付技术输出。功用/保修分别回答“是否适合目的/适合使用”，但它们是服务属性，不是独立于服务的价值交付机制；“组织”与“IT”是资源与能力的载体，离**务形态难以直接促成客户业务结果。实践落地时，服务提供方应明确服务价值主张：客户希望的结果是什么、服务减轻或转移了哪些成本与风险、如何通过SLA/体验指标体现。价值链活动从“参与→计划→设计和转换→获取/构建→交付和支持→改进”共同支撑服务促成结果。通过服务目录清晰定义服务、请求项与可选项，帮助消费者按需组合与消费。最终，服务之所以“促成结果”，在于它对“业务目标”的对齐与对“风险/成本”的吸收，是价值共创的核心枢纽。

对选项逐项点评：

A项“服务”直接对应定义，即通过促进客户想要实现的结果来共创价值，最贴合题干。

B项“功效”（保修的要素之一）强调“适合使用”的保证属性，但不单独构成“促成结果”的手段，需要与服务整体结合。

C项“组织”是能力与资源的集合，若不以服务形式对外，难以直接促成客户结果实现。

D项“IT”只是技术域的统称，只有当IT能力以服务方式被编排与交付，才能真正促进客户业务结果。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节、2.5.4 小节、4.5 小节