原始题号：78第1题

哪个选项对于服务台实践来说是正确的表述？

A. 服务台必须是全人工服务

B. 服务台要避免用户自助服务

C. 服务台要广泛理解业务

D. 服务台要高度技术化

答案：C

解题分析：

本题考查的是服务台实践的核心特征和定位。理解服务台的正确角色对于建立有效的用户支持至关重要。

服务台需要广泛理解业务，这是其最重要的特征之一。服务台不仅仅是技术支持点，更是服务提供者与用户之间的桥梁和情感纽带。服务台人员需要理解用户所在的业务环境、业务流程、业务目标，以及IT服务如何支持这些业务活动。这种业务理解使服务台能够从用户的角度思考问题，提供更有价值的支持。

广泛的业务理解帮助服务台人员更好地沟通。当用户报告问题时，他们通常用业务术语描述，而不是技术术语。例如，用户可能说"我无法处理订单"，而不是"CRM系统无响应"。具备业务理解的服务台人员能够快速理解问题的业务影响，进行适当的优先级排序，并用用户能理解的语言进行沟通。

这种业务导向也体现在服务台的价值主张上。服务台应该关注用户体验和业务成果，而不仅仅是技术问题的解决。通过理解更广泛的组织背景，服务台可以识别改进机会，为持续改进提供有价值的洞察。

选项A"服务台必须是全人工服务"是不正确的。现代服务台应该平衡自动化和人工服务。自动化可以处理简单、重复性的请求和事件，使人工服务台人员能够专注于需要人类判断、同理心和创造力的复杂问题。聊天机器人、自助服务门户、自动化工作流等都是服务台的重要组成部分。

选项B"服务台要避免用户自助服务"也不正确，实际上与最佳实践相反。服务台应该积极提供和推广自助服务选项。自助服务使用户能够快速获得常见问题的答案，重置密码，提交标准请求等，无需等待人工响应。这既提高了用户满意度（因为获得了即时服务），也提高了服务台效率（减少了简单请求的工作量）。

选项D"服务台要高度技术化"也不是正确的定位。虽然服务台人员需要一定的技术知识，但服务台的核心价值在于沟通能力、同理心、业务理解和协调能力，而不是深度技术专长。深度技术诊断通常由专业支持团队（二线、三线）负责。服务台的作用更多是理解用户需求、进行初始分类、应用已知解决方案，以及在必要时有效地升级到合适的技术团队。

优秀的服务台人员具备多方面的技能：出色的沟通和倾听能力、同理心和客户服务意识、业务流程理解、基本的技术知识、问题解决能力、以及在压力下保持专业的能力。技术深度不是最重要的要求。

在ITIL 4的视角下，服务台被视为服务提供者与用户之间的关键接触点，对用户体验有重大影响。因此，服务台应该以用户为中心，理解业务，提供多渠道支持（包括电话、邮件、聊天、自助服务等），并持续改进以满足不断变化的用户需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：106第2题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？

A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案

B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式

C. 请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施

D. 确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进

答案：A

解题分析：

本题考查的是如何将供应商纳入组织的持续改进活动中。在现代服务交付中，外部供应商往往提供关键服务组件，因此他们的改进能力直接影响整体服务质量。

确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案是让供应商参与持续改进的最有效方法。通过在合同中明确规定改进的期望、方法和承诺，组织可以确保持续改进成为供应商关系的正式组成部分，而不仅仅是非正式的期望。这种合同化的方法为双方提供了清晰的框架和问责机制。

合同中的改进条款可以包括多个方面：定期的服务审查会议，在会上讨论改进机会；服务级别的逐步提升目标（如逐年提高可用性或降低响应时间）；创新和改进建议的提交要求；基于绩效的激励机制，奖励超越基准的改进；以及改进成果的报告和度量要求。

这种方法将改进嵌入到供应商关系管理中，使其成为持续对话的一部分。它也为组织提供了杠杆，可以要求供应商证明其改进活动和成果。通过定期审查供应商的改进计划和结果，组织可以确保供应商的改进与自身的战略目标保持一致。

此外，合同条款可以要求供应商参与组织的改进活动，分享最佳实践，或协作开发新的服务能力。这种集成的方法将供应商视为价值共创的伙伴，而不仅仅是商品提供者。

选项B"请求证明供应商使用了敏捷开发方式"过于具体和限制性。虽然敏捷方法可能支持某些类型的改进，但它不是唯一有效的方法。更重要的是改进的结果和价值，而不是使用的具体方法。强制要求特定方法可能限制供应商的灵活性和创新能力。不同的供应商和服务可能适合不同的改进方法。

选项C"请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施"同样过于规范和不切实际。不是所有的改进都需要或适合作为正式项目来管理。许多有价值的改进是增量式的、持续的，可以通过日常运营活动实现。要求所有改进都通过项目管理实践可能造成不必要的官僚主义和延误。

选项D"确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进"虽然听起来合理，但不切实际且范围过窄。不是所有的问题管理活动都必然导致改进——有些问题可能只需要临时解决方案或接受风险。此外，持续改进的来源不仅限于问题管理，还包括来自客户反馈、技术创新、行业最佳实践等多种渠道的改进机会。

在实践中，有效的供应商改进管理还需要建立协作关系、定期沟通、共享改进目标、以及相互信任。合同提供了框架，但成功的持续改进还需要双方的承诺和积极参与。组织应该将关键供应商视为战略合作伙伴，共同探索如何为最终客户创造更多价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.13 小节

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原始题号：120第3题

下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？

A. 聚焦价值

B. 基于当前情况开始

C. 协作并促进可见性

D. 利用反馈迭代式进展

答案：B

解题分析：

本题考查的是"基于当前情况开始"（Start where you are）这一ITIL 4指导原则的核心内容。这个原则强调在启动任何改进或新倡议之前，首先要理解当前状态。

"基于当前情况开始"原则建议组织评估当前状态并决定哪些方面可以重复利用。这意味着不要假设必须从零开始或完全推翻现有的流程、工具和实践。相反，应该客观地评估现状，识别已经运作良好的部分，并在此基础上构建改进。这种方法节省时间和资源，利用现有投资，并尊重组织已经积累的知识和经验。

评估当前状态包括几个关键活动：直接观察实际工作如何进行，而不仅仅依赖文档或流程图；与实际执行工作的人员交谈，了解他们的经验和见解；收集和分析数据以客观地了解绩效；识别哪些方面运作良好并应该保留；识别哪些方面需要改进或替换；以及理解为什么事情以当前方式运作（可能有历史原因或约束）。

这个原则还警告不要被"闪亮的新对象"所诱惑——新的工具、方法或实践可能看起来很吸引人，但如果现有的解决方案已经有效，就没有必要替换它。改变本身带有成本和风险，只有当预期收益明显超过这些成本和风险时才是合理的。

在实践中应用这个原则意味着要问一些关键问题：我们已经有什么？哪些运作良好？哪些可以重复使用或调整？哪些必须替换？为什么当前的做法会这样？有哪些约束或依赖关系需要考虑？

这个原则与"保持简单实用"和"聚焦价值"等其他原则相辅相成。通过从当前情况开始，组织可以避免不必要的复杂性，专注于真正需要改变的方面。

选项A"聚焦价值"强调所有活动都应该与为利益相关者创造价值相关联。虽然这很重要，但它不是特别关于评估当前状态和决定什么可以重复利用的原则。

选项C"协作并促进可见性"强调跨团队和利益相关者的协作，以及使工作可见以促进改进。这对于评估当前状态很有帮助（例如，通过与不同团队协作以获得全面视图），但它不是主要关于重复利用现有能力的原则。

选项D"利用反馈迭代式进展"强调将工作分解为可管理的部分，并通过反馈循环不断改进。这个原则关注如何推进改进工作，而不是如何评估当前状态和重复利用现有能力。

"基于当前情况开始"原则对于避免常见的陷阱特别有价值。许多改进倡议失败是因为它们忽视了现有的良好实践、知识和工具，试图强加一个完全新的方式。这不仅浪费了已有的投资，还可能遇到不必要的阻力。通过从当前情况开始，组织可以建立在现有优势的基础上，进行增量式改进，这通常比激进的重组更成功。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节

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原始题号：192第4题

何时应针对标准变更进行全面的风险评估和授权？

A. 每次实施标准更改时

B. 创建标准更改的过程时

C. 每年至少一次

D. 当请求紧急变更时

答案：B

解题分析：

本题考查的是标准变更的风险评估和授权时机。理解标准变更与其他类型变更的区别对于有效实施变更支持实践至关重要。

标准变更的全面风险评估和授权应该在创建标准变更的流程或程序时进行，而不是每次实施时。这是标准变更的核心特征——它们是预先授权的、低风险的变更，遵循预定义和充分理解的流程。一旦标准变更的流程被评估、批准和文档化，后续的实施就不需要每次都进行完整的风险评估和授权。

创建标准变更流程时的评估应该是全面和严格的。它需要分析变更的潜在风险、影响范围、失败可能性、回退选项等所有方面。必须确认这类变更确实是低风险的、充分理解的，并且有明确的流程可以遵循。这个初始评估由适当的变更授权人批准，批准后该流程就成为标准变更，可以按照预定义的步骤重复执行，无需每次都经过完整的变更评估流程。

标准变更的例子包括：为用户添加账户、重置密码、安装标准软件包、应用已测试的补丁、更换标准硬件组件等。这些变更之所以能成为标准变更，是因为它们已经被充分理解，风险已知且可控，有清晰的执行步骤，并且已经经过了全面的初始评估和授权。

这种预先授权机制大大提高了变更的效率。对于频繁发生的低风险变更，如果每次都需要完整的评估和授权流程，会造成不必要的延误和资源浪费。标准变更机制允许这些变更快速执行，同时仍然保持适当的控制。

选项A"每次实施标准更改时"是不正确的，这会违背标准变更的根本目的。如果每次实施都需要全面的风险评估和授权，那就不再是标准变更，而是正常变更了。标准变更的优势就在于预先授权，避免重复的评估过程。

选项C"每年至少一次"虽然提到了定期审查的概念，但它不是初始的全面风险评估和授权的正确时机。不过，定期审查标准变更流程确实是良好实践——组织应该定期审查其标准变更，确认它们仍然是低风险的，流程仍然有效，并且没有发生改变使它们需要重新分类。但这是持续管理活动，不是初始的全面评估时机。

选项D"当请求紧急变更时"完全不相关。紧急变更是必须尽快实施的变更，通常是为了解决严重事件或实施安全补丁。紧急变更有自己的评估和授权流程（虽然可能加快），与标准变更的创建无关。

值得注意的是，虽然标准变更是预先授权的，但仍然需要记录和跟踪每次实施。这对于审计、知识管理和持续改进都很重要。组织应该监控标准变更的成功率，如果某个标准变更开始频繁失败或出现意外后果，可能需要重新评估其标准变更地位。

标准变更的管理也需要清晰的文档化。每个标准变更应该有详细的工作指令，说明谁可以请求、谁可以执行、具体步骤是什么、需要什么资源、预计时间等。这确保了执行的一致性和质量。

将合适的变更定义为标准变更是优化变更支持实践的重要方式。它平衡了风险控制与效率，使组织能够快速响应常见需求，同时对高风险或复杂变更保持严格控制。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：238第5题

IT 服务连续性战略应基于以下哪一项？

• 服务指标的设计；2. 业务连续性战略；3. 业务影响分析；4. 风险评估
  

A. 1、2 和 4

B. 1、2 和 3

C. 2、3 和 4

D. 1、3 和 4

答案：C

解题分析：

本题考查的是IT服务连续性战略的制定基础。服务连续性管理实践旨在确保组织在灾难或重大中断发生时能够继续提供关键服务，其战略制定需要基于多个关键输入。

IT服务连续性战略应该基于：业务连续性战略（选项2）、业务影响分析（选项3）和风险评估（选项4）。这三个要素共同为IT服务连续性规划提供了必要的背景和方向。

业务连续性战略是IT服务连续性战略的基础和驱动力。IT服务连续性必须支持和实现业务连续性目标。业务连续性战略定义了组织在面对中断时的总体方法、优先级和恢复目标。IT服务连续性战略必须与业务连续性战略保持一致，确保IT恢复能力支持关键业务流程的持续运行。如果IT和业务的连续性战略不一致，可能导致资源错配或无法满足业务需求。

业务影响分析（BIA）是制定服务连续性战略的关键输入。BIA评估服务中断对业务的影响，包括财务损失、声誉损害、监管违规等。它帮助识别关键业务流程和支持这些流程的IT服务，确定恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）。BIA的结果指导IT服务连续性投资的优先级——哪些服务需要最快恢复、哪些可以容忍较长的中断时间。没有BIA，组织可能在错误的地方投资连续性能力。

风险评估识别可能导致服务中断的威胁和漏洞，以及这些威胁发生的可能性。常见的风险包括自然灾害（火灾、洪水、地震）、技术故障（硬件故障、软件错误）、人为错误、网络攻击、供应商失败等。风险评估帮助组织理解面临的威胁景观，并相应地设计连续性措施。它还支持成本效益分析——投资于连续性措施的成本应该与风险的可能性和影响相称。

这三个要素相互关联、相互支持。业务连续性战略提供战略方向和目标，BIA识别优先级和恢复要求，风险评估识别需要防范的威胁。基于这三个输入，IT服务连续性战略可以确定适当的连续性方法（如热备份、冷备份、云灾备等）、所需的投资水平、恢复计划的范围等。

选项1"服务指标的设计"不是制定服务连续性战略的基础要素。虽然服务指标在监控和管理日常服务交付中很重要，但它们不是制定连续性战略的主要输入。连续性战略更多地基于业务需求、影响分析和风险评估，而不是日常运营指标。服务指标可能在连续性计划实施后用于监控恢复能力，但不是战略制定的基础。

在实践中，IT服务连续性战略还应考虑其他因素，如监管要求、组织风险承受能力、可用预算、技术可行性等。但业务连续性战略、业务影响分析和风险评估是最基础和最关键的三个要素。

有效的服务连续性管理不仅仅是制定计划，还包括定期测试、培训、维护和改进。连续性计划应该至少每年测试一次，测试结果应该用于改进计划。随着业务和技术的变化，连续性战略和计划也需要相应更新。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.12 小节

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原始题号：337第6题

下面哪项可以促成客户想要的结果？

A. 服务

B. 功效

C. 组织

D. IT

答案：A

解题分析：

本题再次强化了"服务"的核心定义，这是ITIL 4框架的基础概念，值得从不同角度深入理解。

服务是通过促成客户想要实现的结果（outcome）来实现价值共创的手段。这个定义抓住了服务的本质——服务不是为了交付技术、产品或活动本身，而是为了帮助客户实现其业务目标和期望的成果。服务使客户能够实现结果，而无需管理与服务交付相关的特定成本和风险。

理解这个定义的关键在于区分"输出"（output）和"结果"（outcome）。输出是服务活动创造的有形或无形交付物，而结果是这些输出为利益相关者带来的实际价值和业务效益。客户真正关心的是结果，而不是输出。例如，电子邮件系统的输出可能是邮件的发送和接收能力，但客户想要的结果是"团队成员之间高效、及时的沟通"或"能够与客户保持联系"。

服务通过两个关键维度促成结果：效用（utility）——服务提供什么功能来支持期望的结果；保修（warranty）——服务如何可靠、安全、及时地交付这些功能。两者的结合使服务能够有效地促成客户的结果。单有功能而不可靠，或者单有可靠性而功能不足，都无法充分促成结果。

服务还通过管理成本和风险来促成结果。通过使用服务，客户可以避免某些投资（如硬件采购、软件开发）和运营成本（如维护、支持人员），同时将某些风险（如技术过时、容量不足）转移给服务提供者。这种成本和风险的转移使客户能够专注于其核心业务活动，从而更有效地实现其战略目标。

选项B"功效"（warranty，或译保修）只是服务价值的一个组成部分。功效提供服务将可靠、安全、有足够容量交付的保证，但它本身不能促成结果。功效必须与效用结合，通过完整的服务来交付，才能促成客户的结果。仅有功效承诺而没有相应的功能，无法为客户创造价值。

选项C"组织"是提供服务的实体或消费服务的实体。组织通过提供或使用服务来创造价值，但组织本身不是促成结果的手段。是组织提供的服务促成了结果，而不是组织本身。组织是服务管理的参与者，但不是价值创造的直接机制。

选项D"IT"（信息技术）是支撑服务的技术手段。IT包括硬件、软件、网络等技术组件，这些是服务的组成部分或支撑要素，但IT技术本身不能直接促成业务结果。客户不关心服务器的规格或使用的编程语言，他们关心的是能否实现业务目标。只有当IT以服务的形式被设计和管理，与业务需求对齐时，它才能促成有价值的结果。

这个以结果为导向的服务定义对服务管理实践有深远影响。它意味着服务设计应该从理解和定义期望的结果开始，然后向后推导所需的功能和保修特征。服务级别管理应该测量和报告与业务结果相关的指标，而不仅仅是技术指标。持续改进应该聚焦于如何更好地促成客户结果，而不仅仅是内部流程优化。

在与客户互动时，服务提供者应该使用结果语言进行沟通。与其说"我们提供99.9%的正常运行时间"，不如说"我们确保您的团队能够随时访问所需的应用，以便及时服务客户"。这种以结果为中心的沟通方式更能引起客户共鸣，因为它直接关联到他们关心的业务价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

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原始题号：357第7题

哪两项是"服务请求管理"实践的重要方面？

• 标准化和自动化；2. 提供多种接入渠道；3. 建立目标的共享视图；4. 审批政策。
  

A. 1 和 2

B. 2 和 3

C. 3 和 4

D. 1 和 4

答案：A

解题分析：

本题考查的是服务请求管理实践的关键特征和成功要素。理解这些要素有助于组织有效地设计和实施服务请求管理。

标准化和自动化（选项1）是服务请求管理实践的核心要素。标准化意味着为常见的服务请求定义清晰、一致的流程和工作指令，包括请求的分类、履行步骤、所需资源、完成时间等。标准化确保服务请求以可预测、可重复的方式处理，提高了一致性和质量。它也使得培训新员工和知识转移变得更容易。

自动化是服务请求管理实现效率和可扩展性的关键。许多服务请求是重复性的、标准的，非常适合自动化处理。例如，密码重置、软件访问授权、标准设备配置等都可以通过工作流自动化来实现。自动化不仅提高了处理速度（用户获得即时或近即时的服务），还减少了人为错误，释放了服务台人员的时间去处理更复杂、需要人类判断的任务。

现代服务请求管理应该尽可能地实现端到端自动化——从请求提交、验证、批准（如果需要）、履行到确认完成。这种自动化通过服务管理工具、工作流引擎、集成的配置管理数据库等技术实现。

提供多种接入渠道（选项2）也是服务请求管理的重要方面。现代用户期望能够通过他们偏好的渠道提交请求，这可能包括：自助服务门户、移动应用、电子邮件、电话、聊天、甚至社交媒体。多渠道策略提高了便利性和用户满意度，使用户能够在最适合他们情况的时间和方式访问服务。

不同的渠道可能适合不同类型的请求或不同的用户群体。例如，技术熟练的用户可能偏好自助服务门户，可以快速提交请求而无需等待；而其他用户可能更喜欢通过电话与服务台交谈。提供选择权体现了以用户为中心的服务设计。

重要的是，虽然提供多种渠道，但后端的处理应该是统一和集成的。无论请求通过哪个渠道进入，都应该在同一个系统中记录和管理，使用相同的工作流和优先级规则。这确保了一致的服务质量和可见性。

选项3"建立目标的共享视图"更多地与计划、持续改进或战略一致性相关，不是服务请求管理实践的特定方面。虽然服务请求管理应该与组织目标保持一致，但这不是其定义性特征。

选项4"审批政策"虽然是服务请求管理的一个组成部分，但不是其最重要或最具特征性的方面。实际上，有效的服务请求管理应该尽量减少不必要的审批，对于标准、低风险的请求应该实现预先授权和自动履行。过多的审批会减慢服务交付，降低用户满意度。审批应该保留给涉及显著成本、风险或资源分配的请求。

标准化和自动化、多渠道接入的结合创造了现代、高效、用户友好的服务请求管理。用户可以通过他们偏好的渠道快速提交标准请求，系统自动处理和履行，用户及时收到确认和结果。这种体验大大提高了用户满意度和服务效率。

组织在实施服务请求管理时应该识别最常见的请求类型，优先对这些请求进行标准化和自动化。应该定期审查服务请求模式，识别新的标准化和自动化机会。同时，应该投资于用户友好的接入渠道，使提交请求尽可能简单和直观。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

原始题号：78第1题

哪个选项对于服务台实践来说是正确的表述？

A. 服务台必须是全人工服务

B. 服务台要避免用户自助服务

C. 服务台要广泛理解业务

D. 服务台要高度技术化

答案：C

解题分析：

本题考查的是服务台实践的核心特征和定位。理解服务台的正确角色对于建立有效的用户支持至关重要。

服务台需要广泛理解业务，这是其最重要的特征之一。服务台不仅仅是技术支持点，更是服务提供者与用户之间的桥梁和情感纽带。服务台人员需要理解用户所在的业务环境、业务流程、业务目标，以及IT服务如何支持这些业务活动。这种业务理解使服务台能够从用户的角度思考问题，提供更有价值的支持。

广泛的业务理解帮助服务台人员更好地沟通。当用户报告问题时，他们通常用业务术语描述，而不是技术术语。例如，用户可能说"我无法处理订单"，而不是"CRM系统无响应"。具备业务理解的服务台人员能够快速理解问题的业务影响，进行适当的优先级排序，并用用户能理解的语言进行沟通。

这种业务导向也体现在服务台的价值主张上。服务台应该关注用户体验和业务成果，而不仅仅是技术问题的解决。通过理解更广泛的组织背景，服务台可以识别改进机会，为持续改进提供有价值的洞察。

选项A"服务台必须是全人工服务"是不正确的。现代服务台应该平衡自动化和人工服务。自动化可以处理简单、重复性的请求和事件，使人工服务台人员能够专注于需要人类判断、同理心和创造力的复杂问题。聊天机器人、自助服务门户、自动化工作流等都是服务台的重要组成部分。

选项B"服务台要避免用户自助服务"也不正确，实际上与最佳实践相反。服务台应该积极提供和推广自助服务选项。自助服务使用户能够快速获得常见问题的答案，重置密码，提交标准请求等，无需等待人工响应。这既提高了用户满意度（因为获得了即时服务），也提高了服务台效率（减少了简单请求的工作量）。

选项D"服务台要高度技术化"也不是正确的定位。虽然服务台人员需要一定的技术知识，但服务台的核心价值在于沟通能力、同理心、业务理解和协调能力，而不是深度技术专长。深度技术诊断通常由专业支持团队（二线、三线）负责。服务台的作用更多是理解用户需求、进行初始分类、应用已知解决方案，以及在必要时有效地升级到合适的技术团队。

优秀的服务台人员具备多方面的技能：出色的沟通和倾听能力、同理心和客户服务意识、业务流程理解、基本的技术知识、问题解决能力、以及在压力下保持专业的能力。技术深度不是最重要的要求。

在ITIL 4的视角下，服务台被视为服务提供者与用户之间的关键接触点，对用户体验有重大影响。因此，服务台应该以用户为中心，理解业务，提供多渠道支持（包括电话、邮件、聊天、自助服务等），并持续改进以满足不断变化的用户需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：106第2题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？

A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案

B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式

C. 请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施

D. 确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进

答案：A

解题分析：

本题考查的是如何将供应商纳入组织的持续改进活动中。在现代服务交付中，外部供应商往往提供关键服务组件，因此他们的改进能力直接影响整体服务质量。

确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案是让供应商参与持续改进的最有效方法。通过在合同中明确规定改进的期望、方法和承诺，组织可以确保持续改进成为供应商关系的正式组成部分，而不仅仅是非正式的期望。这种合同化的方法为双方提供了清晰的框架和问责机制。

合同中的改进条款可以包括多个方面：定期的服务审查会议，在会上讨论改进机会；服务级别的逐步提升目标（如逐年提高可用性或降低响应时间）；创新和改进建议的提交要求；基于绩效的激励机制，奖励超越基准的改进；以及改进成果的报告和度量要求。

这种方法将改进嵌入到供应商关系管理中，使其成为持续对话的一部分。它也为组织提供了杠杆，可以要求供应商证明其改进活动和成果。通过定期审查供应商的改进计划和结果，组织可以确保供应商的改进与自身的战略目标保持一致。

此外，合同条款可以要求供应商参与组织的改进活动，分享最佳实践，或协作开发新的服务能力。这种集成的方法将供应商视为价值共创的伙伴，而不仅仅是商品提供者。

选项B"请求证明供应商使用了敏捷开发方式"过于具体和限制性。虽然敏捷方法可能支持某些类型的改进，但它不是唯一有效的方法。更重要的是改进的结果和价值，而不是使用的具体方法。强制要求特定方法可能限制供应商的灵活性和创新能力。不同的供应商和服务可能适合不同的改进方法。

选项C"请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施"同样过于规范和不切实际。不是所有的改进都需要或适合作为正式项目来管理。许多有价值的改进是增量式的、持续的，可以通过日常运营活动实现。要求所有改进都通过项目管理实践可能造成不必要的官僚主义和延误。

选项D"确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进"虽然听起来合理，但不切实际且范围过窄。不是所有的问题管理活动都必然导致改进——有些问题可能只需要临时解决方案或接受风险。此外，持续改进的来源不仅限于问题管理，还包括来自客户反馈、技术创新、行业最佳实践等多种渠道的改进机会。

在实践中，有效的供应商改进管理还需要建立协作关系、定期沟通、共享改进目标、以及相互信任。合同提供了框架，但成功的持续改进还需要双方的承诺和积极参与。组织应该将关键供应商视为战略合作伙伴，共同探索如何为最终客户创造更多价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.13 小节

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原始题号：120第3题

下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？

A. 聚焦价值

B. 基于当前情况开始

C. 协作并促进可见性

D. 利用反馈迭代式进展

答案：B

解题分析：

本题考查的是"基于当前情况开始"（Start where you are）这一ITIL 4指导原则的核心内容。这个原则强调在启动任何改进或新倡议之前，首先要理解当前状态。

"基于当前情况开始"原则建议组织评估当前状态并决定哪些方面可以重复利用。这意味着不要假设必须从零开始或完全推翻现有的流程、工具和实践。相反，应该客观地评估现状，识别已经运作良好的部分，并在此基础上构建改进。这种方法节省时间和资源，利用现有投资，并尊重组织已经积累的知识和经验。

评估当前状态包括几个关键活动：直接观察实际工作如何进行，而不仅仅依赖文档或流程图；与实际执行工作的人员交谈，了解他们的经验和见解；收集和分析数据以客观地了解绩效；识别哪些方面运作良好并应该保留；识别哪些方面需要改进或替换；以及理解为什么事情以当前方式运作（可能有历史原因或约束）。

这个原则还警告不要被"闪亮的新对象"所诱惑——新的工具、方法或实践可能看起来很吸引人，但如果现有的解决方案已经有效，就没有必要替换它。改变本身带有成本和风险，只有当预期收益明显超过这些成本和风险时才是合理的。

在实践中应用这个原则意味着要问一些关键问题：我们已经有什么？哪些运作良好？哪些可以重复使用或调整？哪些必须替换？为什么当前的做法会这样？有哪些约束或依赖关系需要考虑？

这个原则与"保持简单实用"和"聚焦价值"等其他原则相辅相成。通过从当前情况开始，组织可以避免不必要的复杂性，专注于真正需要改变的方面。

选项A"聚焦价值"强调所有活动都应该与为利益相关者创造价值相关联。虽然这很重要，但它不是特别关于评估当前状态和决定什么可以重复利用的原则。

选项C"协作并促进可见性"强调跨团队和利益相关者的协作，以及使工作可见以促进改进。这对于评估当前状态很有帮助（例如，通过与不同团队协作以获得全面视图），但它不是主要关于重复利用现有能力的原则。

选项D"利用反馈迭代式进展"强调将工作分解为可管理的部分，并通过反馈循环不断改进。这个原则关注如何推进改进工作，而不是如何评估当前状态和重复利用现有能力。

"基于当前情况开始"原则对于避免常见的陷阱特别有价值。许多改进倡议失败是因为它们忽视了现有的良好实践、知识和工具，试图强加一个完全新的方式。这不仅浪费了已有的投资，还可能遇到不必要的阻力。通过从当前情况开始，组织可以建立在现有优势的基础上，进行增量式改进，这通常比激进的重组更成功。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节

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原始题号：192第4题

何时应针对标准变更进行全面的风险评估和授权？

A. 每次实施标准更改时

B. 创建标准更改的过程时

C. 每年至少一次

D. 当请求紧急变更时

答案：B

解题分析：

本题考查的是标准变更的风险评估和授权时机。理解标准变更与其他类型变更的区别对于有效实施变更支持实践至关重要。

标准变更的全面风险评估和授权应该在创建标准变更的流程或程序时进行，而不是每次实施时。这是标准变更的核心特征——它们是预先授权的、低风险的变更，遵循预定义和充分理解的流程。一旦标准变更的流程被评估、批准和文档化，后续的实施就不需要每次都进行完整的风险评估和授权。

创建标准变更流程时的评估应该是全面和严格的。它需要分析变更的潜在风险、影响范围、失败可能性、回退选项等所有方面。必须确认这类变更确实是低风险的、充分理解的，并且有明确的流程可以遵循。这个初始评估由适当的变更授权人批准，批准后该流程就成为标准变更，可以按照预定义的步骤重复执行，无需每次都经过完整的变更评估流程。

标准变更的例子包括：为用户添加账户、重置密码、安装标准软件包、应用已测试的补丁、更换标准硬件组件等。这些变更之所以能成为标准变更，是因为它们已经被充分理解，风险已知且可控，有清晰的执行步骤，并且已经经过了全面的初始评估和授权。

这种预先授权机制大大提高了变更的效率。对于频繁发生的低风险变更，如果每次都需要完整的评估和授权流程，会造成不必要的延误和资源浪费。标准变更机制允许这些变更快速执行，同时仍然保持适当的控制。

选项A"每次实施标准更改时"是不正确的，这会违背标准变更的根本目的。如果每次实施都需要全面的风险评估和授权，那就不再是标准变更，而是正常变更了。标准变更的优势就在于预先授权，避免重复的评估过程。

选项C"每年至少一次"虽然提到了定期审查的概念，但它不是初始的全面风险评估和授权的正确时机。不过，定期审查标准变更流程确实是良好实践——组织应该定期审查其标准变更，确认它们仍然是低风险的，流程仍然有效，并且没有发生改变使它们需要重新分类。但这是持续管理活动，不是初始的全面评估时机。

选项D"当请求紧急变更时"完全不相关。紧急变更是必须尽快实施的变更，通常是为了解决严重事件或实施安全补丁。紧急变更有自己的评估和授权流程（虽然可能加快），与标准变更的创建无关。

值得注意的是，虽然标准变更是预先授权的，但仍然需要记录和跟踪每次实施。这对于审计、知识管理和持续改进都很重要。组织应该监控标准变更的成功率，如果某个标准变更开始频繁失败或出现意外后果，可能需要重新评估其标准变更地位。

标准变更的管理也需要清晰的文档化。每个标准变更应该有详细的工作指令，说明谁可以请求、谁可以执行、具体步骤是什么、需要什么资源、预计时间等。这确保了执行的一致性和质量。

将合适的变更定义为标准变更是优化变更支持实践的重要方式。它平衡了风险控制与效率，使组织能够快速响应常见需求，同时对高风险或复杂变更保持严格控制。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：238第5题

IT 服务连续性战略应基于以下哪一项？

• 服务指标的设计；2. 业务连续性战略；3. 业务影响分析；4. 风险评估
  

A. 1、2 和 4

B. 1、2 和 3

C. 2、3 和 4

D. 1、3 和 4

答案：C

解题分析：

本题考查的是IT服务连续性战略的制定基础。服务连续性管理实践旨在确保组织在灾难或重大中断发生时能够继续提供关键服务，其战略制定需要基于多个关键输入。

IT服务连续性战略应该基于：业务连续性战略（选项2）、业务影响分析（选项3）和风险评估（选项4）。这三个要素共同为IT服务连续性规划提供了必要的背景和方向。

业务连续性战略是IT服务连续性战略的基础和驱动力。IT服务连续性必须支持和实现业务连续性目标。业务连续性战略定义了组织在面对中断时的总体方法、优先级和恢复目标。IT服务连续性战略必须与业务连续性战略保持一致，确保IT恢复能力支持关键业务流程的持续运行。如果IT和业务的连续性战略不一致，可能导致资源错配或无法满足业务需求。

业务影响分析（BIA）是制定服务连续性战略的关键输入。BIA评估服务中断对业务的影响，包括财务损失、声誉损害、监管违规等。它帮助识别关键业务流程和支持这些流程的IT服务，确定恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）。BIA的结果指导IT服务连续性投资的优先级——哪些服务需要最快恢复、哪些可以容忍较长的中断时间。没有BIA，组织可能在错误的地方投资连续性能力。

风险评估识别可能导致服务中断的威胁和漏洞，以及这些威胁发生的可能性。常见的风险包括自然灾害（火灾、洪水、地震）、技术故障（硬件故障、软件错误）、人为错误、网络攻击、供应商失败等。风险评估帮助组织理解面临的威胁景观，并相应地设计连续性措施。它还支持成本效益分析——投资于连续性措施的成本应该与风险的可能性和影响相称。

这三个要素相互关联、相互支持。业务连续性战略提供战略方向和目标，BIA识别优先级和恢复要求，风险评估识别需要防范的威胁。基于这三个输入，IT服务连续性战略可以确定适当的连续性方法（如热备份、冷备份、云灾备等）、所需的投资水平、恢复计划的范围等。

选项1"服务指标的设计"不是制定服务连续性战略的基础要素。虽然服务指标在监控和管理日常服务交付中很重要，但它们不是制定连续性战略的主要输入。连续性战略更多地基于业务需求、影响分析和风险评估，而不是日常运营指标。服务指标可能在连续性计划实施后用于监控恢复能力，但不是战略制定的基础。

在实践中，IT服务连续性战略还应考虑其他因素，如监管要求、组织风险承受能力、可用预算、技术可行性等。但业务连续性战略、业务影响分析和风险评估是最基础和最关键的三个要素。

有效的服务连续性管理不仅仅是制定计划，还包括定期测试、培训、维护和改进。连续性计划应该至少每年测试一次，测试结果应该用于改进计划。随着业务和技术的变化，连续性战略和计划也需要相应更新。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.12 小节

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原始题号：337第6题

下面哪项可以促成客户想要的结果？

A. 服务

B. 功效

C. 组织

D. IT

答案：A

解题分析：

本题再次强化了"服务"的核心定义，这是ITIL 4框架的基础概念，值得从不同角度深入理解。

服务是通过促成客户想要实现的结果（outcome）来实现价值共创的手段。这个定义抓住了服务的本质——服务不是为了交付技术、产品或活动本身，而是为了帮助客户实现其业务目标和期望的成果。服务使客户能够实现结果，而无需管理与服务交付相关的特定成本和风险。

理解这个定义的关键在于区分"输出"（output）和"结果"（outcome）。输出是服务活动创造的有形或无形交付物，而结果是这些输出为利益相关者带来的实际价值和业务效益。客户真正关心的是结果，而不是输出。例如，电子邮件系统的输出可能是邮件的发送和接收能力，但客户想要的结果是"团队成员之间高效、及时的沟通"或"能够与客户保持联系"。

服务通过两个关键维度促成结果：效用（utility）——服务提供什么功能来支持期望的结果；保修（warranty）——服务如何可靠、安全、及时地交付这些功能。两者的结合使服务能够有效地促成客户的结果。单有功能而不可靠，或者单有可靠性而功能不足，都无法充分促成结果。

服务还通过管理成本和风险来促成结果。通过使用服务，客户可以避免某些投资（如硬件采购、软件开发）和运营成本（如维护、支持人员），同时将某些风险（如技术过时、容量不足）转移给服务提供者。这种成本和风险的转移使客户能够专注于其核心业务活动，从而更有效地实现其战略目标。

选项B"功效"（warranty，或译保修）只是服务价值的一个组成部分。功效提供服务将可靠、安全、有足够容量交付的保证，但它本身不能促成结果。功效必须与效用结合，通过完整的服务来交付，才能促成客户的结果。仅有功效承诺而没有相应的功能，无法为客户创造价值。

选项C"组织"是提供服务的实体或消费服务的实体。组织通过提供或使用服务来创造价值，但组织本身不是促成结果的手段。是组织提供的服务促成了结果，而不是组织本身。组织是服务管理的参与者，但不是价值创造的直接机制。

选项D"IT"（信息技术）是支撑服务的技术手段。IT包括硬件、软件、网络等技术组件，这些是服务的组成部分或支撑要素，但IT技术本身不能直接促成业务结果。客户不关心服务器的规格或使用的编程语言，他们关心的是能否实现业务目标。只有当IT以服务的形式被设计和管理，与业务需求对齐时，它才能促成有价值的结果。

这个以结果为导向的服务定义对服务管理实践有深远影响。它意味着服务设计应该从理解和定义期望的结果开始，然后向后推导所需的功能和保修特征。服务级别管理应该测量和报告与业务结果相关的指标，而不仅仅是技术指标。持续改进应该聚焦于如何更好地促成客户结果，而不仅仅是内部流程优化。

在与客户互动时，服务提供者应该使用结果语言进行沟通。与其说"我们提供99.9%的正常运行时间"，不如说"我们确保您的团队能够随时访问所需的应用，以便及时服务客户"。这种以结果为中心的沟通方式更能引起客户共鸣，因为它直接关联到他们关心的业务价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

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原始题号：357第7题

哪两项是"服务请求管理"实践的重要方面？

• 标准化和自动化；2. 提供多种接入渠道；3. 建立目标的共享视图；4. 审批政策。
  

A. 1 和 2

B. 2 和 3

C. 3 和 4

D. 1 和 4

答案：A

解题分析：

本题考查的是服务请求管理实践的关键特征和成功要素。理解这些要素有助于组织有效地设计和实施服务请求管理。

标准化和自动化（选项1）是服务请求管理实践的核心要素。标准化意味着为常见的服务请求定义清晰、一致的流程和工作指令，包括请求的分类、履行步骤、所需资源、完成时间等。标准化确保服务请求以可预测、可重复的方式处理，提高了一致性和质量。它也使得培训新员工和知识转移变得更容易。

自动化是服务请求管理实现效率和可扩展性的关键。许多服务请求是重复性的、标准的，非常适合自动化处理。例如，密码重置、软件访问授权、标准设备配置等都可以通过工作流自动化来实现。自动化不仅提高了处理速度（用户获得即时或近即时的服务），还减少了人为错误，释放了服务台人员的时间去处理更复杂、需要人类判断的任务。

现代服务请求管理应该尽可能地实现端到端自动化——从请求提交、验证、批准（如果需要）、履行到确认完成。这种自动化通过服务管理工具、工作流引擎、集成的配置管理数据库等技术实现。

提供多种接入渠道（选项2）也是服务请求管理的重要方面。现代用户期望能够通过他们偏好的渠道提交请求，这可能包括：自助服务门户、移动应用、电子邮件、电话、聊天、甚至社交媒体。多渠道策略提高了便利性和用户满意度，使用户能够在最适合他们情况的时间和方式访问服务。

不同的渠道可能适合不同类型的请求或不同的用户群体。例如，技术熟练的用户可能偏好自助服务门户，可以快速提交请求而无需等待；而其他用户可能更喜欢通过电话与服务台交谈。提供选择权体现了以用户为中心的服务设计。

重要的是，虽然提供多种渠道，但后端的处理应该是统一和集成的。无论请求通过哪个渠道进入，都应该在同一个系统中记录和管理，使用相同的工作流和优先级规则。这确保了一致的服务质量和可见性。

选项3"建立目标的共享视图"更多地与计划、持续改进或战略一致性相关，不是服务请求管理实践的特定方面。虽然服务请求管理应该与组织目标保持一致，但这不是其定义性特征。

选项4"审批政策"虽然是服务请求管理的一个组成部分，但不是其最重要或最具特征性的方面。实际上，有效的服务请求管理应该尽量减少不必要的审批，对于标准、低风险的请求应该实现预先授权和自动履行。过多的审批会减慢服务交付，降低用户满意度。审批应该保留给涉及显著成本、风险或资源分配的请求。

标准化和自动化、多渠道接入的结合创造了现代、高效、用户友好的服务请求管理。用户可以通过他们偏好的渠道快速提交标准请求，系统自动处理和履行，用户及时收到确认和结果。这种体验大大提高了用户满意度和服务效率。

组织在实施服务请求管理时应该识别最常见的请求类型，优先对这些请求进行标准化和自动化。应该定期审查服务请求模式，识别新的标准化和自动化机会。同时，应该投资于用户友好的接入渠道，使提交请求尽可能简单和直观。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节