ITIL 4 复习习题卷含解析 -ITIL认证原始题号：411. 哪一个实践提供了与用户的单一联系点？A. 发布管理
B. 服务台
C. 服务级别管理
D. 服务请求管理
答案：B
解题分析：服务台实践在ITIL 4框架中扮演着极其重要的角色，它是服务提供方与用户之间的主要接口和沟通桥梁。单一联系点的概念是服务台实践的核心特征之一，这种设计理念为用户和组织都带来了显著的好处。
从用户角度来看，单一联系点意味着无论遇到什么问题或需求，用户都知道应该联系谁。这大大简化了用户的体验，避免了在不同部门之间被推来推去的困扰。用户不需要了解组织内部复杂的结构和职责分工，只需要记住一个联系方式。
从组织角度来看，服务台作为单一联系点能够更好地收集和分析用户需求，统一管理用户请求，确保没有任何请求被遗漏或重复处理。这种集中化的管理方式有助于提高服务质量，改善资源利用效率，并为持续改进提供有价值的数据。
服务台不仅仅是一个简单的信息传递中心，它还承担着事件记录、初步诊断、服务请求处理、用户沟通等多重职责。通过统一的接口，服务台能够确保所有用户交互都得到一致的、专业的处理，从而提升整体的用户满意度和服务质量。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：482. 下面哪个选项描述了指导原则的特性？A. 每个组织必须同时采用七个原则
B. 指导原则能在各种情况下指导组织的 IT 服务管理
C. 每个组织只能在七个原则中采用其中的一个原则
D. 每一个指导原则都要求组织必须实施一系列特定的行动
答案：B
解题分析：ITIL 4的七项指导原则是框架的重要组成部分，它们为组织在不同情况下进行决策和行动提供了通用的指导。理解指导原则的真正特性对于成功应用ITIL 4至关重要。
指导原则的最重要特性是其普遍适用性和灵活性。这些原则被设计为在各种不同的组织环境、业务需求和技术条件下都能够提供有价值的指导。无论组织规模大小、行业特点如何，也无论面临的具体挑战是什么，这些原则都能够帮助组织做出更好的决策。
指导原则不是僵化的规则或强制性的标准，而是灵活的建议和方向性的指引。组织可以根据自身的具体情况、成熟度水平和业务优先级来决定如何应用这些原则。每个原则都可以在不同程度上被采用，也可以与其他原则结合使用。
这种灵活性使得指导原则能够适应不同的组织文化、运营模式和发展阶段。组织不需要完全改变现有的工作方式，而是可以在现有基础上逐步应用这些原则来改进服务管理实践。这种渐进式的改进方法更容易被组织接受，也更有可能取得成功。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

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原始题号：1853. 哪些不会作为服务请求处理？A. 服务降级
B. 更换墨粉盒
C. 提供一台膝上型计算机
D. 对支持团队的投诉
答案：A
解题分析：服务请求管理实践需要明确界定其处理范围，以确保不同类型的用户需求能够通过最合适的管理流程得到有效处理。这种清晰的分工有助于提高整体服务效率和用户满意度。
服务请求通常指的是用户对服务正常交付部分的请求，这些请求具有以下特征：它们是可预测的、标准化的、低风险的，并且可以通过预定义的流程来处理。典型的服务请求包括信息获取、标准软件安装、设备配置、访问权限申请等。
服务降级是指服务质量的意外下降或服务中断，这属于事件的范畴，应该通过事件管理实践来处理。事件管理的目标是尽快恢复正常的服务运营，减少对业务的负面影响。这类情况需要诊断、调查和修复活动，与服务请求的标准化处理流程完全不同。
更换墨粉盒和提供笔记本电脑都是典型的服务请求，它们是可预测的物理资源提供活动。对支持团队的投诉虽然不是传统的服务交付请求，但通常也会通过服务请求流程来处理，以确保用户反馈得到适当的记录、跟踪和回应。正确的分类处理有助于确保每种用户需求都能得到最适合的响应。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

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原始题号：2584. 用什么术语来描述服务是否满足可用性、容量和安全要求？A. 成果
B. 价值
C. 效用
D. 保修
答案：D
解题分析：在ITIL 4的服务价值体系中，效用和保修是描述服务特性的两个重要概念。这两个概念共同构成了服务价值的完整定义，帮助组织和客户更好地理解服务的各个方面。
保修（Warranty）是指产品或服务将满足约定需求的保证。它关注的是服务交付的可靠性、可用性、安全性和连续性等质量特征。保修回答的是"服务能否可靠地满足需求"这个问题，它涉及服务的性能水平、可用性保证、容量承诺、安全防护等方面。
可用性要求确保服务在需要时能够正常运行，容量要求保证服务能够处理预期的工作负载，安全要求则确保服务符合相关的安全标准和合规要求。这些都是保修的重要组成部分，它们共同确保服务能够可靠地满足客户的期望。
效用（Utility）则关注服务的功能性，即服务能够提供什么功能来帮助客户实现目标。成果是客户期望从服务中获得的结果，而价值是客户对服务整体收益的感知。只有同时具备适当的效用和保修，服务才能真正为客户创造价值。这种双重视角确保了服务既能满足功能需求，又能提供可靠的质量保证。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.4 小节

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原始题号：2645. "服务台"的做法的目的是什么？A. 通过尽快恢复正常服务操作，将事件的负面影响降至最低
B. 成为服务提供商与其所有用户的入口点和单一联系点
C. 通过处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量
D. 在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系。本习题取自长河ITIL 4训练营
答案：B
解题分析：服务台实践在ITIL 4框架中占据核心地位，它的主要目的是建立服务提供方与用户之间的有效沟通桥梁。作为入口点和单一联系点，服务台承担着多重重要职责，为整个服务管理体系的有效运作提供基础支撑。
单一联系点的设计理念为用户提供了一致性和便利性。用户不需要了解组织内部复杂的结构分工，也不需要判断自己的问题应该找哪个部门处理。无论是技术故障、服务请求还是一般咨询，用户都可以通过服务台获得帮助或找到正确的处理途径。
服务台作为入口点，不仅仅是被动接收用户请求，更重要的是主动管理用户体验。它需要确保所有用户交互都得到及时、专业的响应，维护组织的服务形象。通过统一的接口，服务台能够收集用户反馈，识别服务改进机会，为组织的持续改进提供宝贵信息。
虽然服务台可能涉及事件处理、服务请求管理等活动，但这些都是为了实现其核心目的而进行的具体工作。服务台的根本价值在于建立和维护良好的用户关系，确保所有用户需求都能得到适当的关注和处理，从而提升整体的服务质量和用户满意度。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：3126. 哪一种做法的目的包括管理保密、完整性和可用性风险？A. 信息安全管理
B. 持续改进
C. 监测和事件管理
D. 服务水平管理
答案：A
解题分析：信息安全管理实践是ITIL 4框架中专门负责保护组织信息资产的重要实践。在数字化时代，信息安全已成为组织运营的基础要求，信息安全管理实践为此提供了系统性的管理方法。
保密性、完整性和可用性构成了信息安全的经典三要素，通常被称为CIA三元组。保密性确保信息只能被授权人员访问，防止敏感信息泄露给未授权的个人或系统。完整性保证信息的准确性和完整性，防止数据被未授权修改或损坏。可用性则确保授权用户在需要时能够及时访问信息和系统。
信息安全管理实践通过建立安全策略、实施安全控制措施、监控安全威胁、应对安全事件等方式来管理这些风险。它不仅关注技术层面的安全防护，还涵盖人员安全意识培训、安全流程制定、合规性管理等各个方面。
这个实践与其他ITIL实践密切协作，为整个服务管理体系提供安全保障。例如，它与事件管理协作处理安全事件，与变更管理协作评估变更的安全影响，与服务设计协作确保新服务符合安全要求。通过这种综合性的安全管理方法，组织能够有效应对不断演变的安全威胁和挑战。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.3 小节

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原始题号：3237. 服务提供商执行哪个操作？A. 请求所需的服务操作
B. 授权服务消费预算
C. 确保获得议定资源
D. 收到约定的货物
答案：C
解题分析：在ITIL 4的服务关系模型中，服务提供方和服务消费方各自承担不同的角色和职责。理解这些角色分工对于建立有效的服务关系和确保价值共创至关重要。
服务提供方的核心职责是创建、交付和管理服务，以帮助服务消费方实现其期望的业务结果。为了履行这一职责，服务提供方必须确保获得并维护所有必要的资源，包括人力资源、技术资源、流程能力、合作伙伴关系等。
确保获得议定资源是服务提供方的重要操作职责。这包括根据服务级别协议的要求配置适当的基础设施、安排合格的人员、建立必要的流程、维护供应商关系等。服务提供方需要主动管理这些资源，确保它们始终能够支持约定的服务水平。
请求服务操作通常是服务消费方的行为，授权服务消费预算是客户或赞助方的职责，而接收约定的商品或服务是服务消费过程的一部分。服务提供方的独特价值在于其专业能力和资源管理能力，通过有效管理和优化资源配置，为服务消费方提供高质量的服务体验，同时承担相关的成本和风险。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.4.1 小节

ITIL 4 复习习题卷含解析 -ITIL认证原始题号：411. 哪一个实践提供了与用户的单一联系点？A. 发布管理
B. 服务台
C. 服务级别管理
D. 服务请求管理
答案：B
解题分析：服务台实践在ITIL 4框架中扮演着极其重要的角色，它是服务提供方与用户之间的主要接口和沟通桥梁。单一联系点的概念是服务台实践的核心特征之一，这种设计理念为用户和组织都带来了显著的好处。
从用户角度来看，单一联系点意味着无论遇到什么问题或需求，用户都知道应该联系谁。这大大简化了用户的体验，避免了在不同部门之间被推来推去的困扰。用户不需要了解组织内部复杂的结构和职责分工，只需要记住一个联系方式。
从组织角度来看，服务台作为单一联系点能够更好地收集和分析用户需求，统一管理用户请求，确保没有任何请求被遗漏或重复处理。这种集中化的管理方式有助于提高服务质量，改善资源利用效率，并为持续改进提供有价值的数据。
服务台不仅仅是一个简单的信息传递中心，它还承担着事件记录、初步诊断、服务请求处理、用户沟通等多重职责。通过统一的接口，服务台能够确保所有用户交互都得到一致的、专业的处理，从而提升整体的用户满意度和服务质量。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：482. 下面哪个选项描述了指导原则的特性？A. 每个组织必须同时采用七个原则
B. 指导原则能在各种情况下指导组织的 IT 服务管理
C. 每个组织只能在七个原则中采用其中的一个原则
D. 每一个指导原则都要求组织必须实施一系列特定的行动
答案：B
解题分析：ITIL 4的七项指导原则是框架的重要组成部分，它们为组织在不同情况下进行决策和行动提供了通用的指导。理解指导原则的真正特性对于成功应用ITIL 4至关重要。
指导原则的最重要特性是其普遍适用性和灵活性。这些原则被设计为在各种不同的组织环境、业务需求和技术条件下都能够提供有价值的指导。无论组织规模大小、行业特点如何，也无论面临的具体挑战是什么，这些原则都能够帮助组织做出更好的决策。
指导原则不是僵化的规则或强制性的标准，而是灵活的建议和方向性的指引。组织可以根据自身的具体情况、成熟度水平和业务优先级来决定如何应用这些原则。每个原则都可以在不同程度上被采用，也可以与其他原则结合使用。
这种灵活性使得指导原则能够适应不同的组织文化、运营模式和发展阶段。组织不需要完全改变现有的工作方式，而是可以在现有基础上逐步应用这些原则来改进服务管理实践。这种渐进式的改进方法更容易被组织接受，也更有可能取得成功。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

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原始题号：1853. 哪些不会作为服务请求处理？A. 服务降级
B. 更换墨粉盒
C. 提供一台膝上型计算机
D. 对支持团队的投诉
答案：A
解题分析：服务请求管理实践需要明确界定其处理范围，以确保不同类型的用户需求能够通过最合适的管理流程得到有效处理。这种清晰的分工有助于提高整体服务效率和用户满意度。
服务请求通常指的是用户对服务正常交付部分的请求，这些请求具有以下特征：它们是可预测的、标准化的、低风险的，并且可以通过预定义的流程来处理。典型的服务请求包括信息获取、标准软件安装、设备配置、访问权限申请等。
服务降级是指服务质量的意外下降或服务中断，这属于事件的范畴，应该通过事件管理实践来处理。事件管理的目标是尽快恢复正常的服务运营，减少对业务的负面影响。这类情况需要诊断、调查和修复活动，与服务请求的标准化处理流程完全不同。
更换墨粉盒和提供笔记本电脑都是典型的服务请求，它们是可预测的物理资源提供活动。对支持团队的投诉虽然不是传统的服务交付请求，但通常也会通过服务请求流程来处理，以确保用户反馈得到适当的记录、跟踪和回应。正确的分类处理有助于确保每种用户需求都能得到最适合的响应。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

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原始题号：2584. 用什么术语来描述服务是否满足可用性、容量和安全要求？A. 成果
B. 价值
C. 效用
D. 保修
答案：D
解题分析：在ITIL 4的服务价值体系中，效用和保修是描述服务特性的两个重要概念。这两个概念共同构成了服务价值的完整定义，帮助组织和客户更好地理解服务的各个方面。
保修（Warranty）是指产品或服务将满足约定需求的保证。它关注的是服务交付的可靠性、可用性、安全性和连续性等质量特征。保修回答的是"服务能否可靠地满足需求"这个问题，它涉及服务的性能水平、可用性保证、容量承诺、安全防护等方面。
可用性要求确保服务在需要时能够正常运行，容量要求保证服务能够处理预期的工作负载，安全要求则确保服务符合相关的安全标准和合规要求。这些都是保修的重要组成部分，它们共同确保服务能够可靠地满足客户的期望。
效用（Utility）则关注服务的功能性，即服务能够提供什么功能来帮助客户实现目标。成果是客户期望从服务中获得的结果，而价值是客户对服务整体收益的感知。只有同时具备适当的效用和保修，服务才能真正为客户创造价值。这种双重视角确保了服务既能满足功能需求，又能提供可靠的质量保证。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.4 小节

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原始题号：2645. "服务台"的做法的目的是什么？A. 通过尽快恢复正常服务操作，将事件的负面影响降至最低
B. 成为服务提供商与其所有用户的入口点和单一联系点
C. 通过处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量
D. 在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系。本习题取自长河ITIL 4训练营
答案：B
解题分析：服务台实践在ITIL 4框架中占据核心地位，它的主要目的是建立服务提供方与用户之间的有效沟通桥梁。作为入口点和单一联系点，服务台承担着多重重要职责，为整个服务管理体系的有效运作提供基础支撑。
单一联系点的设计理念为用户提供了一致性和便利性。用户不需要了解组织内部复杂的结构分工，也不需要判断自己的问题应该找哪个部门处理。无论是技术故障、服务请求还是一般咨询，用户都可以通过服务台获得帮助或找到正确的处理途径。
服务台作为入口点，不仅仅是被动接收用户请求，更重要的是主动管理用户体验。它需要确保所有用户交互都得到及时、专业的响应，维护组织的服务形象。通过统一的接口，服务台能够收集用户反馈，识别服务改进机会，为组织的持续改进提供宝贵信息。
虽然服务台可能涉及事件处理、服务请求管理等活动，但这些都是为了实现其核心目的而进行的具体工作。服务台的根本价值在于建立和维护良好的用户关系，确保所有用户需求都能得到适当的关注和处理，从而提升整体的服务质量和用户满意度。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：3126. 哪一种做法的目的包括管理保密、完整性和可用性风险？A. 信息安全管理
B. 持续改进
C. 监测和事件管理
D. 服务水平管理
答案：A
解题分析：信息安全管理实践是ITIL 4框架中专门负责保护组织信息资产的重要实践。在数字化时代，信息安全已成为组织运营的基础要求，信息安全管理实践为此提供了系统性的管理方法。
保密性、完整性和可用性构成了信息安全的经典三要素，通常被称为CIA三元组。保密性确保信息只能被授权人员访问，防止敏感信息泄露给未授权的个人或系统。完整性保证信息的准确性和完整性，防止数据被未授权修改或损坏。可用性则确保授权用户在需要时能够及时访问信息和系统。
信息安全管理实践通过建立安全策略、实施安全控制措施、监控安全威胁、应对安全事件等方式来管理这些风险。它不仅关注技术层面的安全防护，还涵盖人员安全意识培训、安全流程制定、合规性管理等各个方面。
这个实践与其他ITIL实践密切协作，为整个服务管理体系提供安全保障。例如，它与事件管理协作处理安全事件，与变更管理协作评估变更的安全影响，与服务设计协作确保新服务符合安全要求。通过这种综合性的安全管理方法，组织能够有效应对不断演变的安全威胁和挑战。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.3 小节

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原始题号：3237. 服务提供商执行哪个操作？A. 请求所需的服务操作
B. 授权服务消费预算
C. 确保获得议定资源
D. 收到约定的货物
答案：C
解题分析：在ITIL 4的服务关系模型中，服务提供方和服务消费方各自承担不同的角色和职责。理解这些角色分工对于建立有效的服务关系和确保价值共创至关重要。
服务提供方的核心职责是创建、交付和管理服务，以帮助服务消费方实现其期望的业务结果。为了履行这一职责，服务提供方必须确保获得并维护所有必要的资源，包括人力资源、技术资源、流程能力、合作伙伴关系等。
确保获得议定资源是服务提供方的重要操作职责。这包括根据服务级别协议的要求配置适当的基础设施、安排合格的人员、建立必要的流程、维护供应商关系等。服务提供方需要主动管理这些资源，确保它们始终能够支持约定的服务水平。
请求服务操作通常是服务消费方的行为，授权服务消费预算是客户或赞助方的职责，而接收约定的商品或服务是服务消费过程的一部分。服务提供方的独特价值在于其专业能力和资源管理能力，通过有效管理和优化资源配置，为服务消费方提供高质量的服务体验，同时承担相关的成本和风险。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.4.1 小节