本文是一份详尽的IT部门服务管理流程和制度文档，主要面向参与ITIL先锋论坛的专业人士。文档详细介绍了信息技术部的工作流程，涵盖了从专业技术岗位考核到需求变更管理的多个方面，旨在通过规范化的流程提升IT服务管理的效率和质量。
核心内容概述 一、IT专业技术岗位考核流程 - 部门权限：总公司信息技术部负责提取绩效数据、实施考核评价；分公司IT根据总公司要求上报工作月报。 - 流程图与说明：详细描述了考核数据上报、整理分析、结果公示等步骤，强调了分公司IT工作方向与总公司政策的一致性。 - 风险点：关注分公司IT工作方向的合规性和工作压力的合理性。
二、版本发布管理流程 - 部门权限：涉及分公司管理部门、总公司管理部门、分公司IT和信息技术部，各自负责培训、审批、实施和反馈。 - 流程图与说明：从上线申请到上线实施，再到上线总结，每个步骤都有明确的部门责任和输出。 - 风险点：确保上线计划的准确性、政策宣导与培训的完成，以及上线机构的确认。
三、测试管理流程 - 部门权限：分公司管理部门和总公司管理部门负责用户测试，分公司IT配合测试工作，信息技术部负责内部集成测试。 - 流程图与说明：包括提交测试申请、内部测试、用户测试和测试结果确认等步骤，强调了测试反馈的重要性。 - 风险点：功能点符合性、系统流程畅通性、用户测试通过率和测试结果满足项目要求。
四、对外数据报送工作流程 - 总、分公司权限：总公司负责数据审核、准备和汇总，分公司负责上报数据需求和沟通。 - 流程图与说明：描述了业务部门发起报送、信息技术部数据提取、审核通过后上报数据等步骤。 - 风险点：数据检核的合规性和报送时间的及时性。
五、基础运营管理流程 - 总、分公司职责：分公司负责机房日常运行和故障排除，总公司信息技术部负责机房建设和管理监督。 - 流程图与说明：包括发现机房故障、故障判断、原因分析、故障恢复确认等步骤。 - 风险点：机房故障处理时间和专用设施故障恢复时间。
六、计算机桌面管理流程 - 部门权限：分公司IT岗负责日常维护，总公司信息技术部负责问题收集和制度撰写。 - 流程图与说明：涵盖用户计算机故障出现、IT分析故障、处理故障等步骤，强调了响应级别优先顺序。 - 风险点：故障解决的及时性和处理效率。
七、系统开发流程 - 部门权限：信息技术部负责系统分析设计、编码、单元测试和版本提交。 - 流程图与说明：包括系统设计分析、编码、源码审核、测试版本提交等步骤。 - 风险点：需求遗漏或不确定性、紧急需求介入导致的开发延期。
八、数据库管理流程 - 部门权限：总公司信息技术部负责数据库需求提出、性能监控、故障分析和解决方案实施。 - 流程图与说明：从提出需求到方案实施，每个步骤都有明确的输入和输出。 - 风险点：用户需求对生产数据库的影响和故障解决的及时性。
九、网络管理流程 - 总、分公司职责：分公司负责网络布线和设备运行监控，总公司信息技术部负责设备配置和网络监控。 - 流程图与说明：包括发现网络故障、故障判断、原因分析、故障恢复确认等步骤。 - 风险点：网络故障处理时间和硬件设施故障恢复时间。
十、系统维护流程 - 部门权限：分公司用户和管理部门用户负责服务请求上报，分公司IT响应处理，总公司管理部门负责政策审批。 - 流程图与说明：涵盖服务查询、上报、响应、审批、处理、确认和总结等步骤。 - 风险点：服务请求响应及时性和处理情况。
十一、项目管理流程 - 部门权限：总公司业务部门和信息技术部共同参与项目启动、需求分析、系统设计、开发和验收。 - 流程图与说明：从项目启动到项目验收，每个阶段都有明确的输出和责任部门。 - 风险点：项目管理计划的准确性和需求变更对项目的影响。
十二、信息安全管理流程 - 职责范围：信息技术部和安全管理员负责安全政策制定、监督、事件处理和善后。 - 流程图与说明：包括政策制订、配置确定、监督提醒、建立安全措施、事件处理和善后等步骤。 - 风险点：安全预警的及时处理和事故责任追究。
十三、需求管理流程 - 部门权限：分公司需求部门提出需求意向，总公司需求部门审核，信息技术部进行可行性分析和需求评估。 - 流程图与说明：涵盖提出需求意向、可行性判断、需求会商、整理原始需求、审核、评估、报批和立项审批等步骤。 - 风险点：需求的可行性、变更风险和监管风险。
十四、需求变更管理流程 - 部门权限：分公司需求部门提出变更意向，总公司需求部门审核，信息技术部进行可行性分析和评估。 - 流程图与说明：包括提出需求变更意向、可行性判断、需求会商、报批、审核、整理原始变更、评估需求变更、需求变更确认和更新需求规格说明书等步骤。 - 风险点：需求变更的可行性和监管风险。
这份文档为IT部门提供了一套全面的服务管理流程和制度框架，涵盖了从考核到需求管理的各个方面。通过规范化的流程，文档旨在帮助IT部门提升工作效率，确保服务质量和合规性，同时降低运维风险。每个流程都有明确的部门责任、步骤和风险点，为IT服务管理的持续改进提供了坚实的基础。
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