本文是一份关于IT部门如何实现数字化运营的详细指南，旨在帮助IT部门提升运营效率、提高客户满意度，并更好地支持业务发展。文档通过对比业务部门与IT部门的数字化现状，分析了IT部门在数字化转型过程中面临的挑战，并提出了一系列具体的数字化运营策略和实施步骤，为IT部门的数字化转型提供了清晰的路径和方法.
文档首先指出业务部门在数字化方面已经取得了一定的成果，如营收目标达成率、同比增长、会员销售比等关键指标的量化和优化，以及DRP、POS、CRM、ERP、SCM、SRM、HR等系统的广泛应用。相比之下，IT部门在日常运维服务中仍面临诸多挑战，如工单处理不及时、业务需求交付延迟、项目瑕疵、IT资产账实不一致等问题，这些问题往往源于手工或零散系统的使用，缺乏统一的数据管理和话语权.
为了解决这些问题，文档强调用户眼中的IT部门应该是提升专业运营效率、提高客户满意度的部门，能够实现客户需求不遗漏、客户服务有流程、快速响应、高质量、闭环管理等目标。IT部门需要聚焦业务经营成果，与业务部门达成目标共识，组建团队、明确职责，优化业务流程，并定期复盘、改善提升、向高层汇报.
在IT业务分析方面，文档将IT业务分为基础设施、日常服务、需求变更、项目管理、业务运营、业务分析、服务组合管理、战略规划、架构设计、组织规划、IT预算和日常工作等多个方面。IT部门需要筑牢IT服务基础，提升部门运营效率，提高客户的满意度，并陪伴业务、聚焦成果.
文档详细介绍了IT业务的数字化运营流程，包括日常服务、需求变更、项目管理、IT资产、知识管理等关键环节。在日常服务方面，通过服务目录、服务标准、服务查询、服务评价等方式，实现服务的规范化和标准化。需求变更管理则涵盖需求审批、任务分派、进度跟进、发布验收等步骤，确保需求的及时交付和高质量完成.项目管理则包括项目准备、项目建设、上线运营、运行维护等阶段，通过双周计划、项目会议、项目风险、整体进度等手段，实现项目的高效推进和成功交付.
IT资产管理是数字化运营的重要组成部分，涉及资产清单、资产使用、资产维修、使用收费等方面。通过资产入库、资产领用、资产归还、维修登记、更换登记、报废登记、处置登记等操作，实现IT资产的全生命周期管理，并通过资产盘点确保资产的准确性和一致性.
知识管理在IT业务数字化运营中发挥着关键作用。通过工单服务、事件处理、故障处理、需求管理、项目管理等环节，实现知识的提交、审核、沉淀和应用，为IT部门积累宝贵的经验和智慧，提高解决问题的效率和质量.
文档还介绍了用户在数字化运营中的角色和操作方式，包括手机移动端和PC端的应用。用户可以通过移动端提交工单需求、查看进度、评价服务、应用知识，以及进行资产到个人、转出申请、转入确认等操作。在PC端，用户可以进行工单、需求、知识的管理，实现更全面和深入的数字化运营参与.
数字化运营分析是提升IT部门运营效率和客户满意度的重要手段。通过工作效率、客户满意度、综合分析和异常管理等方面的分析，IT部门可以及时发现和解决运营过程中的问题，优化运营流程，提高运营质量。例如，分析工单接单效率、完单效率、转单率，需求接单效率、方案效率、开发效率、交付效率等，以及工单满意度、需求满意度、项目评价等，为IT部门的持续改进提供数据支持和决策依据.
文档最后强调，IT部门在数字化运营中要实现有专业、有态度、有成果的目标，成为业务和领导信赖与尊重的IT人。通过数字化运营的实施，IT部门不仅可以提升自身的运营效率和客户满意度，还能更好地支持业务部门的数字化转型，推动整个组织的创新发展.
IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT部门如何实现数字化运营.pdf
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