■ 长河老师介绍：

• PeopleCert官方评选“优秀授课讲师”
  

• PeopleCert官方特邀国内首位“ITIL推广大使”
  

• PeopleCert授权 ITIL大师级课程认证讲师
  

• PeopleCert授权数字化战略专家级课程认证讲师
  

• EXIN授权DevOps、SIAM专家级课程认证讲师
  

• 前华为公司云计算架构师
  

• 前HP公司高级咨询顾问
  

• 西安交通大学管理学工程硕士
  

• 出版著作：《ITIL 4服务管理认证考试指南》、 《开源IT运维管理软件 - iTop实施指南》
  

• 出版译作：《DevOps最佳实践》
  

• 具有20多年IT咨询和管理从业经验，曾为招行、建行、交行、中信证券、中国移动、中国电信、中交集团、广州地铁、上海地铁、北汽、广汽、兖矿、东软、华为云、网宿云等组织提供ITIL咨询、内训或ITSM工具落地实施服务
  

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：即信息技术基础构架库，一 套被广泛承认的用于有效IT服务管理的实践准则。由英国商务部OGC负责管理，旨在为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善的一整套对IT 服务的质量进行评估的方法体系。ITIL目前正被广泛应用，许多著名的跨国公司如IBM、Microsoft等都是ITIL的积极实践者，ITIL对于将 IT流程标准化且与商业同步、提升处理效率上，有相当大的帮助。



■ ITIL 4 Foundation课程简介

本课程以CIO/IT经理/信息主管、IT项目经理/咨询顾问、企业IT运维人员、系统集成商技术支持人员、IT 服务外包公司技术人员为主要学习对象，促进学员了解ITIL 4的精髓思想，帮助学员和企业不断提升其IT管理实践。
                                       

ITIL 4  更符合实际工作场景，对于日常工作更有指导意义，对于今后职业发展带来新的契机。相比之前版本，ITIL 4的五大进化：

• 更加强调业务价值
• 推出了SVS，SVC全新框架，符合当前数字化转型的大趋势和方向
• 改流程为实践，将流程、技术、人员、和合作伙伴整合为同一概念，不再割裂的看
• 待IT服务管理要素
• 将服务生命周期分阶段改为服务价值链贯穿
• 与敏捷、精益、DevOps、云计算、大数据最新技术和管理思想有了结合和融合
  

■ 课程目标及收益

三十多年来，ITIL被全球数以千计的组织使用，被全球公认为IT服务管理的最佳实践标准。ITIL 4，为组织带来：

• 使IT服务与业务优先级保持一致，以实现战略目标
• 提高服务组合的价值，同时降低成本和风险
• 提高IT员工的岗位胜任力、工作能力和生产力，更好地利用员工的技能和经验
• 提高用户和客户对IT的满意度以及最终用户感知和品牌形象框架集成。
• ITIL 4提供了一个整体的端到端视图，与精益IT，敏捷和DevOps等新工作模式进行整合。
  

对于参加认证培训的学员，你可以了解和获得以下收益：
                                       

■ 课程对象

• 信息中心主任、CIO、IT运维经理、数据中心经理
• IT运维人员、IT 项目经理、软件/系统开发主管
• IT/业务经理资深IT人员、IT支持服务主管
• IT客户服务人员、Helpdesk经理
• IT咨询顾问、IT 服务管理工具实施核心人员
  

■ 课程大纲

课程将为学习者提供了关于ITIL 4核心概念的广泛介绍。借助ITIL 4的概念、术语、小组讨论、基于案例的互动以及课程中包含的例子，您将从认证的培训课程中获得ITIL 4的官方认证。本课程旨在让学习者更广泛地了解ITIL 4的原则，并向他们展示如何在ITIL 4指导下作为一个整体改进他们和组织的工作。该课程将激励您作为变革先锋，分享和使用您所学到知识，并继续学习，来领导和指导其他人。

本课程时长共8.5小时，详细安排：

第一章 ITIL 4介绍（24分钟）

1 ITIL 4 介绍

第二章 服务管理的关键概念（35 分钟）

2.1 IT服务价值与IT服务组织（16分钟）

2.2 IT产品与IT服务（3分钟）

2.3 IT服务关系（7分钟）

2.4 IT服务成本与风险，功用与功效（9分钟）

第三章 服务管理的四个维度（50 分钟）

3 IT服务管理的四个维度（3分钟）

• 3.1 IT服务的组织和人员（11分钟）
  

• 3.2 IT服务的信息和技术（5分钟）
  

• 3.3 IT服务的合作伙伴和供应商（14分钟）
  

• 3.4 IT服务的价值流和流程（16分钟）
  

第四章 服务价值系统（1 小时 25 分钟）

4.1 ITIL服务价值系统（11分钟）

4.2 IT服务价值链和价值流（23分钟）

4.3 IT服务的指导原则（11分钟）

• 4.3.1 聚焦价值（5分钟）
  

• 4.3.2 从你所处的地方开始（3分钟）
  

• 4.3.3 基于反馈迭代推进（9分钟）
  

• 4.3.4 协作和提升可视化程度（10分钟）
  

• 4.3.5 通盘思考和工作（3分钟）
  

• 4.3.6 保持简单实用（2分钟）
  

• 4.3.7 优化和自动化（5分钟）
  

4.4 数字化运营模式的优势（5分钟）

第五章 ITIL管理实践（4 小时 26 分钟）

5.0 什么是ITIL 4 管理实践（10分钟）

5.1 ITIL 4 通用管理实践

• 5.1.1 ITIL 4 持续改进实践（21分钟）
  

• 5.1.2 ITIL 4 信息安全管理实践（5分钟）
  

• 5.1.3 ITIL 4 关系管理实践（2分钟）
  

• 5.1.4 ITIL 4 供应商管理实践（8分钟）
  

5.2 ITIL 4 服务和技术管理实践

• 5.2.1 ITIL 4 变更支持实践（39分钟）
  

• 5.2.2 ITIL 4 事件管理实践（21分钟）
  

• 5.2.3 ITIL 4 IT资产管理实践（9分钟）
  

• 5.2.4 ITIL 4 监控和事态管理实践（17分钟）
  

• 5.2.5 ITIL 4 问题管理实践（26分钟）
  

• 5.2.6 ITIL 4 变更、发布与部署实践之间的关系（18分钟）
  

• 5.2.7 ITIL 4 服务配置管理实践（12分钟）
  

• 5.2.8 ITIL 4 服务台实践（20分钟）
  

• 5.2.9 ITIL 4 服务台实践的KPI（6分钟）
  

• 5.2.10 ITIL 4 服务级别管理实践（19分钟）
  

• 5.2.11 ITIL 4 服务请求实践（35分钟）
  

• 5.2.12 服务请求与事件、事态和服务级别之间的关系（8分钟）
  

第六章 ITIL 4 Foundation 考题练习（8 分钟）

6.1 ITIL 4 Foundation考题练习 01

6.2 ITIL 4 Foundation考题练习 02

6.3 ITIL 4 Foundation考题练习 03

6.4 ITIL 4 Foundation考题练习 04

6.5 ITIL 4 Foundation考题练习 05

6.6 ITIL 4 Foundation考题练习 06

6.7 ITIL 4 Foundation考题练习 07

6.8 ITIL 4 Foundation考题练习 08

6.9 ITIL 4 Foundation考题练习 09

6.10 ITIL 4 Foundation考题练习 10

附录 介绍一个免费的ITIL流程软件-iTop（22分钟）

7 介绍一个开源免费的ITIL流程软件-iTop

■ 培训机构—深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司

培训资质

■ 课程费用

• 免费试看，请点击
  

• 网课培训费：999元。报名
  

• 考试费：3200元。报名
  

• 网课培训+考试费：3899元。报名
  

• 详情咨询请扫码这里加微信
  

■ 长河老师介绍：

• PeopleCert官方评选“优秀授课讲师”
  

• PeopleCert官方特邀国内首位“ITIL推广大使”
  

• PeopleCert授权 ITIL大师级课程认证讲师
  

• PeopleCert授权数字化战略专家级课程认证讲师
  

• EXIN授权DevOps、SIAM专家级课程认证讲师
  

• 前华为公司云计算架构师
  

• 前HP公司高级咨询顾问
  

• 西安交通大学管理学工程硕士
  

• 出版著作：《ITIL 4服务管理认证考试指南》、 《开源IT运维管理软件 - iTop实施指南》
  

• 出版译作：《DevOps最佳实践》
  

• 具有20多年IT咨询和管理从业经验，曾为招行、建行、交行、中信证券、中国移动、中国电信、中交集团、广州地铁、上海地铁、北汽、广汽、兖矿、东软、华为云、网宿云等组织提供ITIL咨询、内训或ITSM工具落地实施服务
  

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：即信息技术基础构架库，一 套被广泛承认的用于有效IT服务管理的实践准则。由英国商务部OGC负责管理，旨在为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善的一整套对IT 服务的质量进行评估的方法体系。ITIL目前正被广泛应用，许多著名的跨国公司如IBM、Microsoft等都是ITIL的积极实践者，ITIL对于将 IT流程标准化且与商业同步、提升处理效率上，有相当大的帮助。



■ ITIL 4 Foundation课程简介

本课程以CIO/IT经理/信息主管、IT项目经理/咨询顾问、企业IT运维人员、系统集成商技术支持人员、IT 服务外包公司技术人员为主要学习对象，促进学员了解ITIL 4的精髓思想，帮助学员和企业不断提升其IT管理实践。
                                       

ITIL 4  更符合实际工作场景，对于日常工作更有指导意义，对于今后职业发展带来新的契机。相比之前版本，ITIL 4的五大进化：

• 更加强调业务价值
• 推出了SVS，SVC全新框架，符合当前数字化转型的大趋势和方向
• 改流程为实践，将流程、技术、人员、和合作伙伴整合为同一概念，不再割裂的看
• 待IT服务管理要素
• 将服务生命周期分阶段改为服务价值链贯穿
• 与敏捷、精益、DevOps、云计算、大数据最新技术和管理思想有了结合和融合
  

■ 课程目标及收益

三十多年来，ITIL被全球数以千计的组织使用，被全球公认为IT服务管理的最佳实践标准。ITIL 4，为组织带来：

• 使IT服务与业务优先级保持一致，以实现战略目标
• 提高服务组合的价值，同时降低成本和风险
• 提高IT员工的岗位胜任力、工作能力和生产力，更好地利用员工的技能和经验
• 提高用户和客户对IT的满意度以及最终用户感知和品牌形象框架集成。
• ITIL 4提供了一个整体的端到端视图，与精益IT，敏捷和DevOps等新工作模式进行整合。
  

对于参加认证培训的学员，你可以了解和获得以下收益：
                                       

■ 课程对象

• 信息中心主任、CIO、IT运维经理、数据中心经理
• IT运维人员、IT 项目经理、软件/系统开发主管
• IT/业务经理资深IT人员、IT支持服务主管
• IT客户服务人员、Helpdesk经理
• IT咨询顾问、IT 服务管理工具实施核心人员
  

■ 课程大纲

课程将为学习者提供了关于ITIL 4核心概念的广泛介绍。借助ITIL 4的概念、术语、小组讨论、基于案例的互动以及课程中包含的例子，您将从认证的培训课程中获得ITIL 4的官方认证。本课程旨在让学习者更广泛地了解ITIL 4的原则，并向他们展示如何在ITIL 4指导下作为一个整体改进他们和组织的工作。该课程将激励您作为变革先锋，分享和使用您所学到知识，并继续学习，来领导和指导其他人。

本课程时长共8.5小时，详细安排：

第一章 ITIL 4介绍（24分钟）

1 ITIL 4 介绍

第二章 服务管理的关键概念（35 分钟）

2.1 IT服务价值与IT服务组织（16分钟）

2.2 IT产品与IT服务（3分钟）

2.3 IT服务关系（7分钟）

2.4 IT服务成本与风险，功用与功效（9分钟）

第三章 服务管理的四个维度（50 分钟）

3 IT服务管理的四个维度（3分钟）

• 3.1 IT服务的组织和人员（11分钟）
  

• 3.2 IT服务的信息和技术（5分钟）
  

• 3.3 IT服务的合作伙伴和供应商（14分钟）
  

• 3.4 IT服务的价值流和流程（16分钟）
  

第四章 服务价值系统（1 小时 25 分钟）

4.1 ITIL服务价值系统（11分钟）

4.2 IT服务价值链和价值流（23分钟）

4.3 IT服务的指导原则（11分钟）

• 4.3.1 聚焦价值（5分钟）
  

• 4.3.2 从你所处的地方开始（3分钟）
  

• 4.3.3 基于反馈迭代推进（9分钟）
  

• 4.3.4 协作和提升可视化程度（10分钟）
  

• 4.3.5 通盘思考和工作（3分钟）
  

• 4.3.6 保持简单实用（2分钟）
  

• 4.3.7 优化和自动化（5分钟）
  

4.4 数字化运营模式的优势（5分钟）

第五章 ITIL管理实践（4 小时 26 分钟）

5.0 什么是ITIL 4 管理实践（10分钟）

5.1 ITIL 4 通用管理实践

• 5.1.1 ITIL 4 持续改进实践（21分钟）
  

• 5.1.2 ITIL 4 信息安全管理实践（5分钟）
  

• 5.1.3 ITIL 4 关系管理实践（2分钟）
  

• 5.1.4 ITIL 4 供应商管理实践（8分钟）
  

5.2 ITIL 4 服务和技术管理实践

• 5.2.1 ITIL 4 变更支持实践（39分钟）
  

• 5.2.2 ITIL 4 事件管理实践（21分钟）
  

• 5.2.3 ITIL 4 IT资产管理实践（9分钟）
  

• 5.2.4 ITIL 4 监控和事态管理实践（17分钟）
  

• 5.2.5 ITIL 4 问题管理实践（26分钟）
  

• 5.2.6 ITIL 4 变更、发布与部署实践之间的关系（18分钟）
  

• 5.2.7 ITIL 4 服务配置管理实践（12分钟）
  

• 5.2.8 ITIL 4 服务台实践（20分钟）
  

• 5.2.9 ITIL 4 服务台实践的KPI（6分钟）
  

• 5.2.10 ITIL 4 服务级别管理实践（19分钟）
  

• 5.2.11 ITIL 4 服务请求实践（35分钟）
  

• 5.2.12 服务请求与事件、事态和服务级别之间的关系（8分钟）
  

第六章 ITIL 4 Foundation 考题练习（8 分钟）

6.1 ITIL 4 Foundation考题练习 01

6.2 ITIL 4 Foundation考题练习 02

6.3 ITIL 4 Foundation考题练习 03

6.4 ITIL 4 Foundation考题练习 04

6.5 ITIL 4 Foundation考题练习 05

6.6 ITIL 4 Foundation考题练习 06

6.7 ITIL 4 Foundation考题练习 07

6.8 ITIL 4 Foundation考题练习 08

6.9 ITIL 4 Foundation考题练习 09

6.10 ITIL 4 Foundation考题练习 10

附录 介绍一个免费的ITIL流程软件-iTop（22分钟）

7 介绍一个开源免费的ITIL流程软件-iTop

■ 培训机构—深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司

培训资质

■ 课程费用

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• 网课培训费：999元。报名
  

• 考试费：3200元。报名
  

• 网课培训+考试费：3899元。报名
  

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