CIO时代网 ：各位网友大家好，欢迎收看CIO时代网推出的信息化百家讲坛栏目。我是 李军侠，本期栏目我们很荣幸的邀请到了上海翰纬信息管理咨询有限公司高级刘颋刘老师，刘老师同时也是翰纬咨询高级咨询顾问及培训部交付经理，在IT服务管理领域具有丰富的理论和实践经验。那么我们本期的话题是关于IT服务管理中最佳实践框架ITILV3的落地与实施。那么首先有请刘老师做一下简单的介绍。刘颋：首先感谢CIO时代网能提供给我这样一个机会和广大的IT服务领域管理者及爱好者来分享一些和体会。翰纬咨询是中国最早从事IT管理咨询的机构之一。同时也是中国ITSM标准IT服务管理组组长单位和是ChinaitSMF副秘书长单位。作为一家咨询机构，翰纬咨询这几年来为金融、电信、以及各类ITSP等行业一直很致力于做一些事情，和IT服务及管理人员去实现“一站式”的IT服务管理(ITSM)，这里包括研究、咨询、培训和知识产品开发服务，那么我们有 一句口号，也是我们的的愿景是：帮助客户实现卓越的IT运营。点击查看更多ITIL考试信息 再谈谈我个人，我个人的经历比较复杂，在IT这个行业内经过了十多年的历练，其中工作包括IT运维工作、开发工作、管理工作甚至有许多工作是与业务相关。那么最近几年来我主要的精力是放在ITSM这个专业领域内，包括培训工作、项目咨询以及研究工作。最近比较忙，重要的工作是参加撰写中国IT服务管理标准，以及即将推出的《IT服务指南二》，这也是行业内大家比较瞩目的一套出版物，我也是主编之一，最近当然有一些项目也在做，包括上海理想、首信、阿里巴巴等项目中也不同程度地担当一些重要的咨询工作，另外课程排的比较紧，这就是我的一些个人经历。 CIO时代网 ：作为业内人士都知道，ITILV3于2007年5月31日全球首发，将生命周期原理贯穿于实践，它把IT上升到企业战略资产管理的高度，充分展示 了IT服务的价值。刘老师作为IT服务管理领域的专家，对于ITILV3应该有比较深刻的理解，可否给我们做一些? 刘颋：作为专家我觉得有些过了，在业内很少有人自称为专家的，大家都本着解决实际问题的心态去投入到这个领域，但是对于ITILV3的这个领域我是很乐意来分享的，因为翰纬是最早将ITILV3本地化的机构之一，并撰写了第一本中文ITILV3出版物，当时我也作为编写者之一，我们最早把它引入到中国来本土化。对于ITIL尽管才推出第三个版本，但它的历史常悠久了，ITIL的全称是ITInfrastructureLibrary，意为IT基础架构库，我们一般称之为IT服务的最佳实践框架，因为它来自于最佳实践，而且也跟一个历史事件有关系。在八十年代初期的时候，ITILV1版本便推出来了，在ITILV1推出来的时候，有三四十本书，我能找到的是三十七本书，那么这里面描述了很多最佳实践，最早推出来的是职能化管理概念，对于当时来说，进步意义还是很大的，在99 年前后，英国商务部OGC正式的把它买过来，开发出了ITILV2，就是我们很经典的十个流程加一个职能，那么不管ITIL自身承不承认，它确实是以流程化管理作为主要手段，以至于我们在内的不少业内人士都习惯性地把实施了哪些流程来体现是否实施了ITIL，这是V2的一个经典之作，发展到现在也有十年了。 ITILV3的发展我曾经在不同场合表达过我的看法，我认为最大的改变在于三方面：第一个就像你刚才也提到的引入了服务生命周期的概念，原来ITILV2是一种草根文化，是自下而上的发布，另外是阶段性的，好比是只列出了人生中的小学和大学，但是对于人生前乃至胎教，人生后包括墓志铭其实都应该纳入到生命周期里来，ITILV3将服务全生命周期引入进来后，把服务战略直到服务改进都纳入体系，这无疑是一个非常有意义的事情，使得IT服务管理更体系化了，这点改变常大的，非常值得我们去探索的。第二方面是它更加强调价值观，它使得我们 IT服务更加以价值为中心，每一个章节，每一个细节，它甚至将很多流程都淡化了，他讲了很多概念化的东西，而流程却减少了篇幅，这对我们后面具体实施上其实也带来了一些挑战。第三个改变是在流程上做了很多细化拓展的工作，这点我觉得也常优秀的。那么这是我对ITILV3正面的三个看法。

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