学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

一、案例背景：

　　 某省通信公司的客户运维服务管理中心是为该省省通信公司、全省17市通信分公司、华夏银行等大客户提供IT支撑服务而设立的专业化服务运维机构。它是大客户运维服务的统一平台和窗口，为大客户提供7×24小时热线服务和“一窗式”受理服务。随着该公司业务的急剧增加，客户运维服务成本不断增长，为控制成本和有效提升服务水平，中心管理层意识到必须要引入一种更有效的客服运维服务工作方式。

二、解决方案：

　 （一）、确定需求：

　　 为了建立全新的IT运维系统，该公司网络客户运维服务管理中心首先明确自己的IT需求，确立了运 维系统需要达到的目标：

　　◆ 及时发现和处理系统故障，跟踪问题处理过程；

　　◆ 监控和记录系统日常运行，及时发现潜在问题；

　　◆ 规范系统的日常操作步骤，因服务方原因造成的服务系统中断一年不超过72小时；

　　◆ 对于电话咨询和服务请求1小时内给与答复；

　　◆ 确保公司信息网及各项应用7×24小时稳定运行；

　 （二）、以ITIL为指导，实现流程管理：

　　明确了需求后，中心决定以ITIL为指导，对自己的IT服务流程进行规划，实现业务与IT的融合， 将服务流程规范化、体统化。根据自己的需求，结合专业IT服务公司的指导，公司规范了如下流程：

　　1、帮助台（HelpDesk/Servicedesk）：

　　该通信公司总部机房是基于天汇软件公司的帮助台软件系统设立的，该系统完成以下任务：接收服务请求和咨询；在5×8小时工作时间内，设置由专人职守的热线电话2部，分别接听总公司内部的服务请求和各办事处管理员的咨询和请求； 在总公司机房设立7×24小时不间断的监控岗位，通过系统管理工具对网络运行、系统服务状况的监控；处理日常问题，承担对总公司下属17个分子公司的客户端的技术支持，通过电话或现场解决客户端问题。

　　2、事件管理流程：

　　该通信公司在定义事件管理流程时，结合本公司的业务特点，将5×8小时工作时间内的系统可用性放在首要地位，并确定事件管理的重点是应对工作时间内系统可能发生的紧急情况。根据对系统的监控和用户请求，初步判断系统中是否有紧急事件发生，是否有问题需要解决，根据事件管理流程和问题管理流程预先定义应对措，施执行应对紧急情况的操作。统计服务情况，在月度终了时与用户进行交流，汇报本月系统运行状况，和对问题的跟踪解决情况。

　　3、问题管理流程：

　　该通信公司的IT设施来自不同厂商的软硬件产品。针对这种情况，在问题管理流程中，为问题的解决定义了相对复杂的支持体系。服务台人员作为第一级问题处理人员，需要对公司每一种系统有比较详尽的了解。二线的技术专家通过巡检、远程连接的方式检查相应系统。在一线问题解决不能完成的情况下，二线技术专家将迅速开始问题解决过程，必要时将会到达现场解决。三线技术专家来自重要的产品供应商或线路服务商，在相应产品或系统故障发生时通过三线专家的介入，使问题解决时间能够大大缩短。一线、二线、三线专家都将为问题彻底解决或找到有效的解决方法负责，防止同样问题重复发生。

　　4、变更管理和配置管理流程：

　　为实现对IT系统的变更管理和配置管理，该电信公司建立了专门定制的配置管理库。配置库中对于人员角色定义和权力的分配有严格的定义，对配置的更改和对问题的跟踪处理都有详尽的时间记录和操作员记录。如遇到大规模和大范围的变更，则需要一个发布管理的流程来掌握，实现配置和发布流程很好的结合。

　　5、大客户服务中心：

运维中心帮助台系统为大客户服务提供了统一接口和统一界面，作为公司大客户服务的对外窗口，运维服务管理中心为大客户提供７×２４小时热线服务，确保所有客户，在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地与运维服务管理中心进行联系，获得满意的服务。大客户运维服务管理平台的建设，为提升该公司的服务形象，保证服务质量，打下了良好的基础。

　　6、网上呼叫中心 ：

　　运维服务管理中心同时还实施了基于天汇服务门户的Internet网上呼叫中心，系统采用先进的B/S结构设计，充分考虑了开放性和安全性。授权用户可以通过访问“客户之家”，进行在线申报，跟踪监控，知识共享。

　　7、自助服务门户：

　　自助门户让客户通过常见问题解答和搜索浏览工具能够找到许多问题的直接答案。成功的自助服务实施是以电话量的减少，几个月内减少了将近90%的电子邮件和10%的电话，同时使用一个基于后台业务流程结果的动态的常见问题解答发生器，结果是客户等待的时间和废弃电话的数量也明显减少。

　　8、知识库维护：

实施中的典型问题是自助服务门户需要对常见问题解答和知识库进行专门的维护。事实上如果自助服务门户的数据得不到及时更新，客户不仅可能感到失望，而且可能转而选择电话方式，把整个自助服务的前提否决掉。该IT运维部门的成功就有赖于他们对数据维护的重视，运维团队一直在回顾运维问题以找出趋向和重复，并有专人负责确认问题能够得到及时回答。

三、该通信公司IT运维管理系统效果：

　　该公司通过优化服务流程，减少了每次客户接触的成本来帮助企业控制运维服务支出。并且使运维水平得到提高。如自助服务系统实施之后，减少了电话和邮件量，降低了运营成本。据测算要达到当前的客户满意度，在系统实施之前要增加四倍的人力，而系统实施之后这部分成本节省了。

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