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IT服务管理流程需要标准化还是个性化？

曾经有个业内朋友总结，ERP在中国很少取得成功，最大原因就是中国的个性化太多了。改来该去之后，就失去了本来应该具有的严谨和科学。并举例，某国内用户ERP用的成功，原因就是该公司老总发话，一个代码都不该，照搬过来用！

由此我想到了现在的ITSM，我们在天天念叨的服务管理流程。在之前我曾发表一篇文章，是具有中国特色的ITIL导入。在此文章中并没有写的很深，但列举了一些中国特色,和这些中国特色会对IT服务管理执行造成的阻碍。这是个性化的体现。现在业内有一些IT服务管理咨询公司，帮助用户去制定IT服务管理流程。某咨询公司的核心思想就是分析用户现有的服务管理体系和流程，找到和ITIL标准流程之间的差距，并基于这种差距去改进。其实，一目了然，他做咨询的目标是：制定一套ITIL标准流程。但是，在ITIL官方材料上，明确说明了ITIL不是一套标准，其含义就是，ITIL需要灵活运用。我们做咨询的目标是，帮助用户制定一套能产生最大效益的服务管理流程？


由此带来一个问题：是否标准流程就是帮助用户产生最大效益的服务管理流程？
标准流程的优点：严谨、原则性强。缺点：在各种人力、财力、物力的客观因素限制下，可执行性存在疑问。
个性化流程的优点：灵活，可执行性强。缺点：可能存在某些不严谨性，在将来发展过程中，流程可能会变得不适应，需要改变。这种改变肯定不是我们所期望的。

好的，回到标题。我们需要标准化还是个性化的IT服务管理流程？我的答案是：我们需要坚持原则、严谨的个性化服务管理流程。什么意思？我们需要的不是照搬ITIL标准流程，我们需要了解这个流程设计背后的含义，他所坚持的原则以及这个违背这个原则可能造成的一系列影响；需要了解标准流程那些地方是体系它的严谨，这种严谨又是基于什么考虑。ITIL可以理解为一个框架，但真正使用上，需要真正理解ITIL流程背后所代表的一种管理思想和思维方式，这才是ITIL的精华。

因此，在使用上，坚持ITIL的精华思想，但不局限于流程框架。这才是真正为我所用的方式。

我们在导入ITIL的时候，必须明确目标，是需要建立一套ITIL标准流程还是建立一套发挥最大效益的流程，其中的区别又在哪里，需要广大用户去好好思考。

锄禾日当午，发帖真辛苦。谁知坛中餐，帖帖皆辛苦！

跟大家交流一个ITIL的概念吧：IT服务管理需要通过“IT服务标准化”来管理IT问题，也就是将IT问题进行归类并识别问题的内在联系，同时根据制定的服务级别协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。ISO20000标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。ISO20000说是ISO9000在IT服务行业的具体应用和拓展。 ISO20000是IT服务管理的国际标准，是从IT服务管理最佳实践ITIL中发展而来的。相比ISO9000增加了业务关系管理与供应商管理，对应于 ITIL 中的服务等级管理，增加了服务报告，涵盖在 ITIL 的每个管理流程之中。