关于 ITSM 5级成熟度模型 的讨论

成熟度模型
-----是我的笔记和感想

基于CMM的IT服务成熟度模型说明如下
1不存在：完全不存在可辨识的信息治理流程。
组织并没认识到这一问题，因此关于此问题并无交流。
1、2个网管， 基本属于有申报就修，也没有固定的（口头或书面）的维修流程，以及对维修结果、时间的要求。

2初始级：初始的混乱的。
有证据表明，组织已意识到存在IT治理问题并需要研究，尚无标准流程，但有些个人或在有些具体情况下进行了尝试。
治理方法混乱，但对于问题和研究方法有零星的、不一致的交流。也可能意识到需要以产出为导向，在相关企业流程中追求IT的价值。没有标准的评价过程，只在组织中发生某些事件带来损失或不利时，IT治理才得以应用。
1-4个网管，电脑故障日益增多，为了缓解矛盾，你想了一些办法，规范维修流程，但是没有在公司层面形成 相关的制度

3可重复级：重复的但模糊的。
人们普遍对IT治理问题有所了解，IT治理行为和效果处于未发展阶段，包括IT计划、交付和监控流程。其部分结果是，由于高层管理者积极的关注和参与，在组织改变管理流程时运用IT治理行为。选定的IT流程，因提高及控制企业核心流程，并且作为一种投资得到有效的治理，进而形成明确的IT架构。管理者认可基本的IT治理方法、评价技术，但整个组织并未采纳IT治理流程，组织中不存在与管理标准相关的正规培训和交流，仅凭个人反应。个人在不同的IT项目和流程中推行管理流程，他们选择并运用有限的管理工具收集相应信息，但由于缺乏专业知识，可能不能充分发挥IT治理的功能。

独立的IT部门，公司领导或者部门负责人要求 有基本的流程；建立了口头或者书面的基本的电脑故障处理流程；但是属于笼统的一个流程，没有细分（比如把 硬件升级 和 处理临时电脑故障 的流程和完成要求分开）也没有定义衡量完成质量的标准

4已定义级：已定义流程。
人们理解并接受IT治理。建立了一套基本的IT治理评价指标，绩效测量与绩效驱动之间的联系也得以确立、形成规范文档并贯穿到战略和运作计划以及管理流程中。流程被标准化、形成文档和实施，管理与标准流程相一致，开始了非正式的培训，对全部IT治理行为的表现进行记录、跟踪，促进企业整体提高。可以测定的流程并不复杂，却仅仅是现行实践的正规化。工具得以标准化，也采用现存技术。整个组织认同IT与商业利益平衡的观念。然而，只是个人接受培训、执行标准，只是偶尔分析问题的根本原因，大部分流程还是根据基本准则进行管理，出现的偏离很少被管理者发现，因为这些偏离主要由于个人原因造成。尽管存在一些问题，可以清楚地评价关键流程的绩效，并根据关键绩效指标对有关人员进行奖罚。

将网管人员碰到的各种情况进行了分类，并制定了流程、和结果为导向的衡量标准，并书面化。比如 故障处理、电脑硬件升级、补丁升级（内部统一对系统补丁进行管理）、日常巡查（按计划定期清理每台电脑垃圾，并不是等到报故障了才去处理）等等流程

5已管理级：已管理和可测量的。
通过正规培训，各个层次全面理解了IT治理。人们清楚地知道谁是顾客，而且通过服务水平协议，来定义和监督相应的责任。责任清楚，也落实到流程中的具体人员。IT流程与业务密切相关，与IT战略密切相关。IT流程的进步主要建立在定量的理解基础之上，监督、评测规程和流程的情况是可能的。所有流程参与者了解风险，也了解IT的重要性和IT提供的机会。管理者明确必须对哪些无效的流程采取行动。必要时改进流程，并强制执行最佳内部实践（准则）；标准化根本原因分析程序；确定持续改进措施；以成熟的技术和强制性的标准工具为基础，有限制地、有策略地使用新技术；有所需要的各个方面的内部专家；IT治理发展成公司范围级流程；IT治理活动正与公司治理过程相结合。

组织网管们 系统学习了ITSM知识，对ITIL ，CMM等标准有了初步认识；
每个流程的 人员职责、具体环节，进行了更细致的细分和定义
每种流程制定了衡量完成质量的标准，比如解决率，按时率等等；信息主管每月可以参考实际数据来给每个网管打分
通过分析每种流程，会发现更好的优化办法
和公司的业务目标结合更紧密（比如，你们公司的目标是提高客户满意度，和市场占有率，IT部门就应该主动把实施CRM 系统纳入 计划并和公司高层进行沟通）

6优化级：对IT治理问题和解决方案有前瞻性的理解，并做好有关准备。
利用先进的思想和技术进行培训和交流；通过持续改进，与其它组织的成熟度比较，业务流程已超越公司外的最佳实践；实施的这些政策已使组织，人和流程快速适应并全面满足IT治理的要求。深入分析所有问题和偏差的根本原因，并能方便地确定和启动有效的行动；以广泛的、集成的和得到优化的方式使用IT自动化工作流，并提供工具提高质量和效果；定义和平衡IT流程的风险和收益，并传达给整个公司；重视外部专家的作用，使用标杆指导IT流程；在组织内监督、自我评价和交流对IT治理的期望，并使用最优的技术支持评测、分析、沟通和培训；公司治理和IT治理战略相关，平衡技术、人和资金以增强企业的竞争优势。

信息化水平 对公司业务、管理有极大的支持
在同行类，信息化方面算得上是标杆

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