本帖最后由 adminlily 于 2020-12-18 09:50 编辑
服务管理(服务,SLA,合同)
模块
IT服务管理(ITSM)是基于流程的实践,旨在使IT服务的交付与企业的需求保持一致。其中一部分是服务目录中的管理,该目录定义了服务,SLA和与最终用户(或客户)的合同。
该模块允许服务经理定义服务目录的所有部分:
- 服务
- 服务子类别
- SLA & SLT
- 客户合约
- 提供者合约
服务管理与工单管理体系集成在一起:
- 当为给定的客户创建工单时,处理人员可以在为此客户定义的服务列表中选择服务。
- 工单截止日期是在与客户签署的SLA上计算依赖的。
在iTop中,可以通过两种方法来管理服务目录:
- 服务管理(服务,SLA,合同)
- 适用于服务提供商的服务管理(服务,SLA,合同)
第一个用于管理单个公司内的服务,而第二个用于服务提供者。两个模块都提供相同的要管理的元素,不同之处在于这些元素之间的关系。在以下各节中,我们将描述这些差异。
合同类型
合同类型允许您定义客户和供应商合同的类型,以便将它们重新分组。例如:
合同类型属性
客户合同
客户合同允许您定义客户已购买(请求)了哪些服务以及与这些服务相对应的SLA。默认情况下,iTop中未定义工作时段。
可以记录给定客户的多个合同。对于每个客户合同,您可以链接文档以及与之相关的联系人。
客户合同属性
名称 | 类型 | 强制性的吗? | 名称 | 字母数字字符串 | 是 | 客户 | 一个(n)组织的外键 | 是 | 描述 | 多行字符串 | 没有 | 开始日期 | 日期(年月日) | 没有 | 结束日期 | 日期(年月日) | 没有 | 成本 | 字母数字字符串 | 没有 | 币种 | 可能的值:美元,欧元 | 没有 | 帐单频率 | 字母数字字符串 | 没有 | 成本单元 | 字母数字字符串 | 没有 | 提供者 | 一个(n)组织的外键 | 是 | 状况 | 可能的值:实施,已过时,生产 | 没有 | 合同型 | 合同类型的外键 | 没有 |
标签
标签 | 描述 | 联络人 | 客户合同的所有触点 | 文件资料 | 该客户合同的所有文档 | 服务 | 为此合同购买的所有服务 |
如果您已经安装了服务管理for Providers模块,那么还有两个附加选项卡: 标签 | 描述 | 提供者合约 | 所有提供者合同均支持该服务 | 依赖于配置项 | 提供此服务的所有配置项目 |
创建一个客户合同
菜单“客户合同”提供了已定义的客户合同的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。
选项卡“服务”显示了为此设备提供给客户的服务列表。您可以为每个服务指定适用的SLA。
交付模式
交付模式定义了哪些团队向一组组织(客户)提供支持和服务。它也可以用来记录角色的关键人员:*服务经理*首席技术官*帮助台经理
几个客户可以共享同一个交付模式。但是,定义多个交付模型可能很有用,特别是如果您想限制分派和工单可以使用的团队数量。 给定客户的交付模式用于标识您可以为哪个团队分派和工单。
如果没有为给定的客户定义交付模式,则您将无法为该客户创建工单。
交付模式属性
名称 | 类型 | 强制性的吗? | 名称 | 字母数字字符串 | 是 | 组织 | 一个(n)组织的外键 | 是 | 描述 | 多行字符串 | 没有 | 标签标签 | 描述 | 联络人 | 交付模式的所有联系人(团队和人) | 顾客 | 所有拥有此交付模型的客户 |
创建一个交付模式
菜单“交付模型”提供了已定义的交付模型的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。
供应商合同
供应商合同允许您记录与提供商之间的所有合同(支持,维护,硬件合同等)。这有助于您快速检索此类信息并更好地管理合同的流程续订。
您还可以链接供应商合同涵盖的配置项目。对于每个客户合同,您可以链接文档以及与之相关的联系人。
供应商合同属性
名称 | 类型 | 强制性的吗? | 名称 | 字母数字字符串 | 是 | 客户 | 一个(n)组织的外键 | 是 | 描述 | 多行字符串 | 没有 | 开始日期 | 日期(年月日) | 没有 | 结束日期 | 日期(年月日) | 没有 | 合同型 | 合同类型的外键 | 没有 | 成本 | 字母数字字符串 | 没有 | 币种 | 可能的值:美元,欧元 | 没有 | 帐单频率 | 字母数字字符串 | 没有 | 成本单元 | 字母数字字符串 | 没有 | 提供者 | 一个(n)组织的外键 | 是 | 斯拉 | 字母数字字符串 | 没有 | 服务时间 | 字母数字字符串 | 没有 | 状况 | 可能的值:实施,已过时,生产 | 没有 | 标签标签 | 描述 | 联络人 | 客户合同的所有触点 | 文件资料 | 该客户合同的所有文档 | 配置项 | 供应商合同涵盖的所有配置项目 |
创建一个供应商合同
菜单“供应商合同”提供了已定义的提供者合同的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。
斯拉
服务级别协议(SLA)是一组SLT。它为给定的服务集在提供者和客户之间定义了协议。
每个IT部门都可以定义自己的SLA列表。
SLA属性
名称 | 类型 | 强制性的吗? | 名称 | 字母数字字符串 | 是 | 提供者 | 一个(n)组织的外键 | 是 | 描述 | 多行字符串 | 没有 | 标签标签 | 描述 | SLT | 此SLA的所有服务级别目标 | 客户合约 | 所有使用此SLA的客户合约 |
创建一个SLA
菜单“ SLA”提供了已定义的服务级别协议的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。
SLT
服务级别目标(SLT)允许您为必须遵守的协议定义度量。默认情况下,建议使用两种类型的度量标准来建议iTop:
- 拥有时间(TTO):这是从创建工单到将其放入账号(将分派转换为处理人员)之间的时间。
- 到解决(TTR)的时间:这是创建工单到到达解决的时间。
SLT由以下方式定义:
SLT属性
名称 | 类型 | 强制性的吗? | 名称 | 字母数字字符串 | 是 | 优先级 | 可能的值:临界,高,中,低 | 没有 | 请求类型 | 可能的值:事件,服务请求 | 没有 | 指标 | 可能的值:TTO,TTR | 没有 | 价值 | 价值数值(可以为负) | 没有 | 单元 | 可能的值:小时,分钟 | 没有 |
创建一个SLT
菜单“ SLT”提供了已经定义的服务级别目标的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。
服务
这些服务是服务目录的基础。它们用于记录一个或多个IT部门可以提供的所有服务。例如:
每个IT提供者都可以定义自己的服务列表。服务用于表征用户请求或事件。
使用增强门户后,必须将服务分为服务系列。
对于每个服务,您可以记录以下内容:
服务属性
名称 | 类型 | 强制性的吗? | 名称 | 字母数字字符串 | 是 | 提供者 | 一个(n)组织的外键 | 是 | 服务族 | 一个(n)服务族的外键 | 没有 | 描述 | 多行字符串 | 没有 | 状况 | 可能的值:实施,已过时,生产 | 没有 |
标签
标签 | 描述 | 服务子类别 | 服务的所有子类别 | 文件资料 | 链接到服务的所有文档 | 联络人 | 服务的所有触点 | 客户合约 | 购买了此服务的所有客户合约 | 提供者合约 | 所有提供者合同均支持该服务 | 依赖于配置项 | 提供此服务的所有配置项目 |
如果您已经安装了服务管理for Providers模块,则选项卡“提供者合同”和“依赖于配置项”在[ :8082/bin/view/5/5.6/5.6.2/#customer_contract]客户合约[/url]
创建一个服务
菜单“服务”提供服务列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。
服务族
服务族是服务目录树结构中的第一级。
服务族属性
标签
服务子目录
服务子类别用于更精确地定义服务。例如,您可以为服务服务定义以下子目录:
- 故障排除
- 订购新的服务器
- 配置一个新的虚拟机
- 换一个服务器
服务子目录与用户请求的类型(事件或服务请求)有关。这样做是为了自动执行用户请求或用户的鉴证。
服务子目录属性
名称 | 类型 | 强制性的吗? | 名称 | 字母数字字符串 | 是 | 服务 | 一个(n)服务的外键 | 是 | 提供者 | 字段映射到外键 | 是 | 状况 | 可能的值:实施,已过时,生产 | 没有 | 请求类型 | 可能的值:事件,服务请求 | 是 | 提供者名称 | 字段映射到外键 | 是 | 描述 | 多行字符串 | 没有 |
创建一个服务子目录
菜单“服务子类别”提供服务子类别的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。
必须定义服务族,服务和服务子类别这3个级别,这样门户用户才能在门户中提交新请求,否则,他们将获得“无服务”
他们无法获得服务的原因还有很多,但这就是其中之一。
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