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前 言

随着数字化转型和技术不断地推动企业在快速变化的环境中开展新的工作方式。因此，现在是世界上最受欢迎的IT服务管理最佳实践框架推出另一版本的时候了。

ITIL 4 将于2019年第一季度全球发布，ITIL4 培训和考试将同步推出。ITIL 4 汇聚了全球2000多名资深专家的智慧，反应最新时代要求，ITIL 4保留了ITIL v3/2011的优点，并且核心元素保持不变。新内容允许与最佳实践一起讨论现代和新兴实践(敏捷、精益、DevOps)。

大多数ITIL v3的流程都保留在ITIL 4中，但很明显新版本的重点将放在综合服务管理上，而不仅仅局限在IT 服务管理，这个是最大的变化。

一、服务价值体系

ITIL已经从提供服务交付到提供端到端的价值交付。现在的重点是通过服务关系共同创造价值。更新后的框架将侧重于通过服务价值体系（SVS）促进价值的共同创造。

SVS表示不同的组件和活动如何在任何类型的组织中协同工作，以通过支持IT的服务促进价值创造。在ITIL 4中，客户是创造价值过程中的重要元素。

二、服务价值链

服务价值链（SVC）整合在SVS中。服务价值链是一组相互关联的活动，当以正确的方式排序时，这些活动为服务的创建、交付和持续改进提供了一个操作模型。

服务价值链允许组织定义这些序列的许多变型，称为价值流，其中v3服务生命周期就是这样一个例子。

服务价值链是灵活的，可以适应多种方法，包括以产品为中心的交付团队、DevOps和集中式IT。价值链的适应性使组织能够以最有效和高效的方式对利益相关方不断变化的需求作出反应。

三、指导原则

ITIL的指导原则首先在ITIL从业者中有过介绍，是ITIL4的核心。

这些指导原则有助于IT专业人员根据自己的具体需求和情况采用和调整ITIL原则。这些指导原则可以（也应该）在服务交付的每个阶段都遵循。它们允许专业人员定义方法并用于指导困难的决策。

ITIL4的指导原则是：

•注重价值 •从你所在的地方开始 •通过反馈持续迭代 •协作并提高可视性

•整体思考和工作 •保持简单实用 •优化和自动化

指导原则对服务（以及服务管理）组织应如何管理和执行其工作提供了一个全面和整体的远景。对协作、自动化和简单化的关注反映了敏捷、DevOps和精益方法中的原则。

四、ITIL实践

ITIL V3中目前被称为“流程”的内容正在扩展，引入其他元素，如文化、技术、信息和数据管理等。这种工作方式的整体愿景在ITIL4中被称为“实践”，并构成ITIL4框架的基本部分。

ITIL4中描述的ITIL实践将保持当前ITIL流程提供的价值和重要性，同时扩展到服务管理和IT的不同领域，从需求到价值。ITIL4框架将应用一种灵活的、非孤立的ITIL实践方法。

五、四个维度-ITIL四维模型

为了支持服务管理的整体方法，ITIL4还定义了四个维度（组织与人员，信息与技术，合作伙伴与供应商，价值流与流程），这些维度共同以产品和服务的形式为客户和其他利益相关方提供有效和高效的价值促进。

这四个维度代表了与整个服务价值体系相关的视角。所有这些都适用于服务管理和整个组织中管理的服务。

六、与其他实践和新的工作方式相结合

ITIL4将映射其他框架，并整合新的工作方式，包括敏捷、DevOps、精益、IT治理和领导力。该指导原则借鉴成熟的工作方式，培养以客户为中心的协作文化、整体工作和获得持续反馈。

ITIL4将提供更灵活的框架，以适应和调整与每个业务和组织相关的内容，同时进一步提供高质量IT服务的基础。

所有这些都将ITIL和服务管理设置在一个战略环境中，将ITSM、开发、运营、业务关系和治理整合到一个整体的方法中。这是一个真正集成的数字服务管理模式。

ITIL 4框架还包括治理活动，使组织能够根据治理机构设定的战略方向不断调整其运营模式。ITIL4为组织提供了一个简单实用的改进模型，以在不断变化的环境中保持其弹性和灵活性。

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前 言

随着数字化转型和技术不断地推动企业在快速变化的环境中开展新的工作方式。因此，现在是世界上最受欢迎的IT服务管理最佳实践框架推出另一版本的时候了。

ITIL 4 将于2019年第一季度全球发布，ITIL4 培训和考试将同步推出。ITIL 4 汇聚了全球2000多名资深专家的智慧，反应最新时代要求，ITIL 4保留了ITIL v3/2011的优点，并且核心元素保持不变。新内容允许与最佳实践一起讨论现代和新兴实践(敏捷、精益、DevOps)。

大多数ITIL v3的流程都保留在ITIL 4中，但很明显新版本的重点将放在综合服务管理上，而不仅仅局限在IT 服务管理，这个是最大的变化。

一、服务价值体系

ITIL已经从提供服务交付到提供端到端的价值交付。现在的重点是通过服务关系共同创造价值。更新后的框架将侧重于通过服务价值体系（SVS）促进价值的共同创造。

SVS表示不同的组件和活动如何在任何类型的组织中协同工作，以通过支持IT的服务促进价值创造。在ITIL 4中，客户是创造价值过程中的重要元素。

二、服务价值链

服务价值链（SVC）整合在SVS中。服务价值链是一组相互关联的活动，当以正确的方式排序时，这些活动为服务的创建、交付和持续改进提供了一个操作模型。

服务价值链允许组织定义这些序列的许多变型，称为价值流，其中v3服务生命周期就是这样一个例子。

服务价值链是灵活的，可以适应多种方法，包括以产品为中心的交付团队、DevOps和集中式IT。价值链的适应性使组织能够以最有效和高效的方式对利益相关方不断变化的需求作出反应。

三、指导原则

ITIL的指导原则首先在ITIL从业者中有过介绍，是ITIL4的核心。

这些指导原则有助于IT专业人员根据自己的具体需求和情况采用和调整ITIL原则。这些指导原则可以（也应该）在服务交付的每个阶段都遵循。它们允许专业人员定义方法并用于指导困难的决策。

ITIL4的指导原则是：

•注重价值 •从你所在的地方开始 •通过反馈持续迭代 •协作并提高可视性

•整体思考和工作 •保持简单实用 •优化和自动化

指导原则对服务（以及服务管理）组织应如何管理和执行其工作提供了一个全面和整体的远景。对协作、自动化和简单化的关注反映了敏捷、DevOps和精益方法中的原则。

四、ITIL实践

ITIL V3中目前被称为“流程”的内容正在扩展，引入其他元素，如文化、技术、信息和数据管理等。这种工作方式的整体愿景在ITIL4中被称为“实践”，并构成ITIL4框架的基本部分。

ITIL4中描述的ITIL实践将保持当前ITIL流程提供的价值和重要性，同时扩展到服务管理和IT的不同领域，从需求到价值。ITIL4框架将应用一种灵活的、非孤立的ITIL实践方法。

五、四个维度-ITIL四维模型

为了支持服务管理的整体方法，ITIL4还定义了四个维度（组织与人员，信息与技术，合作伙伴与供应商，价值流与流程），这些维度共同以产品和服务的形式为客户和其他利益相关方提供有效和高效的价值促进。

这四个维度代表了与整个服务价值体系相关的视角。所有这些都适用于服务管理和整个组织中管理的服务。

六、与其他实践和新的工作方式相结合

ITIL4将映射其他框架，并整合新的工作方式，包括敏捷、DevOps、精益、IT治理和领导力。该指导原则借鉴成熟的工作方式，培养以客户为中心的协作文化、整体工作和获得持续反馈。

ITIL4将提供更灵活的框架，以适应和调整与每个业务和组织相关的内容，同时进一步提供高质量IT服务的基础。

所有这些都将ITIL和服务管理设置在一个战略环境中，将ITSM、开发、运营、业务关系和治理整合到一个整体的方法中。这是一个真正集成的数字服务管理模式。

ITIL 4框架还包括治理活动，使组织能够根据治理机构设定的战略方向不断调整其运营模式。ITIL4为组织提供了一个简单实用的改进模型，以在不断变化的环境中保持其弹性和灵活性。