8月27日，由山西省经信委主办，中电标协ITSS分会媒体工作组、山西省电子信息技术应用促进中心、山西软件行业协会承办的2018年山西省信息技术服务标准（ITSS）宣贯及管理培训会在太原召开。

山西软件行业协会理事长 刘致远

山西软件行业协会理事长刘致远就ITSS标准实施给企业带来的价值，以及近年来山西省企业ITSS标准符合性评估过程中发现的问题进行了介绍。

ITSS是标准库和方法论

刘致远谈到，ITSS是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。ITSS标准体系是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。这个对我们的行业具有很重大的意义。

标准是行业的“灯塔”和“指南针”

众所周知，标准是行业的“灯塔”和“指南针”，尤其在国际标准的制定权上，体现了掌控产业发展主导权，是国家核心竞争力之一。比如，大家知道的国际电信标准，中国就成为欧标、美标、中标三足鼎立的一方，4G我们打赢了，有国际标准，还有巨大的应用市场，所以，5G时代来了以后我们也是信心满满。我举这个例子，就是想从更大的范围看我们工信部抓ITSS的高瞻远瞩。

ITSS标准实施给企业带来的价值

具体对我们IT企业来说，ITSS能够提升IT企业的服务质量，优化流程，降低服务成本，强化服务效能，降低风险。ITSS运维标准是过程导向，重点关注运维服务企业如何提升服务能力，并有效管理能力的落地，支撑企业运维业务发展，我们可以从以下几个维度分析一下ITSS实施后可能带来的效益：

直接经济效益

随着ITSS标准的进一步推广，运维服务需求单位已逐步开始将ITSS符合性评估，作为选择IT服务合作伙伴的一项重要参考，通过ITSS符合性评估将为企业带来更多的商业机会，从服务销售金额方面可以提现直接的经济效益。可能在不久的将来，这个方面的要求会成为企业招标的主要门槛。（当然，这是我个人预测，我们拭目以待）

服务效率

企业在衡量服务效率时，往往缺少抓手，通过引入ITSS标准，可以实现量化服务的管理。通过流程的执行，积累服务数据，并通过管理视图得以展现，结合SLA的要求，监控服务的达成，通过数据分析逐步提升服务效率。

服务成本

服务量化是成本分析和管理的基础，通过引入ITSS标准，建立服务目录和服务成本间的关联，梳理项目的服务成本，可以清晰分析服务成本的投入结构，从而有效改善成本结构。

人员能力提升促进企业创新

通过ITSS标准，将ITSM管理知识引入企业，帮助IT人员提升技能的同时，加强人才队伍的建设，从而为企业创新提供人才支撑。

通过以上这些，我们可以看到，无论从宏观层面还是微观层面，ITSS已成为我国IT企业规范自己企业发展的主要标准之一。所以在座的我省的IT企业的同仁必须进一步认识ITSS的重要性，深入了解ITSS标准对企业发展，对行业发展的重要推动作用，不要因为忽视ITSS标准，造成企业发展的绊脚石。

近年来评估过程中发现的问题

接下来，刘致远介绍了近年来评估过程中发现的问题。

一是重视不足

有些企业之前过了ISO 20000等标准 ，就觉得通过ITSS标准评估也不难，还有的甚至认为不走ITSS的评估也可以，其实不然，大错特错。ITSS的过程管理虽然借鉴了ISO 20000，但是针对中国的实际情况作了很多本地化的优化和改进；另外，ISO 20000只涉及到过程管理，而ITSS则是整体优化，比较全面系统，框架宏大，涉及人员、工具、资源、流程四大要素。这就同ISO 20000有根本不同。一个是国家自己制定，一个是拿来鉴戒，怎么能一样？大家应该懂得。

二是解读不深

有的企业对标准解读不深入，有的缺乏对本企业的情况作认真分析，结合的不好，生搬硬套标准导致体系不适用。所以要提倡深入学习领会，吃透精神，搞好结合，才能使ITSS标准达到最佳效果。

三是运维服务体系不完整，相关管理制度不健全

运维服务体系不完整，相关管理制度不健全主要体现在部分企业的核心业务是系统集成业务，运维服务业务相对而言在企业内属于非核心业务。

四是组织机构设置不合理

有些企业的组织架构主要是按照系统集成业务需求为主来设立的，该组织架构不能很好的与运维业务需求相匹配，有的企业设立了专门的运维服务业务部门，但部门级别较低，不能形成独立、完整、有效的管理体系。

五是人员储备不足

人员储备不足主要表现在有的企业的人员储备机制建立在整个公司层面，人员储备也是按运维项目来储备，无法保证运维服务项目中的不同运维角色的需要。

六是监督体系不完整，执行不力

有的企业监督体系不完整，只有项目层面的监督体系，没有组织层面的监督体系。有的企业虽然有完整的监督提醒，但是执行效果不好，如监督过程执行不严格按照监督要求执行，没有完整的监督记录等。

七是运维过程记录不完整

主要是事件、问题、回访记录不完整，知识库与事件、问题的衔接不紧密等方面。

四点改进建议

针对上述问题，刘致远建议企业做如下改进：

❶ 从业务划分上把运维服务业务独立出来加以管理；

❷ 引进必要的管理人才；

❸ 设立独立的监督机构，做好内审工作；

❹ 完善运维体系及相关制度，注重持续改进，规范管理，提升运维服务质量。

刘致远指出，希望大家珍惜培训的机会，真正做到孜孜不倦、潜心钻研、刻苦学习，使自身的业务素质、创新意识、合作精神得到全面的提升，为今后迎接更大的挑战、取得更大的成绩打下坚实的基础。

原创：李卫忠

8月27日，由山西省经信委主办，中电标协ITSS分会媒体工作组、山西省电子信息技术应用促进中心、山西软件行业协会承办的2018年山西省信息技术服务标准（ITSS）宣贯及管理培训会在太原召开。

山西软件行业协会理事长 刘致远

山西软件行业协会理事长刘致远就ITSS标准实施给企业带来的价值，以及近年来山西省企业ITSS标准符合性评估过程中发现的问题进行了介绍。

ITSS是标准库和方法论

刘致远谈到，ITSS是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。ITSS标准体系是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。这个对我们的行业具有很重大的意义。

标准是行业的“灯塔”和“指南针”

众所周知，标准是行业的“灯塔”和“指南针”，尤其在国际标准的制定权上，体现了掌控产业发展主导权，是国家核心竞争力之一。比如，大家知道的国际电信标准，中国就成为欧标、美标、中标三足鼎立的一方，4G我们打赢了，有国际标准，还有巨大的应用市场，所以，5G时代来了以后我们也是信心满满。我举这个例子，就是想从更大的范围看我们工信部抓ITSS的高瞻远瞩。

ITSS标准实施给企业带来的价值

具体对我们IT企业来说，ITSS能够提升IT企业的服务质量，优化流程，降低服务成本，强化服务效能，降低风险。ITSS运维标准是过程导向，重点关注运维服务企业如何提升服务能力，并有效管理能力的落地，支撑企业运维业务发展，我们可以从以下几个维度分析一下ITSS实施后可能带来的效益：

直接经济效益

随着ITSS标准的进一步推广，运维服务需求单位已逐步开始将ITSS符合性评估，作为选择IT服务合作伙伴的一项重要参考，通过ITSS符合性评估将为企业带来更多的商业机会，从服务销售金额方面可以提现直接的经济效益。可能在不久的将来，这个方面的要求会成为企业招标的主要门槛。（当然，这是我个人预测，我们拭目以待）

服务效率

企业在衡量服务效率时，往往缺少抓手，通过引入ITSS标准，可以实现量化服务的管理。通过流程的执行，积累服务数据，并通过管理视图得以展现，结合SLA的要求，监控服务的达成，通过数据分析逐步提升服务效率。

服务成本

服务量化是成本分析和管理的基础，通过引入ITSS标准，建立服务目录和服务成本间的关联，梳理项目的服务成本，可以清晰分析服务成本的投入结构，从而有效改善成本结构。

人员能力提升促进企业创新

通过ITSS标准，将ITSM管理知识引入企业，帮助IT人员提升技能的同时，加强人才队伍的建设，从而为企业创新提供人才支撑。

通过以上这些，我们可以看到，无论从宏观层面还是微观层面，ITSS已成为我国IT企业规范自己企业发展的主要标准之一。所以在座的我省的IT企业的同仁必须进一步认识ITSS的重要性，深入了解ITSS标准对企业发展，对行业发展的重要推动作用，不要因为忽视ITSS标准，造成企业发展的绊脚石。

近年来评估过程中发现的问题

接下来，刘致远介绍了近年来评估过程中发现的问题。

一是重视不足

有些企业之前过了ISO 20000等标准 ，就觉得通过ITSS标准评估也不难，还有的甚至认为不走ITSS的评估也可以，其实不然，大错特错。ITSS的过程管理虽然借鉴了ISO 20000，但是针对中国的实际情况作了很多本地化的优化和改进；另外，ISO 20000只涉及到过程管理，而ITSS则是整体优化，比较全面系统，框架宏大，涉及人员、工具、资源、流程四大要素。这就同ISO 20000有根本不同。一个是国家自己制定，一个是拿来鉴戒，怎么能一样？大家应该懂得。

二是解读不深

有的企业对标准解读不深入，有的缺乏对本企业的情况作认真分析，结合的不好，生搬硬套标准导致体系不适用。所以要提倡深入学习领会，吃透精神，搞好结合，才能使ITSS标准达到最佳效果。

三是运维服务体系不完整，相关管理制度不健全

运维服务体系不完整，相关管理制度不健全主要体现在部分企业的核心业务是系统集成业务，运维服务业务相对而言在企业内属于非核心业务。

四是组织机构设置不合理

有些企业的组织架构主要是按照系统集成业务需求为主来设立的，该组织架构不能很好的与运维业务需求相匹配，有的企业设立了专门的运维服务业务部门，但部门级别较低，不能形成独立、完整、有效的管理体系。

五是人员储备不足

人员储备不足主要表现在有的企业的人员储备机制建立在整个公司层面，人员储备也是按运维项目来储备，无法保证运维服务项目中的不同运维角色的需要。

六是监督体系不完整，执行不力

有的企业监督体系不完整，只有项目层面的监督体系，没有组织层面的监督体系。有的企业虽然有完整的监督提醒，但是执行效果不好，如监督过程执行不严格按照监督要求执行，没有完整的监督记录等。

七是运维过程记录不完整

主要是事件、问题、回访记录不完整，知识库与事件、问题的衔接不紧密等方面。

四点改进建议

针对上述问题，刘致远建议企业做如下改进：

❶ 从业务划分上把运维服务业务独立出来加以管理；

❷ 引进必要的管理人才；

❸ 设立独立的监督机构，做好内审工作；

❹ 完善运维体系及相关制度，注重持续改进，规范管理，提升运维服务质量。

刘致远指出，希望大家珍惜培训的机会，真正做到孜孜不倦、潜心钻研、刻苦学习，使自身的业务素质、创新意识、合作精神得到全面的提升，为今后迎接更大的挑战、取得更大的成绩打下坚实的基础。

原创：李卫忠