:lol  感谢小雨同学的精彩回复。。。学习了~

流程设计6要素：负责人、目标、KPI、活动及子活动、资源、角色，再加上输入信息项、输出信息项，我认为流程的梳理就从这八要素开始。

流程目标，必须从体系目标和SLA目标分解过来，KPI则是具体的指标；
流程活动需要定义工作流、流程节点活动，需要采用RACI矩阵界定节点负责人；
定义流程的输入和输出，尤其与其他流程的关系。

上面的内容梳理好之后，流程的概要设计就已经完成。再设计流程执行过程中的原则和规范，对流程的执行进行必要的支撑，这样，流程就可以开始运作了。最后，还要考虑建立流程的持续改进措施。

关于首先要梳理哪些流程，则要看当前最需要解决的问题是什么。如果组织是面向用户提供桌面服务，则一开始要建立服务台和事件管理+服务请求流程，如果组织是提供数据中心维护的，则很可能是建立变更+配置+问题流程。