本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 15:59 编辑
20151112 淡然 续上
4 流程执行原则 流程执行原则是流程实施的策略，它作用于各个流程活动，指导流程活动的正确执行。这些执行原则同时也协助流程设计，并作为流程执行的输入。若没有经过很好设计的流程执行原则，将会使流程既不能满足客户的期望，也不能满足服务实施的标准。 ITSS考试 用户交互管理流程的执行原则包含了以下6个方面：
4.1 开单原则 Ø 服务台通过CTI接入呼入电话时，统一打开新建交互界面。如果此呼入与之前未关闭的交互相关，则由热线员手工创建两个交互的关联。此方法便于遵循首问负责制原则及统计热线员的工作量。 Ø 最终用户通过WEB自助服务提交的交互单，全部汇总到热线员的组工作池，由热线员人员进行过滤和处理，并且必要时由协调员进行分派。
4.2 关联原则 Ø 一条交互只能关联一条事件或者服务请求（不包含因处理不满意而重新关联打开的事件）。如果是多类型的交互（如同时有多模块的咨询或服务请求时），需要热线员人员人工拆分。 Ø 热线员在选择故障申报类的交互时，如果交互没有升级为事件，而是通过问题检查到有相关问题的应急方案并处理完成时，则热线员需要人工将相关的问题与此交互关联才能关闭交互。 Ø 如果交互是用户投诉，则热线员需要人工将此用户投诉与其评价的交互对象关联。 Ø 交互不直接创建问题，问题应由事件产生或主动提交。
4.3 交互验证原则 所有交互都需要由质控员作最后把关，对交互单填写的合规性及交互结果是否满足用户需求进行验证。 ITSS认证
4.4 监控原则 调度员可监控和修改所有交互。
4.5 关闭原则 Ø 服务请求类交互 由专管服务请求的质控员验证后关闭。 Ø 故障类交互 由专管服务请求的质控员验证后关闭。 Ø 用户投诉类交互 若是用户投诉类交互，则直接转协调员或服务台经理处理，处理完直接关闭。
4.6 升级原则 Ø 如交互需要转派其他岗处理，则需要升级为事件或服务请求。
Ø 所有的交互都可以升级成事件，不做限制，升级时指派相应的分配组和处理人即可。 ITSS培训 Ø 若一个交互两次事件升级失败，再第三次重新升级事件时应通知事件经理，并将此事件已只读状态发送至其待办队列（同时发送到事件的当前处理人待办），若二线运维岗查看后点击接受按钮，触发消除其待知会的状态。
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