20151112   淡然

续上

5      流程详述

5.1   用户交互管理流程概要设计

图1  用户交互管理总体流程                                   ITSS考试

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.4.1	记录交互	1)  热线员接到用户电话后要填写用户信息如名称或请求人名称、联系方式及用户所在部门，以上信息如已实施语音平台接口，可自动由系统带入，热线员只需填写与用户实际交互的内容； 2)  如交互单是通过WEB端自助服务输入，则只需作影响度和优先级判断，然后自行处理或升级	热线员 协调员
8.4.2	分类和升级	1)  确定用户的实际要求； 2)  判断是否用户投诉，如果则转用户投诉流程； 3)  判断是否服务请求，如果是则转服务请求流程；                ITSS认证 4)  对确定是故障类的交互进行初步分类，确定故障的类别，以便后续的处理及分派相应的处理团队； 5)  根据热线员的个人能力或通过检索知识库后，判断自己是否能解决用户的故障？	热线员
8.4.3	实施解决方案	根据自身能力及利用知识库的帮助，对用户咨询及一般的故障进行解答和处理。	热线员
8.4.4	验证及关闭	1)  检查解决方案的完整性，检查交互记录的完整性； 2)  与用户沟通解决方案的实施是否能满足或解决了用户的需求，如果不满足则新建或重打开事件单或请求单进一步处理。 3)  对交互服务的质量进行内部评分，然后关闭交互	质控员
8.4.6	抽样满意度调查	质控员根据预先设定需要作满意度调查的交互单，统一发送调查问卷给用户，再由系统保存用户问卷数据并自动生成报告。        ITSS培训	质控员

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53133-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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图1  用户交互管理总体流程                                   ITSS考试

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.4.1	记录交互	1)  热线员接到用户电话后要填写用户信息如名称或请求人名称、联系方式及用户所在部门，以上信息如已实施语音平台接口，可自动由系统带入，热线员只需填写与用户实际交互的内容； 2)  如交互单是通过WEB端自助服务输入，则只需作影响度和优先级判断，然后自行处理或升级	热线员 协调员
8.4.2	分类和升级	1)  确定用户的实际要求； 2)  判断是否用户投诉，如果则转用户投诉流程； 3)  判断是否服务请求，如果是则转服务请求流程；                ITSS认证 4)  对确定是故障类的交互进行初步分类，确定故障的类别，以便后续的处理及分派相应的处理团队； 5)  根据热线员的个人能力或通过检索知识库后，判断自己是否能解决用户的故障？	热线员
8.4.3	实施解决方案	根据自身能力及利用知识库的帮助，对用户咨询及一般的故障进行解答和处理。	热线员
8.4.4	验证及关闭	1)  检查解决方案的完整性，检查交互记录的完整性； 2)  与用户沟通解决方案的实施是否能满足或解决了用户的需求，如果不满足则新建或重打开事件单或请求单进一步处理。 3)  对交互服务的质量进行内部评分，然后关闭交互	质控员
8.4.6	抽样满意度调查	质控员根据预先设定需要作满意度调查的交互单，统一发送调查问卷给用户，再由系统保存用户问卷数据并自动生成报告。        ITSS培训	质控员

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53133-1-1.html

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