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Richard的回复很全面。
这里补充一点-这个也是我在上次北京聚会上提到的一个落地实际问题:由于不同企业文化的差异,要实现服务台的单入口,不是每一个企业都能在短时间做到的。因为单入口这是改变个人的工作习惯,会受到不同层面的阻力。因此在最初为了达成一定的“妥协”,采用变通的“多入口”时,必须保证单出口(这样可以实现收敛的效果)。于是,记录的管理就变得更加复杂,于是,落实首问制就变得重要起来。举个简单的例子,就是没有经过服务台的事件请求,在IT内部要有一个流程和制度,要将其计入服务台并进行事件管理。
ITIL实施中的买方市场和卖方市场是有一定的差异的,如果能够有效地打通这个环节,实施效果会更佳。 |
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