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建议4 要改变企业文化
“我们遇到的最大挑战是要改变我们的文化。”坦帕市的Claypool说，困难在于要改变在人们的头脑中已经形成的一些观点，比如认为有些方法足够好了，而实际上，人们完全可以做得更好。

佛罗里达州萨拉索塔市接受ITIL的思想已经有8年了—这比ITIL在美国流行要早得多。“2000年，Gartner甚至还没有把ITIL列入它的研究范围，我们已经开始部署ITIL了。” 萨拉索塔县CIO Bob Hanson说。现在，这个县已经基本掌握了ITIL v2的核心思想，“但是，对于我们来说仍然有难度。” Bob Hanson说，“主要问题不是出在流程，而是出在人上。因为在传统的运行模式中，IT部门是业务运营的核心，而ITIL提供了一个IT部门提交服务的框架，从而剥夺了IT部门在业务运营中的核心地位。”

Hanson建议，“你必须告诉IT人员ITIL对他们意味着什么，事实上，从长远的角度看，不让他们处于核心地位，将会简化他们的生活。”

坦帕市才刚刚开始部署ITIL，不过坦帕市并没有打算请咨询顾问，因为这些顾问的价格实在太高。Claypool说，“我们和萨拉索塔县保持着密切联系，我们比照他们的流程来设计自己的流程，因为县和市很相似，我先复制他们的流程，然后再根据我们自己的实际情况进行调整。”

建议5
不要迷信ITIL v3
Cassidy说，ITIL v3并不是万能的，也没有包罗万象。例如，她曾经想在ITIL v3中找到如何创建一个对IT架构进行评估的模板，不过最终没有找到。Cassidy认为，ITIL v3在项目管理方面也比较弱，“尽管在ITIL v3中有几本书都提到了项目管理，但是如何把项目管理和ITIL中的流程结合起来，却很模糊。”

尽管很多人都表扬ITIL v3在适用范围上更广了，但是很少有人对ITIL v3中新增的服务策略这部分内容留下了很深的印象。“这部分内容还不够完善。” 他说，“其中规定的流程不多，而且也缺乏切实有效的指导方法。”

另外，ITIL v3在保证业务连续性方面和治理方面也存在不足。不过，有关组织正在就此进行修改，相信未来会解决ITIL与面向审计的COBIT(Control Objectives for Information and Related Technology，信息以及相关技术控制目标)之间的联系。

Cannon说，目前对ITIL v3的修改（或者是ITIL v4）主要集中在把框架扩展到数据中心运营以外的技术领域，例如电信和移动设备。他说，随着计算日益走向集中化，这一点越发重要。例如，ITIL的下一个版本将可以帮助保险公司的IT服务从不同领域的代理商的手持设备中获取索赔申请和图片。ITIL v3的作者们决定不针对专门的技术（如iPod），也不会把一些新的、正在逐步完善的方法（如SOA）加入进来。不过，未来这一策略也许会改变。ITIL v3计划应用8～10年左右，随着时间的推移，可能会出一些针对专门问题的补充指南。

Cannon推测说，现在的ITIL中已经加入很多业务概念，因此，它可以应用于非IT领域，甚至只要是团队要为客户提供服务就可以采用ITIL。比如，它可以用于整个呼叫中心的运营，而不仅仅是局限在呼叫中心中与IT有关的那部分。“在美国，服务性的工作正在流失。”他说，“我认为，ITIL的实施也许可以从产业结构上对这种情况进行改变。”

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