事件管理

    实现ITIL的事件流程，包括事件的登记、指派、受理、解决、关闭等功能；支持从监控告警转为事件进行处理，支持事件关联问题、事件、变更、服务请求、配置项；支持基于响应时间和解决时间的告警、升级。多渠道报单，例如：电话、微信、小程序、E-mail、app、监控系统集成。

   事件管理的目标是在不影响业务的情况下，尽可能快速的恢复服务，从而保证最佳的效率和服务的可持续性。事件管理流程的建立包括事件分类，确定事件的优先级和建立事件的升级机制。

问题管理

    问题管理是通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的真正原因，并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，减少重复事件的发生。问题管理流程形成的知识将共享给整个IT服务组织， 有助于提高支持人员技能水平，提高服务支持效率和人员流动所造成的知识风险。分类、分析并解决问题，探究问题出现的根本原因，有效避免类似事件的重复发生。

  问题管理是调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正潜在原因，以及提供的服务中可能存在的故障。

知识管理

    知识的来源一般包括如下四个来源：1、通过服务台、事件处理中心总结归纳的解决方案； 2、通过问题管理员或者专家针对问题处理过程中沉淀的解决方案； 3、通过变更管理员或者专家针对变更处理过程中沉淀的解决方案；4、专家通过日常的IT服务总结的解决方案

服务请求

  实现ITIL的服务目录的请求支持，实现资源的申请、审批、办理等流程。典型的是申请IP地址、申请存储空间、申请计算资源、设备上架申请、设备下线申请、网络端口开通等。

变更管理

变更管理用于消除事件产生的根本原因，消除已知错误，通过变更管理，真正地防止了事件的重复发生或减少事件的影响。变更管理的首要任务是降低与变更相关的风险，从而降低由于变更导致服务故障的可能性，通过和CMDB关系模型，及时识别变更影响范围和风险，通过和CMDB预修改，精确化变更内容，并保持CMDB准确性及鲜活性。

  变更管理的目标是：以受控的方式，确保所有变更得到评估、批准、实施和评审。

计划作业

计划作业管理是指IT服务管理部门可预先定制需求定期或预期执行的任务，并指派由相关责任工程师例行处理。解决运维工作中计划性、周期性的维护管理工作，负责服务管理全局维护事务。 可以预先制定工作计划，为日常事务、例行检查、周期性问题发现和处理设定明确的管理目标。计划作业管理有利于提高主动预防和排除隐患的能力，降低故障发生。

自助服务

自助服务管理即“IT服务员工自助服务管理”，主要包含在线申报事件、服务请求、查询工单， 访问知识库、对工单解决进行评价、授权与委托等，减轻帮助台负荷，提高IT效率，让业务用户可以自助查询知识，提交请求并在线跟踪进展，让IT更透明

配置管理

    提供配置管理数据库（CMDB），为事件管理、问题管理、变更管理等流程提供了查询、诊断、记录的基础，支持服务、业务系统、设备、应用、软件、流程、人员、配件、文档、逻辑资源等配置项的管理，支持配置项之间关联关系的设定。 其中记录有配置对象的详细配置信息、变更历史信息、生命周期信息、配置之间的关联关系信息以及与事件、问题、变更管理的关联关系信息。

    配置管理的目标是：定义和控制服务与基础设施的部件，并保持准确的配置信息。

资产管理

    资产的全生命周期管理，包括资产的入库、发放、处理、定期盘点等，并建立资产和配置的关联。

服务级别管理

    服务级别管理旨在通过流程定义、协议、操作测量和审查来调整和管理服务。包括服务目录的构建和服务级别的管理，以及基于事件、问题的告警、监控升级。

    发布管理：发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。

    发布管理的目标是：在实际运行环境的发布中，交付、分发并跟踪一个或多个变更。

架构图：

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