2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。

如果你已经理解了 ITIL第5版 为什么要从“服务价值链”升级到“产品与服务生命周期”，
那接下来，一个更重要的问题自然就来了：

这八个生命周期活动，究竟解决了什么以前解决不了的问题？

Discover → Support看起来只是多了几个动词，但背后其实是一次管理责任边界的重画。




一、在 ITIL第5版 之前，管理视角是“从中间开始的”


我们先回到一个真实但常被忽略的事实。
在绝大多数 ITIL 4 的实践场景中，管理讨论往往从这里开始：

• 已经有需求了
• 已经要做系统了
• 已经要上线了
• 已经要支持了
  

也就是说：

管理视角，天然从“中段”开始。

至于这些问题：

• 为什么要做？
• 这个想法是不是伪需求？
• 谁真正为体验负责？
• 如果失败，什么时候止损？
  

要么被模糊掉，要么被推给“业务”。
而 ITIL第5版 做的第一件事，就是明确告诉你：

只管中段，是不完整的管理。

二、Discover：第一次把“想法阶段”纳入 ITIL 正式模型


在 ITIL第5版 里，生命周期不是从 Design 开始，而是从 Discover 开始。
这不是一个文字游戏，而是一个态度转变。
Discover 解决的不是“有没有需求”而是三个更本质的问题：

• 这个问题是否真实存在？
• 这个问题是否值得被解决？
• 如果解决了，是否真的能创造价值？
  

在传统 IT 语境中，这些往往被视为：

• 商业判断
• 市场判断
• 产品经理的事
  

但 ITIL第5版 明确把 Discover 作为生命周期第一步，本质是在说：

价值判断，本身就是管理责任。

三、Design：从“功能设计”升级为“体验与系统设计”


Design 在 ITIL 里并不是新概念，但含义已经变了。
在 ITIL 4 时代，Design 很容易被理解为：

• 架构设计
• 流程设计
• 技术方案设计
  

而在 ITIL第5版 中，Design 被明确放在 Discover 之后，意味着：

设计不是从“我能做什么”出发，而是从“我要为谁创造什么体验”出发。

这也是为什么 ITIL第5版 明确引入了：

• 以人为本设计
• 体验视角
• 跨团队协作设计
  

换句话说：

Design 不再只是 IT 的设计，而是价值实现路径的设计。

四、Acquire 与 Build：第一次正视“买 vs 做”的管理判断


在很多组织里，“自己做还是买现成的”，
往往被当成一个采购或技术决策。
ITIL第5版 把 Acquire 和 Build 明确拆开，其实是在强调一件事：

这是两种完全不同的管理能力。

• 
  Acquire，考验的是：
  
  • 供应商管理
  • 集成能力
  • 合同与风险判断
    
• 
  Build，考验的是：
  
  • 内部能力
  • 架构治理
  • 技术债控制
    
  
  

把这两步并列在生命周期中，本质是在提醒你：

决策本身，就是生命周期的一部分。

五、Transition：不是“上线”，而是“责任交接”


在很多组织里，Transition 被简化成一句话：

上线了。

但在 ITIL第5版 的语境中，Transition 的核心并不是技术切换，而是：

• 责任是否清晰？
• 风险是否被识别？
• 使用者是否准备好了？
• 运维是否真正接手？
  

这一步的存在，本质上是在打破一个老问题：

开发完成 ≠ 产品成功。

六、Operate、Deliver、Support：被重新放回“生命周期位置”的运行阶段


在 ITIL 4 时代，这三步几乎就是全部重点。
而在 ITIL第5版 中，它们的位置发生了一个微妙但重要的变化：

它们不再是“终点”，而是“生命周期的一段”。

这意味着什么？
意味着：

• 运行问题，可能是前期设计问题
• 支持压力，可能是产品决策问题
• 体验下降，可能是生命周期整体失衡
  

运行阶段不再被孤立看待，而是被放回到整体上下文中。





七、“退役”虽然没写成一步，但已经被默认存在有意思的是，很多人会问：

生命周期里怎么没有明确写“Retire”？

答案是：ITIL第5版 不需要再写。
因为当 Discover 被纳入模型之后，就已经隐含了一个前提：

任何产品和服务，都应该有结束的那一天。

Support 不是无限期托管，
而是生命周期中的最后一段责任。
什么时候停，什么时候替换，什么时候彻底退出，
这是治理问题，而不是技术问题。




八、这一整套生命周期，真正改变的是什么？


如果用一句话总结这八个活动带来的改变，我会这样说：

ITIL第5版 第一次把“责任”从流程里拉出来，贯穿了整个产品和服务的生命过程。

它不再只问：

• 流程顺不顺
• 交付稳不稳
  

而是开始系统性地追问：

• 这个东西该不该存在？
• 它是否还在创造价值？
• 谁为长期结果负责？
  

九、给实践者的一点提醒


如果你只是把这八个活动当成：

一套更长的流程清单

那你一定会觉得：

好像没多大用。

但如果你意识到，这是在帮你回答：

“谁，在什么阶段，对什么结果负责”

你就会明白，这不是流程升级，而是管理视角的升级。


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2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。

如果你已经理解了 ITIL第5版 为什么要从“服务价值链”升级到“产品与服务生命周期”，
那接下来，一个更重要的问题自然就来了：

这八个生命周期活动，究竟解决了什么以前解决不了的问题？

Discover → Support看起来只是多了几个动词，但背后其实是一次管理责任边界的重画。




一、在 ITIL第5版 之前，管理视角是“从中间开始的”


我们先回到一个真实但常被忽略的事实。
在绝大多数 ITIL 4 的实践场景中，管理讨论往往从这里开始：

• 已经有需求了
• 已经要做系统了
• 已经要上线了
• 已经要支持了
  

也就是说：

管理视角，天然从“中段”开始。

至于这些问题：

• 为什么要做？
• 这个想法是不是伪需求？
• 谁真正为体验负责？
• 如果失败，什么时候止损？
  

要么被模糊掉，要么被推给“业务”。
而 ITIL第5版 做的第一件事，就是明确告诉你：

只管中段，是不完整的管理。

二、Discover：第一次把“想法阶段”纳入 ITIL 正式模型


在 ITIL第5版 里，生命周期不是从 Design 开始，而是从 Discover 开始。
这不是一个文字游戏，而是一个态度转变。
Discover 解决的不是“有没有需求”而是三个更本质的问题：

• 这个问题是否真实存在？
• 这个问题是否值得被解决？
• 如果解决了，是否真的能创造价值？
  

在传统 IT 语境中，这些往往被视为：

• 商业判断
• 市场判断
• 产品经理的事
  

但 ITIL第5版 明确把 Discover 作为生命周期第一步，本质是在说：

价值判断，本身就是管理责任。

三、Design：从“功能设计”升级为“体验与系统设计”


Design 在 ITIL 里并不是新概念，但含义已经变了。
在 ITIL 4 时代，Design 很容易被理解为：

• 架构设计
• 流程设计
• 技术方案设计
  

而在 ITIL第5版 中，Design 被明确放在 Discover 之后，意味着：

设计不是从“我能做什么”出发，而是从“我要为谁创造什么体验”出发。

这也是为什么 ITIL第5版 明确引入了：

• 以人为本设计
• 体验视角
• 跨团队协作设计
  

换句话说：

Design 不再只是 IT 的设计，而是价值实现路径的设计。

四、Acquire 与 Build：第一次正视“买 vs 做”的管理判断


在很多组织里，“自己做还是买现成的”，
往往被当成一个采购或技术决策。
ITIL第5版 把 Acquire 和 Build 明确拆开，其实是在强调一件事：

这是两种完全不同的管理能力。

• 
  Acquire，考验的是：
  
  • 供应商管理
  • 集成能力
  • 合同与风险判断
    
• 
  Build，考验的是：
  
  • 内部能力
  • 架构治理
  • 技术债控制
    
  
  

把这两步并列在生命周期中，本质是在提醒你：

决策本身，就是生命周期的一部分。

五、Transition：不是“上线”，而是“责任交接”


在很多组织里，Transition 被简化成一句话：

上线了。

但在 ITIL第5版 的语境中，Transition 的核心并不是技术切换，而是：

• 责任是否清晰？
• 风险是否被识别？
• 使用者是否准备好了？
• 运维是否真正接手？
  

这一步的存在，本质上是在打破一个老问题：

开发完成 ≠ 产品成功。

六、Operate、Deliver、Support：被重新放回“生命周期位置”的运行阶段


在 ITIL 4 时代，这三步几乎就是全部重点。
而在 ITIL第5版 中，它们的位置发生了一个微妙但重要的变化：

它们不再是“终点”，而是“生命周期的一段”。

这意味着什么？
意味着：

• 运行问题，可能是前期设计问题
• 支持压力，可能是产品决策问题
• 体验下降，可能是生命周期整体失衡
  

运行阶段不再被孤立看待，而是被放回到整体上下文中。





七、“退役”虽然没写成一步，但已经被默认存在有意思的是，很多人会问：

生命周期里怎么没有明确写“Retire”？

答案是：ITIL第5版 不需要再写。
因为当 Discover 被纳入模型之后，就已经隐含了一个前提：

任何产品和服务，都应该有结束的那一天。

Support 不是无限期托管，
而是生命周期中的最后一段责任。
什么时候停，什么时候替换，什么时候彻底退出，
这是治理问题，而不是技术问题。




八、这一整套生命周期，真正改变的是什么？


如果用一句话总结这八个活动带来的改变，我会这样说：

ITIL第5版 第一次把“责任”从流程里拉出来，贯穿了整个产品和服务的生命过程。

它不再只问：

• 流程顺不顺
• 交付稳不稳
  

而是开始系统性地追问：

• 这个东西该不该存在？
• 它是否还在创造价值？
• 谁为长期结果负责？
  

九、给实践者的一点提醒


如果你只是把这八个活动当成：

一套更长的流程清单

那你一定会觉得：

好像没多大用。

但如果你意识到，这是在帮你回答：

“谁，在什么阶段，对什么结果负责”

你就会明白，这不是流程升级，而是管理视角的升级。


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