本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 16:29 编辑
20151112 淡然 续上
本文档是在结合某公司总公司（以下简称：某公司）自身特点与现状的基础上，制定的变更管理流程设计说明书。本文档的目的是： q 规范所有的变更，从而保证将变更对业务的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务 q 指导与IT基础架构、信息系统变更相关的人员，使其有一套规范的流程去执行变更 ITSS考试 q 指导HPSM服务管理平台的实施 本变更管理流程适用于某公司正式环境下IT基础架构与信息系统的更新、维护工作。
1 目标 变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT生产环境有影响的变更。主要的目的包括： q IT部门可以管理和引导用户变更需求 q 通过对所有变更的正确评估，可以维护IT生产环境的完整性 q 变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计 q 减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的破坏作用 q 提高资源使用率
2 流程范围 变更管理流程涵盖某公司IT正式环境中的下列变更活动： q 硬件环境与配套设施的变更，如服务器、网络设备、存储、机房UPS和机房空调等的变更 q 系统软件的变更，如操作系统、数据库等的变更 q 应用软件的变更，如办公类、工具类软件的版本升级、补丁升级与版本配置变更 q 已有应用系统的变更，如信息系统的工作流流程调整、显示界面修改、相关报表修改、业务数据更改和导入、系统缺陷修复等 q 相关文档的变更，如使用手册等 不包括： q 在上线之前的软件开发、测试等活动 q 处于开发、测试环境的硬件设备、信息系统、应用软件等 q 非变更类需求： - 已有信息系统的升级和更新，如对现有信息系统功能上的扩展和调整、工作流流程的新增、报表的新增等 - 针对无信息系统覆盖的业务需求所新立项的项目、系统等
3 流程主要内容 变更管理流程始于变更的接收，结束于变更的实施和回顾。该流程包含下述主要内容： ITSS认证 q 提出RFC、评估、分类 变更申请人提出RFC，由变更主管负责检查和完善其内容，可通过查询配置管理数据库，进行变更的初步评估；并尽量提出可能与业务发生的关联的影响，以供决策参考。变更主管并对变更进行分类；如为紧急变更，则按照紧急变更子流程执行；如为非标准变更，直接制定变更计划，并安排实施等。 q 变更主管负责组织制定变更计划、测试 变更主管安排并协调相应资源制定变更计划，根据实际需要，可包括但不一定必须包含：实施计划、测试计划、回退计划等。可安排对实施计划和回退计划进行测试，随后将测试结果、实施计划、回退计划等提交给变更经理审核。
q 变更经理评估、审批 变更经理接受RFC，如果确定是紧急变更，则快速完成评估、审批。对非标准变更，则对其进行评估、判断，审阅变更实施计划、测试报告和回退计划等，批准或驳回变更申请，如过判断变更影响重大，则需要提交更高级别管理层（变更委员会）的审批。 q 变更委员会（CAB）/紧急变更委员会（ECAB）评估、审批 变更经理将根据特定的变更请求，提交CAB/ECAB进行评估、审批，CAB/ECAB的成员包括对该变更的评估和批准提供应有附加价值的技术人员和管理人员，也可根据实际需要加入相关业务部门人员、第三方厂商专家等。审阅工作包括变更的风险、对现有服务的影响、实施计划和回退计划等，并做出批准与否的决定。如为紧急变更，则由紧急变更委员会快速完成以上评估、审批。
q 协调变更实施 变更主管负责协调资源，准备实施前相关工作，组织人员按计划实施变更，变更主管监控实施过程和结果，并在必要时进行协调或做出决定 。在这阶段可能需要变更经理和变更委员会成员的帮助。 ITSS培训 q 回顾和关闭 实施变更后，变更主管协同变更经理负责从技术、管理、业务等角度去回顾变更，确保RFC达到了预期效果，并寻找改进机会或行动计划，在回顾过程中可能会需要得到变更委员会中相关领域的技术人员的帮助，随后更新变更记录并关闭RFC，RFC关闭后需知会相关人员，可包含用户、信管部相关和IT运维服务部相关人员。
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