如果你已经翻过新版的 ITIL Foundation（ITIL第5版），
哪怕只是快速浏览，大概率都会有一种模糊的感觉：
好像变了，但又说不清具体变在哪。
它不像一次流程升级，也不像多加了几个新工具；
甚至很多章节看起来，和你熟悉的 ITIL 世界并不冲突。


但如果你继续往下读，很可能会慢慢意识到一件事：
ITIL第5版，并不是在原有体系上“修修补补”，而是在悄悄改变它试图解决的问题边界。
这一点如果没有被看见，后面无论你怎么看生命周期、治理、AI、价值流，
都会有一种隐隐的别扭感——
像是在用一套旧坐标，解读一张新地图。

一、先把一句话说清楚：IT 服务管理并没有过时


在讨论 ITIL第5版 之前，有一个常见误解需要先放下。
从 IT 服务管理，走向数字化产品与服务管理，
并不是因为 IT 服务管理“落后了”或“不再适用”。

恰恰相反。
以 ITIL 4 为代表的 IT 服务管理思想，至今仍然是大量组织能够稳定运行的基础能力：

• 服务是可预期的
• 风险是被控制的
• 运行是可持续的
  

当 IT 的核心职责主要集中在：

• 支撑业务连续性
• 提供标准化能力
• 降低系统性风险
  

那么，IT 服务管理是一条非常清晰、也非常有效的管理边界。
问题从来不在“对不对”，而在于：够不够。


二、当系统本身成为业务的一部分，事情开始变复杂了


很多组织并不是突然“抛弃”了 IT 服务管理，而是在不知不觉中，走到了它的边界之外。
今天的 IT，正在发生一件结构性的变化：

• 系统不再只是支持业务流程
• 系统本身，就是业务能力的直接体现
• 用户感知到的价值，来自系统体验本身
  

在这样的场景下，管理对象已经悄悄发生了变化。
如果你仍然只用“服务”的视角来看这些系统，一些看似合理的管理倾向，反而会开始制造问题：

• 你会高度关注可用性，却很难系统性地讨论体验
• 你会天然把变更视为风险，而不是学习和演进
• 你会本能地追求稳定，而对探索保持克制
  

而这些，恰恰是数字化产品最不想被压制的东西。
于是，一种微妙但深刻的错位出现了：
组织在用“服务管理”的方式，管理已经高度产品化的数字系统。


三、ITIL第5版为什么一定要把“产品”写进名字里？


正是在这样的背景下，ITIL第5版 使用了一个非常明确的新表述：

数字化产品与服务管理

这并不是一个修辞上的升级，
而是一条极其严肃的边界声明。
至少，它清晰地承认了三件事：
第一，价值不再只通过“服务交付”来体现，而是通过持续演进的数字化产品来体现。
第二，
很多数字化能力，并不是在上线时完成价值，
而是在上线之后，才刚刚开始产生价值。
第三，产品和服务不再是“先后关系”，而是并行存在、相互作用的管理对象。
这一点，实际上把 ITIL 从一个偏运行导向的框架，
推向了一个覆盖更长时间尺度的管理体系。

四、这条新边界，真正划在了哪里？


如果把 ITIL第5版 的变化压缩成一句话，那就是：

它不再只关心“事情有没有被交付好”，而开始系统性地关心：这件事情，是否值得被持续交付。

因此你会看到一些非常具有象征意义的变化：

• 生命周期从 Discover 开始，而不是从 Design 或 Build 开始
• 对“为什么做”的讨论，明显多于“怎么做”
• 产品愿景、价值假设、体验预期，正式进入管理语境
  

这意味着，ITIL 不再默认一个前提：

只要业务提出需求，IT 的任务就是把它实现出来。

而是开始引入一个更成熟、也更具挑战性的问题：

这个需求，是否值得被做成一个长期演进的数字化产品？

五、跨过这条边界，旧问题会消失，新问题会出现


一旦你真正站在这条新边界之内，
很多长期困扰 IT 管理的老问题，反而会自然松动：

• 变更管理，不再只是“控制风险”，而是“支持学习”
• 运维支持，不再只是“恢复服务”，而是“改进产品”
• 指标不再只围绕 SLA，而开始关注体验与结果
  

但与此同时，一些过去可以被模糊处理的问题，也无法再回避：

• 谁对产品的长期价值负责
• 谁来平衡体验、效率与风险
• 当自动化和 AI 参与决策时，责任如何界定
  

这些问题，在传统 IT 服务管理中往往被弱化，
但在数字化产品与服务管理中，是绕不开的核心议题。




六、真正被影响的，其实不只是 IT

很多人会以为，
ITIL第5版 只是对 IT 部门提出了更高要求。
但实际上，影响最大的，反而是组织层面：

• 业务需要承担更明确的产品责任
• IT 需要走出“交付者”的单一角色
• 管理层需要参与价值判断，而不仅是资源分配
  

这也是为什么，ITIL第5版 不再急于把自己定义为：

“IT 的方法论”

而是试图成为一种
组织层面的数字化管理语言。




写在最后：这是整个 ITIL第5版 的“地基”


如果你只从这一篇记住一句话，那就够了：

ITIL第5版 真正划出的，不是一条技术边界，而是一条管理边界。

从 IT 服务管理，
走向数字化产品与服务管理，
并不是换了一个名字，
而是换了一种看待价值的方式。
而这条边界，
决定了你之后看到的所有内容，
究竟是在同一张地图上，
还是已经走到了不同的世界里。


我是AI+ITIL教练长河achotsao，欢迎交流。关注我，即可第一时间获得ITIL 第5版最新动态及官方特邀中国区大使的深度解析，全网同名。

如果你已经翻过新版的 ITIL Foundation（ITIL第5版），
哪怕只是快速浏览，大概率都会有一种模糊的感觉：
好像变了，但又说不清具体变在哪。
它不像一次流程升级，也不像多加了几个新工具；
甚至很多章节看起来，和你熟悉的 ITIL 世界并不冲突。


但如果你继续往下读，很可能会慢慢意识到一件事：
ITIL第5版，并不是在原有体系上“修修补补”，而是在悄悄改变它试图解决的问题边界。
这一点如果没有被看见，后面无论你怎么看生命周期、治理、AI、价值流，
都会有一种隐隐的别扭感——
像是在用一套旧坐标，解读一张新地图。

一、先把一句话说清楚：IT 服务管理并没有过时


在讨论 ITIL第5版 之前，有一个常见误解需要先放下。
从 IT 服务管理，走向数字化产品与服务管理，
并不是因为 IT 服务管理“落后了”或“不再适用”。

恰恰相反。
以 ITIL 4 为代表的 IT 服务管理思想，至今仍然是大量组织能够稳定运行的基础能力：

• 服务是可预期的
• 风险是被控制的
• 运行是可持续的
  

当 IT 的核心职责主要集中在：

• 支撑业务连续性
• 提供标准化能力
• 降低系统性风险
  

那么，IT 服务管理是一条非常清晰、也非常有效的管理边界。
问题从来不在“对不对”，而在于：够不够。


二、当系统本身成为业务的一部分，事情开始变复杂了


很多组织并不是突然“抛弃”了 IT 服务管理，而是在不知不觉中，走到了它的边界之外。
今天的 IT，正在发生一件结构性的变化：

• 系统不再只是支持业务流程
• 系统本身，就是业务能力的直接体现
• 用户感知到的价值，来自系统体验本身
  

在这样的场景下，管理对象已经悄悄发生了变化。
如果你仍然只用“服务”的视角来看这些系统，一些看似合理的管理倾向，反而会开始制造问题：

• 你会高度关注可用性，却很难系统性地讨论体验
• 你会天然把变更视为风险，而不是学习和演进
• 你会本能地追求稳定，而对探索保持克制
  

而这些，恰恰是数字化产品最不想被压制的东西。
于是，一种微妙但深刻的错位出现了：
组织在用“服务管理”的方式，管理已经高度产品化的数字系统。


三、ITIL第5版为什么一定要把“产品”写进名字里？


正是在这样的背景下，ITIL第5版 使用了一个非常明确的新表述：

数字化产品与服务管理

这并不是一个修辞上的升级，
而是一条极其严肃的边界声明。
至少，它清晰地承认了三件事：
第一，价值不再只通过“服务交付”来体现，而是通过持续演进的数字化产品来体现。
第二，
很多数字化能力，并不是在上线时完成价值，
而是在上线之后，才刚刚开始产生价值。
第三，产品和服务不再是“先后关系”，而是并行存在、相互作用的管理对象。
这一点，实际上把 ITIL 从一个偏运行导向的框架，
推向了一个覆盖更长时间尺度的管理体系。

四、这条新边界，真正划在了哪里？


如果把 ITIL第5版 的变化压缩成一句话，那就是：

它不再只关心“事情有没有被交付好”，而开始系统性地关心：这件事情，是否值得被持续交付。

因此你会看到一些非常具有象征意义的变化：

• 生命周期从 Discover 开始，而不是从 Design 或 Build 开始
• 对“为什么做”的讨论，明显多于“怎么做”
• 产品愿景、价值假设、体验预期，正式进入管理语境
  

这意味着，ITIL 不再默认一个前提：

只要业务提出需求，IT 的任务就是把它实现出来。

而是开始引入一个更成熟、也更具挑战性的问题：

这个需求，是否值得被做成一个长期演进的数字化产品？

五、跨过这条边界，旧问题会消失，新问题会出现


一旦你真正站在这条新边界之内，
很多长期困扰 IT 管理的老问题，反而会自然松动：

• 变更管理，不再只是“控制风险”，而是“支持学习”
• 运维支持，不再只是“恢复服务”，而是“改进产品”
• 指标不再只围绕 SLA，而开始关注体验与结果
  

但与此同时，一些过去可以被模糊处理的问题，也无法再回避：

• 谁对产品的长期价值负责
• 谁来平衡体验、效率与风险
• 当自动化和 AI 参与决策时，责任如何界定
  

这些问题，在传统 IT 服务管理中往往被弱化，
但在数字化产品与服务管理中，是绕不开的核心议题。




六、真正被影响的，其实不只是 IT

很多人会以为，
ITIL第5版 只是对 IT 部门提出了更高要求。
但实际上，影响最大的，反而是组织层面：

• 业务需要承担更明确的产品责任
• IT 需要走出“交付者”的单一角色
• 管理层需要参与价值判断，而不仅是资源分配
  

这也是为什么，ITIL第5版 不再急于把自己定义为：

“IT 的方法论”

而是试图成为一种
组织层面的数字化管理语言。




写在最后：这是整个 ITIL第5版 的“地基”


如果你只从这一篇记住一句话，那就够了：

ITIL第5版 真正划出的，不是一条技术边界，而是一条管理边界。

从 IT 服务管理，
走向数字化产品与服务管理，
并不是换了一个名字，
而是换了一种看待价值的方式。
而这条边界，
决定了你之后看到的所有内容，
究竟是在同一张地图上，
还是已经走到了不同的世界里。


我是AI+ITIL教练长河achotsao，欢迎交流。关注我，即可第一时间获得ITIL 第5版最新动态及官方特邀中国区大使的深度解析，全网同名。