在ITIL 4的价值流管理中，阶段划分是一个至关重要的工作。合理的阶段划分，能让价值流的管理更加清晰，使各个环节的价值交付目标明确，从而有效支撑业务需求。然而，很多组织在划分阶段时，往往容易陷入两个极端：要么划分过细，导致管理成本激增；要么划分过粗，导致流程控制失效。因此，我们必须找到一个合理的平衡点，确保阶段划分既符合业务逻辑，又有助于服务价值的高效交付。


价值流的阶段划分，不能仅从技术流程的角度出发，而是要以业务视角为主导，确保其反映客户或业务真正关心的里程碑和时间表。接下来，我们就围绕如何科学地划分IT服务价值流的阶段展开讨论。

一、阶段划分的基本原则
1.以业务视角为核心
IT服务的最终目标是支撑业务运行，因此，阶段划分必须从业务需求出发。例如，一个新的IT服务从构思到落地的过程，可能涉及需求分析、方案设计、开发测试、发布部署、运维支持等多个阶段。每个阶段都应该与业务价值挂钩，而不是仅仅依据IT内部的流程节点来划分。


2.突出关键里程碑
价值流的阶段划分，应尽可能地围绕业务的关键里程碑展开。例如，在软件开发场景下，可以围绕“需求确认完成”“MVP版本发布”“正式上线”等重要节点进行划分，而不需要将“代码编写”“代码审核”“代码合并”这些内部流程细节单独作为阶段。


3.避免过度细化或过度模糊
阶段划分过细，会导致流程管理的复杂度提高，使得团队需要额外的资源来维护流程的可操作性。而如果划分过于模糊，则难以有效跟踪价值交付的进展。因此，在划分阶段时，我们需要关注：

• 每个阶段是否有清晰的目标和产出；
• 是否便于跨部门协作；
• 是否可以用简单的指标来衡量其进展。
  

二、合理划分阶段的具体方法
1.确定关键的业务价值交付点
每个阶段的划分，首先要明确其核心的价值交付目标。例如：

• 需求分析阶段：确保业务需求被正确理解并转化为IT语言；
• 开发阶段：交付可用的产品增量，支持业务功能的实现；
• 测试阶段：验证IT系统的稳定性和可靠性，降低生产环境风险；
• 发布阶段：确保服务能够平稳地交付给最终用户，并能按预期运行；
• 运维阶段：保障系统的高可用性，及时响应问题，提升用户体验。
  

只有将每个阶段与价值交付紧密关联，才能确保阶段划分有明确的意义。


2.结合业务需求调整颗粒度
在不同的组织或业务环境中，价值流的阶段划分颗粒度可能有所不同。例如：

• 面向传统企业应用的IT服务，通常可以采用较宽泛的阶段划分，例如“需求确认-开发-测试-上线-运维”。
• 面向敏捷开发和DevOps的服务交付，阶段划分可能会更加精细，例如“需求构思-产品规划-开发迭代-持续集成-自动化测试-灰度发布-正式上线-运维监控”。
  

因此，价值流的阶段划分必须结合具体业务需求来进行调整，确保其既符合业务节奏，也能适应组织的运作模式。


3.参考行业最佳实践
在ITIL 4的实践框架中，业界已经积累了一些行之有效的阶段划分方法。例如：

• 软件交付领域：需求分析 -> 开发 -> 测试 -> 发布 -> 运营支持；
• IT基础设施管理：需求收集 -> 设计规划 -> 采购部署 -> 监控优化；
• IT服务支持：事件管理 -> 问题分析 -> 变更执行 -> 复盘改进。
  

这些最佳实践可以作为参考，但不应机械照搬，而是要结合自身业务情况进行优化调整。


三、案例分析：某金融企业的ITIL 4价值流阶段划分
在课程中，我曾经分享过一个金融行业的案例，来说明价值流阶段划分的重要性。这家企业原本在IT服务管理中，采用的是过于细化的阶段划分，例如：

• 需求阶段：分为业务需求、技术需求、系统分析等多个子阶段；
• 开发阶段：分为架构设计、模块开发、代码合并、内部测试等；
• 测试阶段：分为单元测试、系统测试、性能测试、安全测试等。
  

尽管这些划分在技术管理层面看似合理，但实际运作中，业务方并不关心这些内部细节，他们只想知道：什么时候能交付？是否能满足需求？结果，这种过度细化的阶段划分，反而让跨部门沟通变得更加复杂，导致项目交付周期变长，影响了整体服务体验。
后来，企业在采用ITIL 4的价值流方法后，调整了阶段划分，以业务视角重新定义：

• 需求确认：聚焦于业务需求的澄清和优先级设定；
• 开发构建：以业务功能为导向，确保增量交付；
• 集成测试：以最终业务场景为目标，简化测试分类；
• 灰度发布：通过小范围试点，降低生产风险；
• 正式上线：确保所有关键用户场景可用；
• 持续优化：通过监控和用户反馈，推动改进。
  

这种划分方式减少了不必要的流程细节，使业务方更容易理解IT服务的交付进展，也让IT团队的管理成本降低，最终提高了整个组织的效率。


案例启示：ITIL 4的价值流阶段划分，不是为了单纯优化IT流程，而是为了让IT和业务更好地对齐，确保IT服务能够真正支撑业务目标。在设计阶段划分时，我们要始终以业务价值交付为核心，避免过度细化或模糊化，同时结合行业最佳实践，以适合自身需求的方式进行调整。只有这样，价值流才能真正成为提升组织效率和用户体验的有力工具。


ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载

在ITIL 4的价值流管理中，阶段划分是一个至关重要的工作。合理的阶段划分，能让价值流的管理更加清晰，使各个环节的价值交付目标明确，从而有效支撑业务需求。然而，很多组织在划分阶段时，往往容易陷入两个极端：要么划分过细，导致管理成本激增；要么划分过粗，导致流程控制失效。因此，我们必须找到一个合理的平衡点，确保阶段划分既符合业务逻辑，又有助于服务价值的高效交付。


价值流的阶段划分，不能仅从技术流程的角度出发，而是要以业务视角为主导，确保其反映客户或业务真正关心的里程碑和时间表。接下来，我们就围绕如何科学地划分IT服务价值流的阶段展开讨论。

一、阶段划分的基本原则
1.以业务视角为核心
IT服务的最终目标是支撑业务运行，因此，阶段划分必须从业务需求出发。例如，一个新的IT服务从构思到落地的过程，可能涉及需求分析、方案设计、开发测试、发布部署、运维支持等多个阶段。每个阶段都应该与业务价值挂钩，而不是仅仅依据IT内部的流程节点来划分。


2.突出关键里程碑
价值流的阶段划分，应尽可能地围绕业务的关键里程碑展开。例如，在软件开发场景下，可以围绕“需求确认完成”“MVP版本发布”“正式上线”等重要节点进行划分，而不需要将“代码编写”“代码审核”“代码合并”这些内部流程细节单独作为阶段。


3.避免过度细化或过度模糊
阶段划分过细，会导致流程管理的复杂度提高，使得团队需要额外的资源来维护流程的可操作性。而如果划分过于模糊，则难以有效跟踪价值交付的进展。因此，在划分阶段时，我们需要关注：

• 每个阶段是否有清晰的目标和产出；
• 是否便于跨部门协作；
• 是否可以用简单的指标来衡量其进展。
  

二、合理划分阶段的具体方法
1.确定关键的业务价值交付点
每个阶段的划分，首先要明确其核心的价值交付目标。例如：

• 需求分析阶段：确保业务需求被正确理解并转化为IT语言；
• 开发阶段：交付可用的产品增量，支持业务功能的实现；
• 测试阶段：验证IT系统的稳定性和可靠性，降低生产环境风险；
• 发布阶段：确保服务能够平稳地交付给最终用户，并能按预期运行；
• 运维阶段：保障系统的高可用性，及时响应问题，提升用户体验。
  

只有将每个阶段与价值交付紧密关联，才能确保阶段划分有明确的意义。


2.结合业务需求调整颗粒度
在不同的组织或业务环境中，价值流的阶段划分颗粒度可能有所不同。例如：

• 面向传统企业应用的IT服务，通常可以采用较宽泛的阶段划分，例如“需求确认-开发-测试-上线-运维”。
• 面向敏捷开发和DevOps的服务交付，阶段划分可能会更加精细，例如“需求构思-产品规划-开发迭代-持续集成-自动化测试-灰度发布-正式上线-运维监控”。
  

因此，价值流的阶段划分必须结合具体业务需求来进行调整，确保其既符合业务节奏，也能适应组织的运作模式。


3.参考行业最佳实践
在ITIL 4的实践框架中，业界已经积累了一些行之有效的阶段划分方法。例如：

• 软件交付领域：需求分析 -> 开发 -> 测试 -> 发布 -> 运营支持；
• IT基础设施管理：需求收集 -> 设计规划 -> 采购部署 -> 监控优化；
• IT服务支持：事件管理 -> 问题分析 -> 变更执行 -> 复盘改进。
  

这些最佳实践可以作为参考，但不应机械照搬，而是要结合自身业务情况进行优化调整。


三、案例分析：某金融企业的ITIL 4价值流阶段划分
在课程中，我曾经分享过一个金融行业的案例，来说明价值流阶段划分的重要性。这家企业原本在IT服务管理中，采用的是过于细化的阶段划分，例如：

• 需求阶段：分为业务需求、技术需求、系统分析等多个子阶段；
• 开发阶段：分为架构设计、模块开发、代码合并、内部测试等；
• 测试阶段：分为单元测试、系统测试、性能测试、安全测试等。
  

尽管这些划分在技术管理层面看似合理，但实际运作中，业务方并不关心这些内部细节，他们只想知道：什么时候能交付？是否能满足需求？结果，这种过度细化的阶段划分，反而让跨部门沟通变得更加复杂，导致项目交付周期变长，影响了整体服务体验。
后来，企业在采用ITIL 4的价值流方法后，调整了阶段划分，以业务视角重新定义：

• 需求确认：聚焦于业务需求的澄清和优先级设定；
• 开发构建：以业务功能为导向，确保增量交付；
• 集成测试：以最终业务场景为目标，简化测试分类；
• 灰度发布：通过小范围试点，降低生产风险；
• 正式上线：确保所有关键用户场景可用；
• 持续优化：通过监控和用户反馈，推动改进。
  

这种划分方式减少了不必要的流程细节，使业务方更容易理解IT服务的交付进展，也让IT团队的管理成本降低，最终提高了整个组织的效率。


案例启示：ITIL 4的价值流阶段划分，不是为了单纯优化IT流程，而是为了让IT和业务更好地对齐，确保IT服务能够真正支撑业务目标。在设计阶段划分时，我们要始终以业务价值交付为核心，避免过度细化或模糊化，同时结合行业最佳实践，以适合自身需求的方式进行调整。只有这样，价值流才能真正成为提升组织效率和用户体验的有力工具。


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