一、为什么“服务可获得性”成为数字化采购设计的底线要求

1.服务“可获得性”不只是技术问题

在我看来，ITIL 4 DSV 中的“服务可获得性”，远不止是传统意义上的系统上线或渠道部署。它更强调服务是否能够真正触达用户，是否能够在他们需要的时候，以最少的阻力呈现在他们面前。无论是内部员工还是外部客户，只要服务本身再好、设计再优秀，最终没能让用户轻松获得，整个服务就失去了意义。

2.“可获得性”体现了服务设计的最后一公里能力

我们经常说服务要以用户为中心，但很多组织却忽略了“服务的入口”这一关键点。在ITIL 4 的服务价值链中，这属于“获取/创建”与“交付/支持”的连接点。如果这个点不顺畅，用户旅程就无法闭环。

二、数字化触点设计：从自助平台到移动入口

1.“入口”设计的多元化

在我讲授 DSV 课程时，我们探讨过多种数字化服务触点的组合设计。最常见的包括企业门户、自助服务平台、企业微信、钉钉工作台、小程序等。这些触点需要根据服务对象的行为习惯进行灵活配置，而不是简单堆砌技术。

2.移动化触达成为趋势

特别是在政务、物业、医疗等行业中，服务场景越来越强调“移动优先”。我曾展示过一个“家用天然气网上充值”的设计案例，用户只需在微信里点击几步即可完成充值、报修、查询等操作，整个过程无需跳出熟悉的界面。这个例子说明，如果入口设置得合理，技术反而“消失”在体验中，用户甚至意识不到自己用了什么系统。

三、“便利性”背后的集成与联动机制

1.统一身份认证与权限适配

便利体验并非意味着系统简陋，而是要在后台做到统一入口、统一认证、统一权限校验。很多组织在推自助服务平台时遇到的一个典型问题是：每个系统都要单独登录、单独审批。这其实是一种割裂式设计，与ITIL 4强调的服务体验协同机制是相悖的。

2.从服务目录到实际服务的跳转设计

服务目录不是菜单列表，而是一个“体验地图”。用户点击服务项后，能否快速进入操作界面？能否自动带入相关用户信息？这些细节决定了服务可获得性的真实水平。ITIL 4 客户旅程中强调了服务目录的对接作用，在触达体验中同样适用。

四、多通道服务台：融合接入是关键

1.融合不同通道的体验设计

服务台不应该只是电话热线或者工单系统，而应是一个多通道接入平台。用户可能通过邮件提交问题，也可能通过移动端提工单，甚至通过聊天机器人获得初步解答。我们在课程中专门强调过服务台的“融合能力”，它要支持不同渠道的统一接入、统一处理、统一回溯。

2.机器人与人工协同的最佳实践

我们部署了机器人后，是不是就可以完全不需要人工客服了？机器人擅长的是标准化场景，人工擅长的是个性化应对，二者并不是替代关系，而是互补关系。这正是 ITIL 4 强调的服务体验中“人机协同”原则的体现。

五、实现高效服务触达的实践建议

1.以用户场景为导向，反推平台设计逻辑

在设计工具平台时，应从用户最常见的服务请求出发，比如重置密码、设备报修、软件申请等，然后去思考这些操作在不同触点中该如何被识别、被快速完成，而不是从系统功能出发设计流程。

2.建立数据驱动的服务触达改进机制

触达设计不是一次性工程。通过分析用户在哪些入口停留时间长、在哪些操作路径中频繁中断，可以持续优化服务入口布局。这也是 ITIL 4 DSV中“持续改进”的具体体现。

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