一、重新定义服务管理的核心关注点


客户旅程：站在体验视角审视服务全过程
在ITIL 4 DSV课程中，“客户旅程（Customer Journey）”不只是一个新名词，而是一种颠覆传统流程管理思维的核心视角。客户旅程强调的是客户在与服务提供方互动的每一个接触点上的感知、情绪、困惑和反馈，它不再仅关注流程执行是否合规，而是关心整个服务体验是否连贯、有感、可信。
我们将客户旅程定义为：客户通过一系列接触点和交互，完成其目标的端到端过程。每一个页面点击、每一次咨询响应、每一次等待反馈，都是旅程的一部分。这种定义强调过程的连续性、交互的可感知性以及最终感受的正向积累。


IT服务生命周期（V3）：流程导向的乙方模型
对比来看，ITIL V3中的“服务生命周期”模型更强调的是服务从战略、设计、转换、运营到持续改进的阶段划分。这个模型在构建服务管理体系、界定流程责任方面非常有帮助，但它本质上是一个内部流程为中心的“乙方思维”模型。
它假设客户需求明确、流程清晰、职责分明，但在如今快速变化的数字环境中，这种前提已经难以成立。客户更多时候不是静态地“接收服务”，而是动态地“参与体验”，而V3的生命周期模型往往无法完全承载这种动态过程。

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二、核心对比：焦点、立场与衡量标准


焦点对比：交付流程 vs 感知体验IT服务生命周期的焦点是流程执行与服务交付，它关注的是“做了什么”；而客户旅程的焦点是交互感知与价值认知，它关注的是“客户感受到了什么”。
流程可能严丝合缝，SLA也可能全部达标，但客户依然不满意。这就是因为服务价值的真正载体，是客户在旅程中的综合体验，而不仅是我们内部的流程表现。


立场对比：服务提供者视角 vs 客户视角
服务生命周期的出发点是“我如何设计并运作服务”，而客户旅程则是“我如何被感知、如何被理解、如何被满足”。两者的根本区别在于站位不同。
我在课堂上曾经举过一个例子：某企业在变更流程方面做得非常规范，审批流程层层把关，所有表单填写完整。但客户在提交请求之后的五天内，完全得不到任何反馈，感知是一种被忽略的状态。最终虽然变更“按计划”完成，但客户打分极低。这说明服务成功并不等于客户满意，流程执行和客户体验之间的落差，恰恰是旅程视角要弥补的部分。


衡量标准对比：合规指标 vs 体验指标
IT服务生命周期所使用的衡量指标，往往是MTTR、变更成功率、事件关闭率等“效率导向”指标。而客户旅程引入的是CSAT、CES（客户努力指数）、NPS等“体验导向”指标。这种指标体系的不同，也意味着我们在度量服务成功时的口径和关注维度发生了本质变化。

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三、客户旅程为何更适应数字化运营时代？


数字化背景下的服务场景转变在过去，服务往往是静态的、可预测的、由服务台或流程控制系统驱动；而今天，服务更多是实时的、个性化的、由客户行为驱动。这就要求我们的服务管理逻辑从“计划—执行—验证”转变为“识别—响应—优化”。
客户旅程提供了一个非常贴合这一转变的框架，它能够将客户在数字化渠道中的行为、情绪和需求串联起来，形成面向体验的服务设计与运营体系。


适配“体验为王”的服务战略趋势
越来越多的企业开始从“功能驱动”转向“体验驱动”。客户是否使用、是否推荐、是否续订、是否反馈，背后都是对服务旅程的认知和情感反应。
ITIL 4之所以引入客户旅程的理念，就是因为服务的价值越来越依赖于“被感知”的过程，而非“被执行”的流程。这是一种从“服务提供”到“价值共创”的根本转变。

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四、客户旅程如何补全生命周期模型的体验短板？


在流程结构中嵌入体验节点我们并不否定IT服务生命周期模型的价值，而是认为它在结构性管理方面仍有重要意义。但它的短板在于对“感知链条”的忽略。
客户旅程的引入，恰恰是在原有流程结构之上，增加了一条以接触点为核心的“体验路径”，这条路径贯穿客户与服务提供者的交互全过程，是衡量服务质量更敏感、也更真实的参照线。


以旅程视角推动服务再设计
通过梳理客户旅程，我们可以识别“流程合理但体验断裂”的关键环节。例如客户请求虽能快速响应，但信息反馈不透明；服务交付过程效率很高，但前期沟通不到位导致客户预期落差。这些问题都可以通过“重设计接触点”“重构反馈机制”来优化。
在DSV课程中，我们就通过多个旅程地图的绘制与分析练习，引导大家从客户体验视角审视服务流程，并寻找改进机会点，从而实现服务体验与运营效率的双重提升。


ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载

一、重新定义服务管理的核心关注点


客户旅程：站在体验视角审视服务全过程
在ITIL 4 DSV课程中，“客户旅程（Customer Journey）”不只是一个新名词，而是一种颠覆传统流程管理思维的核心视角。客户旅程强调的是客户在与服务提供方互动的每一个接触点上的感知、情绪、困惑和反馈，它不再仅关注流程执行是否合规，而是关心整个服务体验是否连贯、有感、可信。
我们将客户旅程定义为：客户通过一系列接触点和交互，完成其目标的端到端过程。每一个页面点击、每一次咨询响应、每一次等待反馈，都是旅程的一部分。这种定义强调过程的连续性、交互的可感知性以及最终感受的正向积累。


IT服务生命周期（V3）：流程导向的乙方模型
对比来看，ITIL V3中的“服务生命周期”模型更强调的是服务从战略、设计、转换、运营到持续改进的阶段划分。这个模型在构建服务管理体系、界定流程责任方面非常有帮助，但它本质上是一个内部流程为中心的“乙方思维”模型。
它假设客户需求明确、流程清晰、职责分明，但在如今快速变化的数字环境中，这种前提已经难以成立。客户更多时候不是静态地“接收服务”，而是动态地“参与体验”，而V3的生命周期模型往往无法完全承载这种动态过程。

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二、核心对比：焦点、立场与衡量标准


焦点对比：交付流程 vs 感知体验IT服务生命周期的焦点是流程执行与服务交付，它关注的是“做了什么”；而客户旅程的焦点是交互感知与价值认知，它关注的是“客户感受到了什么”。
流程可能严丝合缝，SLA也可能全部达标，但客户依然不满意。这就是因为服务价值的真正载体，是客户在旅程中的综合体验，而不仅是我们内部的流程表现。


立场对比：服务提供者视角 vs 客户视角
服务生命周期的出发点是“我如何设计并运作服务”，而客户旅程则是“我如何被感知、如何被理解、如何被满足”。两者的根本区别在于站位不同。
我在课堂上曾经举过一个例子：某企业在变更流程方面做得非常规范，审批流程层层把关，所有表单填写完整。但客户在提交请求之后的五天内，完全得不到任何反馈，感知是一种被忽略的状态。最终虽然变更“按计划”完成，但客户打分极低。这说明服务成功并不等于客户满意，流程执行和客户体验之间的落差，恰恰是旅程视角要弥补的部分。


衡量标准对比：合规指标 vs 体验指标
IT服务生命周期所使用的衡量指标，往往是MTTR、变更成功率、事件关闭率等“效率导向”指标。而客户旅程引入的是CSAT、CES（客户努力指数）、NPS等“体验导向”指标。这种指标体系的不同，也意味着我们在度量服务成功时的口径和关注维度发生了本质变化。

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三、客户旅程为何更适应数字化运营时代？


数字化背景下的服务场景转变在过去，服务往往是静态的、可预测的、由服务台或流程控制系统驱动；而今天，服务更多是实时的、个性化的、由客户行为驱动。这就要求我们的服务管理逻辑从“计划—执行—验证”转变为“识别—响应—优化”。
客户旅程提供了一个非常贴合这一转变的框架，它能够将客户在数字化渠道中的行为、情绪和需求串联起来，形成面向体验的服务设计与运营体系。


适配“体验为王”的服务战略趋势
越来越多的企业开始从“功能驱动”转向“体验驱动”。客户是否使用、是否推荐、是否续订、是否反馈，背后都是对服务旅程的认知和情感反应。
ITIL 4之所以引入客户旅程的理念，就是因为服务的价值越来越依赖于“被感知”的过程，而非“被执行”的流程。这是一种从“服务提供”到“价值共创”的根本转变。

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四、客户旅程如何补全生命周期模型的体验短板？


在流程结构中嵌入体验节点我们并不否定IT服务生命周期模型的价值，而是认为它在结构性管理方面仍有重要意义。但它的短板在于对“感知链条”的忽略。
客户旅程的引入，恰恰是在原有流程结构之上，增加了一条以接触点为核心的“体验路径”，这条路径贯穿客户与服务提供者的交互全过程，是衡量服务质量更敏感、也更真实的参照线。


以旅程视角推动服务再设计
通过梳理客户旅程，我们可以识别“流程合理但体验断裂”的关键环节。例如客户请求虽能快速响应，但信息反馈不透明；服务交付过程效率很高，但前期沟通不到位导致客户预期落差。这些问题都可以通过“重设计接触点”“重构反馈机制”来优化。
在DSV课程中，我们就通过多个旅程地图的绘制与分析练习，引导大家从客户体验视角审视服务流程，并寻找改进机会点，从而实现服务体验与运营效率的双重提升。


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