一、基本信息与目的
持续改进实践的目的是通过持续改进产品、服务、实践或参与产品和服务管理的任何元素，使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致。该实践使服务提供商能够适应不断变化的业务需求，并维持和增加其服务价值系统(SVS)产生的价值。持续改进对于服务提供商和服务消费者都具有明显的好处：

二、关键术语与概念
持续改进实践涉及多个关键术语和概念：
1. 改进：一种有意引入的变更，为一个或多个利益相关方带来增加的价值。
2. 愿景：组织希望在未来成为的明确愿望。持续改进计划应该从组织愿景中级联。
3. 日常业务：通常是可重复的常规任务，可由具备适当技术技能的人员执行，无需作为项目管理。
4. 改进登记册：用于记录和管理改进计划整个生命周期的数据库或结构化文档。在敏捷方法中，产品待办事项列表通常作为持续改进登记册。
5. 反馈循环：活动输出的一部分，用作新的输入。在运作良好的组织中，反馈在价值链上被主动收集和处理。
改进记录通常包含以下字段：
- 改进标识符
- 改进名称
- 改进请求者或来源
- 相关实践记录标识符
- 受影响的产品、服务和资源
- 改进负责人
- 紧急程度
- 状态
- 成本
- 价值或收益声明
- 改进计划
- 价值实现计划


三、实践成功因素
持续改进实践的成功因素包括两个关键方面：
1. 建立和维护有效的持续改进方法：
  - ITIL持续改进模型提供了支持改进计划的高级指导
  - 复杂环境中的改进需要考虑适应不同情况的方法
  - 在整个组织中嵌入持续改进文化
  - 促进持续学习，从改进计划中汲取经验教训
2. 确保整个组织的有效和高效改进：
  - 捕获改进机会
  - 优先考虑改进计划
  - 改进的所有权
  - 资源分配
  - 资助改进计划
  - 评估改进成果
ITIL持续改进模型包括七个步骤：
- 愿景是什么？
- 我们现在在哪里？
- 我们想去哪里？
- 我们如何到达？
- 采取行动
- 我们到达目的地了吗？
- 如何保持前进的动力？


四、流程和活动
持续改进实践包含两个核心流程：
1. 管理持续改进的共同方法：
  - 分析组织的需求、文化、战略和利益相关方
  - 识别相关和有价值的模型和方法
  - 定义和同意持续改进方法
  - 沟通和整合持续改进方法
  - 审查持续改进方法
2. 管理持续改进计划：
  - 识别和记录改进机会
  - 评估、优先排序和批准改进计划
  - 规划改进计划
  - 促进改进计划的实施
  - 测量和评估改进计划的结果
这两个流程转化输入为输出，需要明确的工作流程和活动。每个流程都有特定的输入、活动和输出，如改进登记册、组织分析、改进方法、改进计划和绩效测量等。


五、组织和人员
持续改进实践涉及多个角色和职责：
1. 持续改进经理：负责创建和管理一个或多个持续改进登记册，以及监督和实施推动组织持续改进的流程。主要职责包括：
  - 战略制定
  - 规划和执行
  - 流程分析
  - 培训和教育
  - 监控和评估
  - 促进和协作
  - 文档和报告
  - 利益相关方参与
  - 变更管理
  - 持续改进文化推广
2. 其他参与持续改进活动的角色：
  - 组织领导团队
  - 质量管理人员
  - 内部和外部顾问
  - 产品和服务经理
  - 组织成员
  - 合作伙伴和供应商
  - 客户和用户
组织可以选择建立跨职能持续改进团队，以促进组织内的持续改进计划，提高持续改进实践的结构和纪律性。团队多样性和安全失败环境是支持改进能力的重要属性。


六、信息和技术
持续改进实践依赖于有效的信息交换和技术支持：
1. 信息交换：改进建议常常是模糊和不可测量的。应当结构化改进提案，使利益相关方能够：
  - 了解应该实现什么
  - 了解改进的潜在价值
  - 知道要完成的工作的一般范围
  - 认识其他利益相关方
  - 了解关键约束条件
  - 能够测量改进是否成功
2. 自动化和工具：虽然持续改进通常被视为主要是人工实践，但可以从自动化中受益，包括：
  - 工作流管理和协作工具
  - 工作规划和优先级工具
  - 知识管理工具
  - 分析和报告工具
  - 调查工具


七、合作伙伴和供应商
合作伙伴和供应商可以支持持续改进实践的发展、管理和执行：
1. 合作伙伴和供应商的角色：
  - 提供支持ITIL持续改进模型各个步骤的专业服务
  - 参与系统性改进，提交建议和反馈
  - 参与需要外部专业知识的改进计划
2. 软件工具提供：提供共享的工作流管理和协作工具，支持改进计划的管理。
3. 咨询和顾问服务：具有持续改进专业知识的专业供应商可以帮助建立和发展实践，采用有益的方法和技术。


八、实践成功建议
成功实施持续改进实践的建议包括：
1. 培养和嵌入持续改进组织文化：在整个组织中建立持续改进文化，确保明确的领导支持。鼓励持续改进思维，将其嵌入所有实践、服务和产品中。
2. 建立清晰的目标并基于业务价值优先处理计划：定义与组织战略一致的清晰目标。使用业务价值作为优先标准，确保计划有助于组织的整体成功。
3. 制定实现每项计划业务价值的计划：为每项改进计划创建明确定义的计划，概述行动、里程碑和预期结果。持续跟踪进度，衡量结果，进行调整。
4. 利用数据驱动决策和自动化：利用数据和指标推动明智决策，识别改进机会。利用自动化和技术解决方案简化持续改进流程。
5. 鼓励跨职能协作：促进参与服务交付的团队和部门之间的协作和知识共享。强调跨职能协作，有效利用多样化专业知识。


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一、基本信息与目的
持续改进实践的目的是通过持续改进产品、服务、实践或参与产品和服务管理的任何元素，使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致。该实践使服务提供商能够适应不断变化的业务需求，并维持和增加其服务价值系统(SVS)产生的价值。持续改进对于服务提供商和服务消费者都具有明显的好处：

二、关键术语与概念
持续改进实践涉及多个关键术语和概念：
1. 改进：一种有意引入的变更，为一个或多个利益相关方带来增加的价值。
2. 愿景：组织希望在未来成为的明确愿望。持续改进计划应该从组织愿景中级联。
3. 日常业务：通常是可重复的常规任务，可由具备适当技术技能的人员执行，无需作为项目管理。
4. 改进登记册：用于记录和管理改进计划整个生命周期的数据库或结构化文档。在敏捷方法中，产品待办事项列表通常作为持续改进登记册。
5. 反馈循环：活动输出的一部分，用作新的输入。在运作良好的组织中，反馈在价值链上被主动收集和处理。
改进记录通常包含以下字段：
- 改进标识符
- 改进名称
- 改进请求者或来源
- 相关实践记录标识符
- 受影响的产品、服务和资源
- 改进负责人
- 紧急程度
- 状态
- 成本
- 价值或收益声明
- 改进计划
- 价值实现计划


三、实践成功因素
持续改进实践的成功因素包括两个关键方面：
1. 建立和维护有效的持续改进方法：
  - ITIL持续改进模型提供了支持改进计划的高级指导
  - 复杂环境中的改进需要考虑适应不同情况的方法
  - 在整个组织中嵌入持续改进文化
  - 促进持续学习，从改进计划中汲取经验教训
2. 确保整个组织的有效和高效改进：
  - 捕获改进机会
  - 优先考虑改进计划
  - 改进的所有权
  - 资源分配
  - 资助改进计划
  - 评估改进成果
ITIL持续改进模型包括七个步骤：
- 愿景是什么？
- 我们现在在哪里？
- 我们想去哪里？
- 我们如何到达？
- 采取行动
- 我们到达目的地了吗？
- 如何保持前进的动力？


四、流程和活动
持续改进实践包含两个核心流程：
1. 管理持续改进的共同方法：
  - 分析组织的需求、文化、战略和利益相关方
  - 识别相关和有价值的模型和方法
  - 定义和同意持续改进方法
  - 沟通和整合持续改进方法
  - 审查持续改进方法
2. 管理持续改进计划：
  - 识别和记录改进机会
  - 评估、优先排序和批准改进计划
  - 规划改进计划
  - 促进改进计划的实施
  - 测量和评估改进计划的结果
这两个流程转化输入为输出，需要明确的工作流程和活动。每个流程都有特定的输入、活动和输出，如改进登记册、组织分析、改进方法、改进计划和绩效测量等。


五、组织和人员
持续改进实践涉及多个角色和职责：
1. 持续改进经理：负责创建和管理一个或多个持续改进登记册，以及监督和实施推动组织持续改进的流程。主要职责包括：
  - 战略制定
  - 规划和执行
  - 流程分析
  - 培训和教育
  - 监控和评估
  - 促进和协作
  - 文档和报告
  - 利益相关方参与
  - 变更管理
  - 持续改进文化推广
2. 其他参与持续改进活动的角色：
  - 组织领导团队
  - 质量管理人员
  - 内部和外部顾问
  - 产品和服务经理
  - 组织成员
  - 合作伙伴和供应商
  - 客户和用户
组织可以选择建立跨职能持续改进团队，以促进组织内的持续改进计划，提高持续改进实践的结构和纪律性。团队多样性和安全失败环境是支持改进能力的重要属性。


六、信息和技术
持续改进实践依赖于有效的信息交换和技术支持：
1. 信息交换：改进建议常常是模糊和不可测量的。应当结构化改进提案，使利益相关方能够：
  - 了解应该实现什么
  - 了解改进的潜在价值
  - 知道要完成的工作的一般范围
  - 认识其他利益相关方
  - 了解关键约束条件
  - 能够测量改进是否成功
2. 自动化和工具：虽然持续改进通常被视为主要是人工实践，但可以从自动化中受益，包括：
  - 工作流管理和协作工具
  - 工作规划和优先级工具
  - 知识管理工具
  - 分析和报告工具
  - 调查工具


七、合作伙伴和供应商
合作伙伴和供应商可以支持持续改进实践的发展、管理和执行：
1. 合作伙伴和供应商的角色：
  - 提供支持ITIL持续改进模型各个步骤的专业服务
  - 参与系统性改进，提交建议和反馈
  - 参与需要外部专业知识的改进计划
2. 软件工具提供：提供共享的工作流管理和协作工具，支持改进计划的管理。
3. 咨询和顾问服务：具有持续改进专业知识的专业供应商可以帮助建立和发展实践，采用有益的方法和技术。


八、实践成功建议
成功实施持续改进实践的建议包括：
1. 培养和嵌入持续改进组织文化：在整个组织中建立持续改进文化，确保明确的领导支持。鼓励持续改进思维，将其嵌入所有实践、服务和产品中。
2. 建立清晰的目标并基于业务价值优先处理计划：定义与组织战略一致的清晰目标。使用业务价值作为优先标准，确保计划有助于组织的整体成功。
3. 制定实现每项计划业务价值的计划：为每项改进计划创建明确定义的计划，概述行动、里程碑和预期结果。持续跟踪进度，衡量结果，进行调整。
4. 利用数据驱动决策和自动化：利用数据和指标推动明智决策，识别改进机会。利用自动化和技术解决方案简化持续改进流程。
5. 鼓励跨职能协作：促进参与服务交付的团队和部门之间的协作和知识共享。强调跨职能协作，有效利用多样化专业知识。


ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载