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ITIL咨询项目需求调研的方法

一、需求调研的三要素
1、    确定需求调研的主体：最高管理层、运营管理层、运营操作层，如果选择错漏，则咨询方向可能产生偏差；
2、    确定需求的内容：了解项目目标，是以优化流程为主？还是控制风险为主？不同的项目，关注点都不太相同；
3、    确定满足需求的形式：通过工具平台实现？还是纸质流程实现？行政规章制度约束？
        上述需求调研的三要素，作为调研工作中最重要的指导思想，将贯穿整个调研阶段的始终。简单来说，需求的描述形式为：“谁需要通过什么手段实现什么需求”，在项目合同的基础上，通过需求调研，明确项目的具体实施范围、确定项目成本和进度安排。具体措施为：通过细化项目目标和项目中要实现的功能，据此来预算和控制项目成本，详细安排项目执行进度。

二、需求调研的三大困惑
        需求调研工作如同为儿童诊病，病人只是觉得不对劲，没法自己讲清楚病症。需求调研工作中普遍存在的三大困惑：
1、    众多工作领域和浩瀚信息中，从哪里入手？答案：需要跟相关涉众访谈，了解他们的关注点在哪里？需要考虑怎么获取这些信息；
2、    如何确保获取的信息是完整无遗漏的呢？答案：采用乌龟图方法；
3、    如何确保访谈中始终把握大框架，不被细节所迷惑？答案：从业务需求出发，着眼于将业务需求转化为功能需求的实际，将自己放置到客户业务专家的位置，不仅要充分了解当前的业务需求，还要了解客户潜在的未来需求。

三、需求调研的四个阶段
1、调研准备
1)  活动准备。资料收集表（管理制度、管理文件、组织架构、岗位职责、工具文档、项目立项报告、立项资料、客户行业特点）、调查问卷、访谈计划、访谈提纲、样本考虑、访谈小工具等，同时考虑客户项目立项的动机：纯粹拿证？上工具？提高服务水平？降低管理风险？
2)  技能准备。咨询顾问需要培养以下5项技能：
--提高观察能力。研究组织架构，找对关键人物，展开有针对性的调研；
--提高行业知识。了解客户行业知识和行业特点，采用客户的行话进行交流，提高客户的亲切感和认同度；
--提高沟通能力。少用口语化表述，采用行业标准用语和ITIL标准词汇表达；
--提高同步记录思考能力。在与客户交流的同时，需要同步记录和思考；
--提高总结能力。调研现场需要敏捷稳妥地回答客户的提问，防止过度解释扩大用户期望，找准客户需求的脉络，针对项目目标，编写前后逻辑一致的需求报告。

2、执行调研。了解客户的业务运作要求、了解业务流程、了解业务操作规则、了解各IT系统功能、了解IT系统的用户和涉众情况；
        详细来讲，通过发放问卷、组织访谈、现场走查（查看规范文件、交接班资料、记录是否清晰？）来了解组织架构、部门接口关系、部门岗位职责、人员配置情况、部门业务骨干情况、人员的工作负载和人员需求情况、以往工作中业务需求在IT服务方面的突出问题、现有流程规范、相关体系对IT服务工作的管理情况、ITSM平台与监控平台/资产管理平台等相关系统之间的接口情况。
        在执行需求调研过程中，我们需要做好以下四个方面的工作：
1)  确定项目范围和目标：
        明确甲方决策人、明确决策人的需求、明确可以为客户解决的问题范围（罗列问题点）、明确可以为客户带来的价值（项目亮点）。一个项目目标的例子：整理完善现有管理制度，规范IT服务操作，降低运营风险；获取ISO20000认证；为组织提供一套统一的沟通语言，建立一个统一的沟通平台；各IT部门和小组对IT服务管理要求和指标的设置达成一致的看法；采纳最佳实践，提高服务水平，减少服务时间成本；提高人员利用率，通过工具和报表等功能建立督办机制。
2)  确定涉众：
         ITIL咨询项目涉及到的各方面利益相关者（涉众）一般包括：高层领导（决策层）、中层领导（管控层）、IT技术人员（执行层）、IT系统的用户、供应商、主管单位等。
3)  确定业务要求：
         研究行业相关法律法规；了解公司业务需求；了解IT需求的驱动方式（IT驱动？业务驱动？）；了解IT系统对业务的支撑方式；了解人力资源要求和工作负荷；了解人员能力要求；
在与各级领导和用户访谈时，需要按照不同层次的用户拟定不同的访谈提纲。高层领导更重视IT战略规划，IT服务管理的目标和发展方向，部门定位规划，以及IT服务管理的效果可视化，他们的意见往往决定项目结果的判定；中层领导更重视ITIL流程的建设，岗位职责的制定，和一些以往管理工作中的难点问题，如建设转交运维时标准不清，开发资料和知识没法完整转移给运营团队；操作层人员更重视ITSM平台的功能是否好用，并经常纠结于一些日常工作的细节上的困难。
了解不同行业独特的关注点，如：金融行业更关注可用性和连续性、桌面运维更关注快速响应；了解客户某些约定俗成的行业规则，如证券行业某些操作只能在开市时进行，某些操作只能在闭市时进行。
4)  明确业务流程：
        研究IT运维业务流程，了解ITIL流程与业务流程的关联关系，明确未来的IT运维流程需求，了解信息流的流转情况，明确ITIL流程的接口关系（流程间的接口、流程在部门间的接口，可采用KPI约束定时间点，接口处责任不要重叠）。

3、需求分析：分析用户的真实目的，了解客户的痛点和症结，编写需求分析报告；
1)      不同层次的人考虑问题的角度不同，我们要将自己放在跟访谈对象一个层次的角度来考虑问题，如高管希望做好规划，机房主管希望稳定不出事；
2)      要善于归纳总结，注意倾听，不漏听漏记，访谈内容要与客户确认，若甲方不认可我们提炼的需求，则最终很达成项目的目标。
3)      对资料进行分类、筛选、排序，如按管理目标要求、岗位责任要求、人员考核要求、流程设计要求等；
4)      尽量采用同业经验，尽量采用简洁的方式达成需求；
5)      确定文档章节，可分为：现状评估、成熟度评价、改进提案和达成手段等段落。注意调研的成果不一定全部体现在报告里。

4、需求确认：与被访谈方就需求达成一致，通过评审确定需求基线，之后严格控制需求的变更。

四、需求调研工作注意事项
1、 尽量找直接干系人调研（Key Person），否则既浪费时间又可能获取错误的信息；
2、 顾问小组多做沟通，大家从不同角度获取的相关信息要充分交流，联手研究流程接口关系；
3、 文档收集后要及时研究，了解欠缺的文档，及时跟催；
4、 保护客户资料的信息安全；
5、 调研过程中要控制客户需求，引导客户需求，这需要顾问有较强的现场反应能力；
6、 及时跟客户领导沟通，与客户高层领导的想法保持一致。

五、需求调研的方法：
1、5W1H
Why，确定目标；
Where，确定调研范围、细化项目范围
Who，明确组织架构、人员角色及其关联关系；
When，调研计划
What，调研工作安排、调研文档清单、调研证据
How，访谈提纲、访谈方法、流程走查、研讨会

2、乌龟图：流程名称：
输入（用户需求、操作规范要求）
输出（流程的效果和效率）
如何做（流程、方法、程序、技术）
使用什么方式进行（材料、设备、人力资源、供应商）
由谁进行（能力、技能、知识、培训）
使用的关键准则是什么（测量、评估）

注：整理自2012年8月23日ITIL培训基地网络讲堂《ITIL咨询项目需求调研和差距分析》

什么叫乌龟图？:)