回复 richard 的帖子
谢谢richard详尽回复。。。
谢谢大家的回复。。受教了。。
szyanyang 其实也说到了一个问题，关于执行力的问题。
服务台的推广，包括服务请求的记录，本质上会颠覆用户以往的行为习惯，高层必须给予支持，才能推行下去。另外的话，单入口和多入口的讨论，涉及到SLM中一些列的环境因素。用户分布的地域，一个IT大环境等等。我目前所在的太平洋保险全国IT支持中心，由于业务需要，7*24小时运行，建立了多种渠道的受理方式。通过流程平台，通过email，通过电话，通过传真，通过网页的快速链接。所有的一切，最终都会汇总到流程平台。企业在服务管理的不同阶段，会有不同的需求和实现能力，其实要细说的话，一个回帖都不够！
工欲善其事，必先利其器。系统（ITSM）是最有效、最快捷将“IT民工”打造成“铁血战士”的方法。不论你对ITIL的理解如何，不管你个人技能的高下，经过培训以及系统的成功实施，你就必须成为一颗合格的“螺丝钉”，成为该服务的一部分。你甚至可以不理解这鬼系统为什么这么设计，无所谓，因为你已经被系统标准化了。Call Center的坐席人员，有几个理解电话为什么要在响2-3声的时候接的？同理。
电话为什么要在响2-3声的时候接, 那时因为在第4，5下的时候就会被re-distribute，这样performance就下降啦！！:D
我认为规范的制度和适当的培训是必需的，对于helpdesk tech来说，他们的knowledge有限，很多对问题的描述不一定非常professioin,特别是对有一定规模的外企来说，地域文化差异导致对问题描述差异很难避免，所以标准文档和制度的建立是非常必需的。其次，在于培训，如何判断事故的priority,如何在短时间内search到正确的script去follow，如何收集关键的信息给support engineer，都是需要相当量的培训和实践的（1-2个月）。最后合理的绩效考评也是提高员工积极性的重要途径，多鼓励、少惩罚，努力发掘每个员工的potential ability。