本帖最后由 xlpxlpxlp 于 2011-5-18 10:41 编辑
“服务台”进行服务请求满足的时候，会遇到遗忘或者故意不去记录服务请求的情况。
这样的情况其根源看起来还是在“人”和“制度”这两个因素。
遗忘的原因可能是事情太多，也有可能是不放在心上；故意不记录可能是规避危害，也可能是没有利益获得。
是不是可以做些深层的分析？
应对的方式，人的方面我所想到的是多用激励的方式，惩罚尽量不用。
可以引入小团队或结对的方式，小团队内共荣共耻，小团队之间良性竞争。
制度方面我觉得要把记录作为一个奖励性的业绩指标，淡化惩罚的作用。
其它部门需要多分担一些事务和压力。
补充说明：
1、个人觉得调研组织的质量目标（比如客户满意度）达成情况很重要。
--根据质量目标达成情况来分析投资的必要性；
--结合各种实现方案，估算投资规模。
2、至于实现方式，从简单的400呼叫中心到成熟的呼叫中心软件硬件方案都可以考虑，丰俭由人，关键取决于老板对现状的满意程度以及其对未来的期许:lol
3、不过有些问题并不是光靠技术就能解决的（比如人员意识，需要有一套完善地考核机制和培训体系）。
http://ITIL-foundation.cn/forum-viewthread-tid-2562.html
关于服务台电话向ticket的转换的讨论
但我最近又有新的认识,后续再开一个话题另行讨论.
受益了，多谢