richard 发表于 2011-5-18 09:01 static/image/common/back.gif
非常感谢 richard 耐心细致的详尽分析与解惑。对我理清思路很有帮助。:handshake
嘻嘻，这个图可惜看不不清楚。能否发个更大的图上来哦? 呵呵
richard 的回复太详尽了，谢谢
Richard的回复很全面。
这里补充一点-这个也是我在上次北京聚会上提到的一个落地实际问题：由于不同企业文化的差异，要实现服务台的单入口，不是每一个企业都能在短时间做到的。因为单入口这是改变个人的工作习惯，会受到不同层面的阻力。因此在最初为了达成一定的“妥协”，采用变通的“多入口”时，必须保证单出口（这样可以实现收敛的效果）。于是，记录的管理就变得更加复杂，于是，落实首问制就变得重要起来。举个简单的例子，就是没有经过服务台的事件请求，在IT内部要有一个流程和制度，要将其计入服务台并进行事件管理。
ITIL实施中的买方市场和卖方市场是有一定的差异的，如果能够有效地打通这个环节，实施效果会更佳。