[原创征文]关于ITIL V3架构以及流程的思路整理
学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放在ITIL V3架构中，主要的组成部分就是服务战略SS、服务设计SD、服务转换ST、服务运营SO以及持续服务改进CSI五部分。从下面中英对照的两幅图可以理解为，服务战略是内核、持续服务改进是外部推动力，两者都贯穿整个服务生命周期的，为服务设计、服务运营、服务转换提供指导和改进措施。
五部分很正统的书面说法是：l服务战略：提供了如何设计、开发和实施服务管理的指导。l服务设计：为服务和服务管理流程的设计和开发提供指导。l服务转换：提供发展和改进能力的指导，以便将新增加的和发生变更的服务转交给服务运营。l服务运营：主要包含了运营管理中的时间活动，包括在服务交付和服务支持中保证效率effectiveness和效果efficiency，以便确保为客户和服务供应商提供价值Value。l持续服务改进：提供通过更好的服务设计、推出和运行，为客户创造和保持价值的指导。并且这样记忆似乎很困难也很令人困惑，尤其是为什么叫“服务转换”而不叫 “服务交付”或者服务支持”呢？翰纬的老师举了一个比较好的例子，和各位分享一下： 以装修为例子，一般我们在装修前需要首先考虑哪些方面呢？ STEP1：那就是我们的“战略”所在，我们可能需要考虑：l财务管理Financial Management（装修预算，没有预算什么也做不成）l战略生成Strategy Generation（装修风格的想法）——V3中新增l需求管理Demand Management（倾听用户/住户的意见）——V3中新增l服务组合管理Service Portfolio（不是所有的功能都在当前实施）——V3中新增
STEP2：当费用等资源到位后，就需要进行“设计”了，这个设计往往和文档有密切的联系，各个子项输出都是相关计划文档：l可用性管理Availability Management（可用性计划）l信息安全管理Information Security Management（框架要求，和事件管理Event Management对比，该管理更着重于文档方面的，纸质材料的安全）l服务目录管理Service catalog Management（服务目录）——V3中新增lIT服务连续性管理IT Service Continuity Management（连续性计划）l供应商管理Supplier Management（供应商计划）l服务级别管理Service Level Management（SLA）l容量管理Capacity Management（容量计划）
STEP3：当有了那么多输出的计划文档后，就进入了“转换”阶段，也就是施工，让服务供应商将纸面上的东西转换为实际的东西，这就涉及各类的实施过程管理：l变更管理Change Managementl发布和部署管理Release and Deployment Managementl知识管理Knowledge Management——V3中新增l服务资产与配置管理Service Asset and Configuration Managementl转换计划和支持Transition Planning & Configuration Management——V3中新增l服务检验和测试Service Validation & Testing——V3中新增l评估Evaluation——V3中新增
STEP4： 当有了房子，自己成为房东了，就需要对房子进行“运营”，因为入住后，往往可能出现水管漏水，空调日久失修等各式故障，因此就需要进行：lIT运营管理功能IT Operations Management Functionl辅助设施管理功能Application Management Functionl技术管理功能Technical Management Functionl服务台功能Service Desk Functionl需求满足Request Fulfillment——V3中新增l事件管理Event Management（通过主动监控故障而进行的管理。联系为“通过监控，管理房子”记忆）——V3中新增l访问管理Access Management（通过有效的措施，保证信息安全。联系为“房子的进出很重要，需要进行访客登记”记忆）——V3中新增l问题管理Problem Managementl故障管理Incident Management
STEP5：当你手头有了很多房子的时候，为了让生意更好，你就得进行“持续服务改进”，以便获得更多的资产的不断增值。
通过以上装修中的“战略——设计——转换——运营——持续服务改进”，就能够较好地记住V3中的服务五部曲。 最后结合某英文资料图片，以及和老师的讨论结果，制作了一副ITIL V3中各流程于服务生命周期中的持续阶段，供大家参考。不足之处，请大家多多指正。
本帖最后由 jadeloyalbird 于 2011-3-15 09:38 编辑
多谢分享。
通过例子的方式，理解起来更容易一些了。
但是我想，没有谁愿意自己家装修房子愿意走这么多步骤和内容的，这就要求人量体裁衣的本事了！ STEP5：当你手头有了很多房子的时候，为了让生意更好，你就得进行“持续服务改进”，以便获得更多的资产的不断增值。
这个地方老师还专门提到了项目和运营是可以相通的，如果把装修一个房子比做一个项目的话，也就是说像ALEX这种很多房子的人， 可以把这种装修项目运用ITIL的流程来进行运营，这样的话就可以像ALEX所说的生意就会更好了！:lol:lol jadeloyalbird 发表于 2011-3-15 09:36 static/image/common/back.gif
多谢分享。
通过例子的方式，理解起来更容易一些了。
但是我想，没有谁愿意自己家装修房子愿意走这么多步 ...
举个例子，就像ITILV3中N多图一样，就为了好记忆而已。
而且老师说出了“转换”的真谛，似乎挺容易记忆的。 淡月炎 发表于 2011-3-15 09:39 static/image/common/back.gif
STEP5：当你手头有了很多房子的时候，为了让生意更好，你就得进行“持续服务改进”，以便获得更多的资产的不 ...
是的，不过怕跑题，就按下不表了。
除了对“很多房子”这个敏感词有异议外，其他基本没有意见