问：itop有API支持么？

答：有，具体可以见官网：documentation/api-ref-extensions/

或iTop中国官方社区http://ITIL-foundation.cn

问：itop客户合同和供应商合同如何理解？有何区别？
答：客户合同是服务团队与服务对象之间的合同，供应商合同是服务团队完成服务所需资源的提供者与服务团队之间的合同。即：客户是服务团队的用户，服务团队是供应商的用户

问：服务目录，SLA，SLT是怎样在itop设置的？
答：1、一般先设置SLT，分成几个时间等级，每个等级都包含TTO和TTR；

         2、接下来设置SLA，根据紧急度不同，关联不同等级的SLT。

         3、最后在设置客户合同的时候，选择相应的服务和相应等级的SLA。

问：itop交付模式是什么概念？有哪些用处？
答：itop中定义的概念，指明了某（几）个团队为某（几）个用户提供服务，通过交付模式可以串联起客户合同、服务目录和SLA

问：如何创建itop交付模式与客户的关联？
答：首先建立交付模式，指定提供服务的人员和团队；建立组织，选择相应的交付模式；建立客户合同，选择该合同对应的客户组织。即：交付模式与客户合同通过组织来建立关联


附录：iTop架构

iTop架构如下图所示:

图表 1  iTop架构图

iTop技术架构如下图：

图表 2  iTop技术架构图

1.2.1       展示层

iTop展现层，即门户为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，iTop提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；

图表 3  iTop功能展示界面

系统提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。

ü  服务台：

-   服务目录；

-   用户咨询投诉；

-   客户个性化工作流程；

-   客户组织架构、人员信息。

ü  自助服务中心：

-   服务目录；

-   提交请求及进度查看；

-   满意度反馈；

-   知识浏览。

ü  服务管理中心：

-   工作任务分配列表；

-   事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；

-   方便与服务级别管理有效衔接和沟通；

-   团队沟通及协作。

ü  管理控制台：

-   为报表统计提供展现平台；

-   对人员、角色、权限配置及外围系统信息进行集中展示和配置。

ü  移动客户端：

-   为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；

-   为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。

1.2.2       功能层

iTop功能层，即iTop运维服务平台位于平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：

ü  服务台：提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。

ü  自助服务台：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。

ü  配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑；

ü  事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑；

ü  问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；

ü  变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑；

ü  服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。

ü  已知错误数管理：提供记录已知问题的修复方法；

同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持：

ü  客户：提供对多个客户的IT服务的管理；

ü  业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；

iTop面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。

采用iTop管理IT服务的好处：

ü  更有效地管理日益复杂化的IT环境；

ü  渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；

ü  管理用户最重要的资产，如文件等。

1.2.3       技术层

iTop基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。iTop基础服务层包括以下组件：

ü  基础对象：

-    People人员；

-    Asset资产；

-    Case工单；

-    Knowledge 知识库。

ü  工作引擎

-    工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是系统的微内核；

-    排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作；

ü  其它组件

-    通知提醒；

-    角色权限；

-    安全框架；

-    门户框架；

-    客户管理。

1.2.4       外部接口层

外部接口层与技术层一样都位于服务管理系统逻辑架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务系统和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。

可支持外围系统主要包括：

ü  单点登陆（Microsoft AD）；

ü  轻量级目录协议LDAP；

ü  统一验证中心CAS；

ü  呼叫中心；

ü  邮件系统；

ü  短信系统；

ü  监控系统；

ü  报表工具。

数据同步方式：

ü  实时同步；

ü  定期同步。

相关链接：

• 还有其他百问内容，请返回百问汇总贴：http://ITIL-foundation.cn/thread-89952-1-1.html
  

本帖子由：ITIL认证iTop百问整理团队进行整理

2016-4-6

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问：itop有API支持么？

答：有，具体可以见官网：documentation/api-ref-extensions/

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问：itop客户合同和供应商合同如何理解？有何区别？
答：客户合同是服务团队与服务对象之间的合同，供应商合同是服务团队完成服务所需资源的提供者与服务团队之间的合同。即：客户是服务团队的用户，服务团队是供应商的用户

问：服务目录，SLA，SLT是怎样在itop设置的？
答：1、一般先设置SLT，分成几个时间等级，每个等级都包含TTO和TTR；

         2、接下来设置SLA，根据紧急度不同，关联不同等级的SLT。

         3、最后在设置客户合同的时候，选择相应的服务和相应等级的SLA。

问：itop交付模式是什么概念？有哪些用处？
答：itop中定义的概念，指明了某（几）个团队为某（几）个用户提供服务，通过交付模式可以串联起客户合同、服务目录和SLA

问：如何创建itop交付模式与客户的关联？
答：首先建立交付模式，指定提供服务的人员和团队；建立组织，选择相应的交付模式；建立客户合同，选择该合同对应的客户组织。即：交付模式与客户合同通过组织来建立关联


附录：iTop架构

iTop架构如下图所示:

图表 1  iTop架构图

iTop技术架构如下图：

图表 2  iTop技术架构图

1.2.1       展示层

iTop展现层，即门户为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，iTop提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；

图表 3  iTop功能展示界面

系统提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。

ü  服务台：

-   服务目录；

-   用户咨询投诉；

-   客户个性化工作流程；

-   客户组织架构、人员信息。

ü  自助服务中心：

-   服务目录；

-   提交请求及进度查看；

-   满意度反馈；

-   知识浏览。

ü  服务管理中心：

-   工作任务分配列表；

-   事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；

-   方便与服务级别管理有效衔接和沟通；

-   团队沟通及协作。

ü  管理控制台：

-   为报表统计提供展现平台；

-   对人员、角色、权限配置及外围系统信息进行集中展示和配置。

ü  移动客户端：

-   为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；

-   为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。

1.2.2       功能层

iTop功能层，即iTop运维服务平台位于平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：

ü  服务台：提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。

ü  自助服务台：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。

ü  配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑；

ü  事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑；

ü  问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；

ü  变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑；

ü  服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。

ü  已知错误数管理：提供记录已知问题的修复方法；

同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持：

ü  客户：提供对多个客户的IT服务的管理；

ü  业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；

iTop面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。

采用iTop管理IT服务的好处：

ü  更有效地管理日益复杂化的IT环境；

ü  渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；

ü  管理用户最重要的资产，如文件等。

1.2.3       技术层

iTop基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。iTop基础服务层包括以下组件：

ü  基础对象：

-    People人员；

-    Asset资产；

-    Case工单；

-    Knowledge 知识库。

ü  工作引擎

-    工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是系统的微内核；

-    排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作；

ü  其它组件

-    通知提醒；

-    角色权限；

-    安全框架；

-    门户框架；

-    客户管理。

1.2.4       外部接口层

外部接口层与技术层一样都位于服务管理系统逻辑架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务系统和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。

可支持外围系统主要包括：

ü  单点登陆（Microsoft AD）；

ü  轻量级目录协议LDAP；

ü  统一验证中心CAS；

ü  呼叫中心；

ü  邮件系统；

ü  短信系统；

ü  监控系统；

ü  报表工具。

数据同步方式：

ü  实时同步；

ü  定期同步。

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