20150521 MONICAZHANG

续上


2.6  生成管理信息报表

根据运营中心各个流程的执行情况，定期出相关管理信息报表；管理信息报表主要分成三类：流程有效性报表；相关员工考核报表；运营中心服务质量报表；              ISO20000培训

流程有效性报表：主要体现运营中心设计的各种流程运行状况的报表，该报表将主要在流程设计时设计；

相关员工考核报表：主要考核服务台一线坐席人员的工作效率和工作绩效的报表，主要KPI包括：

考核方向	描述
工作量考核	每个坐席的接听呼叫量
	每个坐席开单数量
	每个坐席工作天数
效率考核	平均应答时间
	平均通话时间
	平均每个服务请求的呼叫数量
技能考核	服务台解决率
	服务台效率
出勤考核	病假统计
	准时上班统计                     ITIL培训

•            每月每个坐席的接听呼叫量 =每月接听Call总数量 / 服务台一线坐席数量

（业界参考水平：400～600）

•            每月每个坐席的开单数量 = 每月开服务请求单总数量 / 服务台一线坐席数量

（业界参考水平：200～300）

•            平均应答时间 = 所有Call的接听前的等待时间的总和 / Call数量

（业界参考水平：10 秒）

•            平均通话时间 = 所有Call的通话时间的总和 / Call数量

（业界参考水平：3 分钟）

•            平均每个服务请求的呼叫数量：指客户为了一个请求平均需要致电服务台的次数。

平均每个服务请求的呼叫数量 = Call数量 / 受理请求数量              ITSS培训                  

（业界参考水平：2 ～ 2.5）

•            服务台效率 = 由服务台解决的请求数量 / 请求总数

由服务台解决的请求数量 = 一次解决请求数量（由服务台受理未传出处理闭环的请求单）

（业界的参考水平：60%）

在本设计中给出报表设计样本，具体的报表需要根据运营中心对服务台的要求灵活设计。

．个人回访率统计表

报表表名	个人回访率统计表
关键字段	周、月（季度）、回访人ID、回访人姓名、已回访请求数、回访人名下的所有请求数
排序方式	无                                                       ITSS体系 
输出周期	周、月、季度
接收报表	服务台经理
注释和问题

．服务请求单自行解决率统计表

报表表名	服务请求单自行解决率统计表
关键字段	月（季度）、员工、服务请求级别、员工受理请求总数、自行解决数、服务请求自行解决率
排序方式	无
输出周期	月、季度
接收报表	服务台经理                  ITSS认证
注释和问题	服务请求自行解决率=测评期内员工自行解决的请求（未转出且解决）/测评期内员工受理的请求+员工遗留请求 员工受理请求总数=测评期内受理的请求+遗留请求 自行解决数=测评期内自行解决的请求数（未转出且解决）

运营中心服务质量的报表，则主要体现运营中心的整体服务效率，同样该部分的报表需要不断优化，在该服务台设计中主要给出报表样本：

。服务请求及时解决率统计表

报表表名	服务请求及时解决率统计表
关键字段	月（季度）、服务分类、服务级别/有效时间、服务请求总数、及时解决服务请求数、服务请求及时解决率
排序方式	无
输出周期	月、季度、半年
接收报表	运营中心领导
注释和问题	服务请求及时解决率=测评期内及时解决的服务请求数/测评期内所有服务请求数（分母计算时间段不提前，包括测评期内受理的请求+遗留请求） 注：及时性，根据服务级别、服务时间要求确定           ITSS考试

2.7  运营信息公告

运营中心在运营的过程中将会产生大量信息需要对外部客户或内部客户进行公告，同时作为银联的很多机构客户在做自行维护时都有可能影响到其它客户的业务，运营中心需要将这些信息及时准确地通告给相关客户，当运营中心有相关信息需要对外公告时，服务台承担这一功能；                        ITSS工具

并且服务台将根据既定流程执行信息公告的职能，有关运营信息公告的具体流程在后面讲述流程还击会进行详细设计。

2.8  运营中心客户满意度信息汇总

服务台有责任定期抽查式对客户满意度进行回访，同时，对于一些重大服务或单次服务也需要提供追踪回访；

满意度设置：满意、一般、不满意；在对客户满意度调查时有两种调查方式，一种是在选择性的服务请求单回访时对服务请求解决的满意度调查，这种调查结果能够体现运营中心的平均服务质量，同时如果需要深入了解原因，可以在这个基础上追踪到影响满意度的个人或服务产品种类执行绩效。                     ITSS团购

服务请求解决平均满意度统计表

报表表名	服务请求解决平均满意度统计表
关键字段	月（季度）、服务分类、服务级别、已解决请求数、回访请求数、请求解决平均满意度
排序方式	无
输出周期	月、季度、半年
接收报表	运营中心领导
注释和问题	平均满意度= （测评期内回访满意的请求数 + 0.8*测评期内回访一般的请求数）/测评期内回访请求的总数

另外一种客户满意度获取就是采用传统的方式，设计简单的问卷，通过电话、邮件或其它方式向客户收集评价数据，这种测算结果可以反应运营中心的综合服务水平，计算公式：

平均满意度= （满意的问卷数 + 0.8*一般的问卷数）/收集的问卷总数                 ITSS软件 

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48668-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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2.6  生成管理信息报表

根据运营中心各个流程的执行情况，定期出相关管理信息报表；管理信息报表主要分成三类：流程有效性报表；相关员工考核报表；运营中心服务质量报表；              ISO20000培训

流程有效性报表：主要体现运营中心设计的各种流程运行状况的报表，该报表将主要在流程设计时设计；

相关员工考核报表：主要考核服务台一线坐席人员的工作效率和工作绩效的报表，主要KPI包括：

考核方向	描述
工作量考核	每个坐席的接听呼叫量
	每个坐席开单数量
	每个坐席工作天数
效率考核	平均应答时间
	平均通话时间
	平均每个服务请求的呼叫数量
技能考核	服务台解决率
	服务台效率
出勤考核	病假统计
	准时上班统计                     ITIL培训

•            每月每个坐席的接听呼叫量 =每月接听Call总数量 / 服务台一线坐席数量

（业界参考水平：400～600）

•            每月每个坐席的开单数量 = 每月开服务请求单总数量 / 服务台一线坐席数量

（业界参考水平：200～300）

•            平均应答时间 = 所有Call的接听前的等待时间的总和 / Call数量

（业界参考水平：10 秒）

•            平均通话时间 = 所有Call的通话时间的总和 / Call数量

（业界参考水平：3 分钟）

•            平均每个服务请求的呼叫数量：指客户为了一个请求平均需要致电服务台的次数。

平均每个服务请求的呼叫数量 = Call数量 / 受理请求数量              ITSS培训                  

（业界参考水平：2 ～ 2.5）

•            服务台效率 = 由服务台解决的请求数量 / 请求总数

由服务台解决的请求数量 = 一次解决请求数量（由服务台受理未传出处理闭环的请求单）

（业界的参考水平：60%）

在本设计中给出报表设计样本，具体的报表需要根据运营中心对服务台的要求灵活设计。

．个人回访率统计表

报表表名	个人回访率统计表
关键字段	周、月（季度）、回访人ID、回访人姓名、已回访请求数、回访人名下的所有请求数
排序方式	无                                                       ITSS体系 
输出周期	周、月、季度
接收报表	服务台经理
注释和问题

．服务请求单自行解决率统计表

报表表名	服务请求单自行解决率统计表
关键字段	月（季度）、员工、服务请求级别、员工受理请求总数、自行解决数、服务请求自行解决率
排序方式	无
输出周期	月、季度
接收报表	服务台经理                  ITSS认证
注释和问题	服务请求自行解决率=测评期内员工自行解决的请求（未转出且解决）/测评期内员工受理的请求+员工遗留请求 员工受理请求总数=测评期内受理的请求+遗留请求 自行解决数=测评期内自行解决的请求数（未转出且解决）

运营中心服务质量的报表，则主要体现运营中心的整体服务效率，同样该部分的报表需要不断优化，在该服务台设计中主要给出报表样本：

。服务请求及时解决率统计表

报表表名	服务请求及时解决率统计表
关键字段	月（季度）、服务分类、服务级别/有效时间、服务请求总数、及时解决服务请求数、服务请求及时解决率
排序方式	无
输出周期	月、季度、半年
接收报表	运营中心领导
注释和问题	服务请求及时解决率=测评期内及时解决的服务请求数/测评期内所有服务请求数（分母计算时间段不提前，包括测评期内受理的请求+遗留请求） 注：及时性，根据服务级别、服务时间要求确定           ITSS考试

2.7  运营信息公告

运营中心在运营的过程中将会产生大量信息需要对外部客户或内部客户进行公告，同时作为银联的很多机构客户在做自行维护时都有可能影响到其它客户的业务，运营中心需要将这些信息及时准确地通告给相关客户，当运营中心有相关信息需要对外公告时，服务台承担这一功能；                        ITSS工具

并且服务台将根据既定流程执行信息公告的职能，有关运营信息公告的具体流程在后面讲述流程还击会进行详细设计。

2.8  运营中心客户满意度信息汇总

服务台有责任定期抽查式对客户满意度进行回访，同时，对于一些重大服务或单次服务也需要提供追踪回访；

满意度设置：满意、一般、不满意；在对客户满意度调查时有两种调查方式，一种是在选择性的服务请求单回访时对服务请求解决的满意度调查，这种调查结果能够体现运营中心的平均服务质量，同时如果需要深入了解原因，可以在这个基础上追踪到影响满意度的个人或服务产品种类执行绩效。                     ITSS团购

服务请求解决平均满意度统计表

报表表名	服务请求解决平均满意度统计表
关键字段	月（季度）、服务分类、服务级别、已解决请求数、回访请求数、请求解决平均满意度
排序方式	无
输出周期	月、季度、半年
接收报表	运营中心领导
注释和问题	平均满意度= （测评期内回访满意的请求数 + 0.8*测评期内回访一般的请求数）/测评期内回访请求的总数

另外一种客户满意度获取就是采用传统的方式，设计简单的问卷，通过电话、邮件或其它方式向客户收集评价数据，这种测算结果可以反应运营中心的综合服务水平，计算公式：

平均满意度= （满意的问卷数 + 0.8*一般的问卷数）/收集的问卷总数                 ITSS软件 

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48668-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000