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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

8.2 项目启动

    8.2.1 概 述

      项目启动是 IT 服务项目生命周期的起始阶段，为后续阶段所需要的决策提供基准，项目经理通过有效的组织方式开展启动工作，并考虑项目风险，确保以审慎的方式进行项目所要求的时间和工作量投入。

    8.2.2 目 的

    项目启动的目的是使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，清楚项目要达到的目的、为何实施项目，初步确认如何实施项目以及他们在整个项目生命周期中的职责。项目经理通过管理项目启动阶段，为项目后续阶段奠定基础。

• 项目经理应在项目启动阶段中与所有项目干系人初步达成以下几方面的共识：
• 开展项目的原因，如客户自身无法提供 IT 服务，需要借助外部力量；
• 项目的交付物及其约束条件，包括无形及有形交付物，如无形的保障 IT 系统稳定运行，有形的服务报告等；
• 项目初步的交付方式、交付时间及其投入，如通过现场或远程方式提供服务；
• 项目的范围，如常见包括基础环境、硬件、软件、场地等服务范围；
• 项目初步实现所要求的条件，如人员、资源、技术；
• 项目初步如何进行控制，如初步采用何种流程进行管理控制；
• 项目所面临的风险，如管理风险、技术风险等。
  

    8.2.3 活 动

   项目启动阶段主要活动如下图所示：

   

    项目启动阶段主要活动的内容和目标如下表所示：

     
   

    项目启动阶段的每个活动应根据项目监控阶段的最新反馈信息不断改进和完善。

    8.2.4 关键成功因素

    明确客户期望

   关键成功因素包括：

• 理解客户的真实需求；
• 协助客户梳理项目需求；
• 确定项目交付物的质量要求；
• 明确客户期望，与客户共同确定项目目标。
  

    识别项目风险

    关键成功因素包括：

• 从管理和技术的不同角度尽可能列出所有项目风险；
• 制定所有项目风险的应对措施；
• 与所有项目干系人共同确认项目风险和应对措施。
  

      确定服务级别协议

    关键成功因素包括：

• 在结合项目风险及其应对措施的基础上，将客户需求转换为服务级别协议；
• 通过服务范围、服务期限、服务管理方法、服务技术方法、服务人员、服务报告、服务考核、服务费用、服务验收等服务级别协议的具体内容覆盖客户需求；
• 与所有项目干系人共同确认服务级别协议的内容。
  

    8.2.5 可能存在的风险和控制

   项目启动阶段常见的风险和控制包括：

• 客户需求模糊不清，或客户不能提出有效的需求；
  

   

• 客户期望超出合理性和可行性要求，导致无法实现；
  

  

• 客户期望服务级别协议的考核条款违反相关规定而无法执行。
  

   

    8.2.6 参考实例

    客户需求确认书实例如下：

   

    项目风险列表实例如下：

  

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8.2 项目启动

    8.2.1 概 述

      项目启动是 IT 服务项目生命周期的起始阶段，为后续阶段所需要的决策提供基准，项目经理通过有效的组织方式开展启动工作，并考虑项目风险，确保以审慎的方式进行项目所要求的时间和工作量投入。

    8.2.2 目 的

    项目启动的目的是使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，清楚项目要达到的目的、为何实施项目，初步确认如何实施项目以及他们在整个项目生命周期中的职责。项目经理通过管理项目启动阶段，为项目后续阶段奠定基础。

• 项目经理应在项目启动阶段中与所有项目干系人初步达成以下几方面的共识：
• 开展项目的原因，如客户自身无法提供 IT 服务，需要借助外部力量；
• 项目的交付物及其约束条件，包括无形及有形交付物，如无形的保障 IT 系统稳定运行，有形的服务报告等；
• 项目初步的交付方式、交付时间及其投入，如通过现场或远程方式提供服务；
• 项目的范围，如常见包括基础环境、硬件、软件、场地等服务范围；
• 项目初步实现所要求的条件，如人员、资源、技术；
• 项目初步如何进行控制，如初步采用何种流程进行管理控制；
• 项目所面临的风险，如管理风险、技术风险等。
  

    8.2.3 活 动

   项目启动阶段主要活动如下图所示：

   

    项目启动阶段主要活动的内容和目标如下表所示：

     
   

    项目启动阶段的每个活动应根据项目监控阶段的最新反馈信息不断改进和完善。

    8.2.4 关键成功因素

    明确客户期望

   关键成功因素包括：

• 理解客户的真实需求；
• 协助客户梳理项目需求；
• 确定项目交付物的质量要求；
• 明确客户期望，与客户共同确定项目目标。
  

    识别项目风险

    关键成功因素包括：

• 从管理和技术的不同角度尽可能列出所有项目风险；
• 制定所有项目风险的应对措施；
• 与所有项目干系人共同确认项目风险和应对措施。
  

      确定服务级别协议

    关键成功因素包括：

• 在结合项目风险及其应对措施的基础上，将客户需求转换为服务级别协议；
• 通过服务范围、服务期限、服务管理方法、服务技术方法、服务人员、服务报告、服务考核、服务费用、服务验收等服务级别协议的具体内容覆盖客户需求；
• 与所有项目干系人共同确认服务级别协议的内容。
  

    8.2.5 可能存在的风险和控制

   项目启动阶段常见的风险和控制包括：

• 客户需求模糊不清，或客户不能提出有效的需求；
  

   

• 客户期望超出合理性和可行性要求，导致无法实现；
  

  

• 客户期望服务级别协议的考核条款违反相关规定而无法执行。
  

   

    8.2.6 参考实例

    客户需求确认书实例如下：

   

    项目风险列表实例如下：

  

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