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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

第 6 章 IT 服务改进

    由于业务需求、信息技术及服务内容和范围都可能会不断的变化，因此需要不断的对服务交付过程进行改进。服务改进的主要目标是使得 IT 服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得 IT 服务支持相关的业务活动。改进活动贯穿在服务设计、服务转换和服务运营等服务生命周期阶段。通过服务改进，可以找到提升服务质量、有效性、效率和降低成本的方法。服务改进应该是持续性的，而不存在明显的起止时间。

    本章主要包括了三个小节，首先介绍了通用的服务改进流程，接着介绍了服务测量的主要范围，最后介绍了服务报告。服务改进的典型活动包括建立新的服务流程、完善服务流程、引入并完善 IT 管理工具、监控服务体系运行、测量服务绩效并调整绩效考核指标、提供管理报表以辅助决策等方面的活动。

6.1 七步改进法

    6.1.1 概 述

    下面首先介绍用于服务改进的通用流程。

    七步改进法是实现服务改进的有效方法，它贯穿服务改进的全过程。下图给出了服务改进流程的模型。在不同的服务项目中，可以结合客户的要求和组织架构的特点，制定更具体和更细化的服务改进流程。

   

     6.1.2 过程说明

      第一步：确定需要测量什么

    在服务生命周期的一开始，服务战略和服务设计须确定需要测量的信息。在服务改进活动中，可以从业务视角着眼，从明确业务目标和服务级别开始，帮助为 IT 服务的改进活动确定目标和方向。

    第二步：明确能够测量什么

    确定了业务、IT 能力和可用预算对新的服务级别的限制之后，需要从技术视角着眼，使用差距分析来判断服务改进的可能性有多少，现有技术手段可以测量到何种数据，同时回答“事件如何实现”这个问题。

    第三步：收集数据

    要想实现服务改进这个目标，首先必须收集数据（通常在服务运营就开始收集数据）。根据既定的目的和目标来收集资料，此时获得的是最原始的数据和资料。在收集数据的过程中，需要在适当的时候进行监控。对服务改进过程加以监控的主要目的还包括保证服务质量，因此，监控在收集数据的同时，还必须关注服务、流程、工具的应用效果。

    第四步：处理数据

    在明确了需要测量的关键绩效指标之后，就能够对所收集的数据进行处理了。简而言之，这一步的目的是把从各种来源所获取的数据，进行仔细对比。对数据完成合理的处理后就可以着手开始分析了。

    第五步：分析数据

    在这个步骤中，将分析原始数据之间的上下文关系和联系，将数据转变成信息。这些信息可以用于确定服务差距、趋势以及服务对业务的影响。应当避免急于将收集到的数据汇报给管理者，而应该仔细分析数据之间的关联和隐含的信息。数据分析过程将数据转变成信息，并将信息转化成对组织有用的知识。

    第六步：展示信息并使用信息

    向众多干系人展示所获得的数据和信息后，就能回答“需要采取何种改进活动”这个问题。这一步能够按照业务需要的方式为他们提供所需的知识，用以反映业务需求。这一步的主要内容是根据业务场景和经验来获取知识，并以报告、实施计划、评论、评估等方式将获取的知识展现出来。展示信息和知识时，要使用容易理解的方式，让获得的信息有助于制定战略、战术和运作决策。换句话说，要用最有利于目标用户的方式来展示信息，并帮助其做出决策。

    第七步：采取改进措施

    运用获得的知识对服务进行优化、提高和改进，由管理者做出关于服务改进的决策。基于这些决策，采取必要的措施用于改进服务过程，在这一步执行完后，组织将建立一个新的基准，然后在这个基准上开始新一轮的服务改进循环。

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第 6 章 IT 服务改进

    由于业务需求、信息技术及服务内容和范围都可能会不断的变化，因此需要不断的对服务交付过程进行改进。服务改进的主要目标是使得 IT 服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得 IT 服务支持相关的业务活动。改进活动贯穿在服务设计、服务转换和服务运营等服务生命周期阶段。通过服务改进，可以找到提升服务质量、有效性、效率和降低成本的方法。服务改进应该是持续性的，而不存在明显的起止时间。

    本章主要包括了三个小节，首先介绍了通用的服务改进流程，接着介绍了服务测量的主要范围，最后介绍了服务报告。服务改进的典型活动包括建立新的服务流程、完善服务流程、引入并完善 IT 管理工具、监控服务体系运行、测量服务绩效并调整绩效考核指标、提供管理报表以辅助决策等方面的活动。

6.1 七步改进法

    6.1.1 概 述

    下面首先介绍用于服务改进的通用流程。

    七步改进法是实现服务改进的有效方法，它贯穿服务改进的全过程。下图给出了服务改进流程的模型。在不同的服务项目中，可以结合客户的要求和组织架构的特点，制定更具体和更细化的服务改进流程。

   

     6.1.2 过程说明

      第一步：确定需要测量什么

    在服务生命周期的一开始，服务战略和服务设计须确定需要测量的信息。在服务改进活动中，可以从业务视角着眼，从明确业务目标和服务级别开始，帮助为 IT 服务的改进活动确定目标和方向。

    第二步：明确能够测量什么

    确定了业务、IT 能力和可用预算对新的服务级别的限制之后，需要从技术视角着眼，使用差距分析来判断服务改进的可能性有多少，现有技术手段可以测量到何种数据，同时回答“事件如何实现”这个问题。

    第三步：收集数据

    要想实现服务改进这个目标，首先必须收集数据（通常在服务运营就开始收集数据）。根据既定的目的和目标来收集资料，此时获得的是最原始的数据和资料。在收集数据的过程中，需要在适当的时候进行监控。对服务改进过程加以监控的主要目的还包括保证服务质量，因此，监控在收集数据的同时，还必须关注服务、流程、工具的应用效果。

    第四步：处理数据

    在明确了需要测量的关键绩效指标之后，就能够对所收集的数据进行处理了。简而言之，这一步的目的是把从各种来源所获取的数据，进行仔细对比。对数据完成合理的处理后就可以着手开始分析了。

    第五步：分析数据

    在这个步骤中，将分析原始数据之间的上下文关系和联系，将数据转变成信息。这些信息可以用于确定服务差距、趋势以及服务对业务的影响。应当避免急于将收集到的数据汇报给管理者，而应该仔细分析数据之间的关联和隐含的信息。数据分析过程将数据转变成信息，并将信息转化成对组织有用的知识。

    第六步：展示信息并使用信息

    向众多干系人展示所获得的数据和信息后，就能回答“需要采取何种改进活动”这个问题。这一步能够按照业务需要的方式为他们提供所需的知识，用以反映业务需求。这一步的主要内容是根据业务场景和经验来获取知识，并以报告、实施计划、评论、评估等方式将获取的知识展现出来。展示信息和知识时，要使用容易理解的方式，让获得的信息有助于制定战略、战术和运作决策。换句话说，要用最有利于目标用户的方式来展示信息，并帮助其做出决策。

    第七步：采取改进措施

    运用获得的知识对服务进行优化、提高和改进，由管理者做出关于服务改进的决策。基于这些决策，采取必要的措施用于改进服务过程，在这一步执行完后，组织将建立一个新的基准，然后在这个基准上开始新一轮的服务改进循环。

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