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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

4.3 服务转换启动

      4.3.1 目 的

      之所以将服务转换的启动定义为一个阶段，是为了强调该阶段的重要性，这是一个必不可少的环节。服务转换启动阶段的目的包括：

• 对服务转换计划所需资源的验证，包括由服务商自行提供的资源、第三方（供应商）所需提供的资源、客户所需提供的资源等。只有相关资源都到位的情况下，才可以正式的启动服务转换；
• 与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求。仅仅是资源充足，但缺乏各资源之间的配合，也是无法达成目标的。这其中，项目干系人包括服务提供商内部的决策者、服务设计团队、服务转换团队、服务运营团队，还包括第三方供应商或设备原厂商、客户方接口人或项目管理团队；甚至包括其他的各种类型的技术支持渠道等。
  

    4.3.2 活 动

      服务转换启动阶段的主要活动包括：

• 召**务转换启动会，正式声明服务转换的启动；
• 与项目干系人正式的对服务转换计划做沟通，特别是确认各角色与对应的职责；
• 与客户签署工作说明书（Statement of Work，简称SOW）或SLA；
• 对资源准备情况的验证；
• 相关资源的初始化；
• 若有必要的话，需要对服务转换团队做培训；
• 服务转换计划的最终调整。
  

      这里需要强调的一点，也是通常会发生的情况：由于服务转换的正式启动，通常会有项目干系人的决策者出席，可能会引起服务转换计划的变更要求；包括与客户最终签署的工作说明书，也可能会影响到之前已经确定的服务转换计划。计划在此阶段可以做最终的调整，但也需要保证其完整性、条理性、可用性和可验收性，也切忌出于客户的要求而做出超出自身服务能力的转换计划。

      4.3.3 关键成功因素

       服务转换启动阶段的关键成功因素包括：

       资源的可用性

      此处的资源不仅仅是指硬件、软件、工具等，也包括人员，例如服务运营团队、供应商的技术支持人员等。相关资源的可用性一定要在转换启动阶段进行验证，避免转换执行阶段由于资源变更而引起进度的延缓。

       资源的连续性

      除了要关注资源的可用性外，还需要关注资源的连续性；在条件允许的情况下，要考虑硬件、软件的冗余，甚至人员的备份机制，以最大化的规避服务转换期间的资源风险。

       管理和统一项目干系人的期望

       项目干系人的“期望”是服务转换成功与否的关键要素。服务转换团队一定要借助转换启动的机会来管理项目干系人的期望，这是一个非常正式的、非常有利的机会。

      切忌“多承诺”，当然也不要“少承诺”，要充分的评估自身的能力，以及其他支持方的能力，做合理的承诺。要在服务转换启动阶段，告知项目干系人“我们要做什么”、“我们能做成什么样”、“我们准备在什么时间点做到这个样”，不要在此阶段应允一些不合理的要求。

      管理好了项目干系人的期望，也就是为项目干系人的满意度奠定了良好的基础，也为服务转换的收尾做了很好的铺垫。

       4.3.4 可能存在的风险和控制

      服务转换启动阶段常见的风险包括：

      相关资源的能力不足

      在转换启动阶段，仅验证了系统监控工具已经准备到位，但未对其支持功能做验证，比如无法监控到存储设备的容量情况、无法监控到服务器的进程信息等；这都会严重影响到服务转换的进度。

      因此，对各种服务支持资源的验证要做充分的考虑并设计完备的验证计划，不仅要考虑其可用性和连续性，还要考虑其能力情况。

      交付物认知水平不一致

      交付物认知水平也是本章节一直在强调的问题，对交付物的理解不一致是服务管理项目潜在的风险，会直接影响到客户的满意度。

   

    正是由于服务转换启动阶段是一个正式的沟通机会，所以服务提供商要在此阶段，对各交付物做明确的定义，并做正式的声明，避免任何的理解偏差。

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      返回到首页 《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版连载http://ITIL-foundation.cn/thread-36762-1-1.htmlITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747  

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• 对服务转换计划所需资源的验证，包括由服务商自行提供的资源、第三方（供应商）所需提供的资源、客户所需提供的资源等。只有相关资源都到位的情况下，才可以正式的启动服务转换；
• 与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求。仅仅是资源充足，但缺乏各资源之间的配合，也是无法达成目标的。这其中，项目干系人包括服务提供商内部的决策者、服务设计团队、服务转换团队、服务运营团队，还包括第三方供应商或设备原厂商、客户方接口人或项目管理团队；甚至包括其他的各种类型的技术支持渠道等。
  

    4.3.2 活 动

      服务转换启动阶段的主要活动包括：

• 召**务转换启动会，正式声明服务转换的启动；
• 与项目干系人正式的对服务转换计划做沟通，特别是确认各角色与对应的职责；
• 与客户签署工作说明书（Statement of Work，简称SOW）或SLA；
• 对资源准备情况的验证；
• 相关资源的初始化；
• 若有必要的话，需要对服务转换团队做培训；
• 服务转换计划的最终调整。
  

      这里需要强调的一点，也是通常会发生的情况：由于服务转换的正式启动，通常会有项目干系人的决策者出席，可能会引起服务转换计划的变更要求；包括与客户最终签署的工作说明书，也可能会影响到之前已经确定的服务转换计划。计划在此阶段可以做最终的调整，但也需要保证其完整性、条理性、可用性和可验收性，也切忌出于客户的要求而做出超出自身服务能力的转换计划。

      4.3.3 关键成功因素

       服务转换启动阶段的关键成功因素包括：

       资源的可用性

      此处的资源不仅仅是指硬件、软件、工具等，也包括人员，例如服务运营团队、供应商的技术支持人员等。相关资源的可用性一定要在转换启动阶段进行验证，避免转换执行阶段由于资源变更而引起进度的延缓。

       资源的连续性

      除了要关注资源的可用性外，还需要关注资源的连续性；在条件允许的情况下，要考虑硬件、软件的冗余，甚至人员的备份机制，以最大化的规避服务转换期间的资源风险。

       管理和统一项目干系人的期望

       项目干系人的“期望”是服务转换成功与否的关键要素。服务转换团队一定要借助转换启动的机会来管理项目干系人的期望，这是一个非常正式的、非常有利的机会。

      切忌“多承诺”，当然也不要“少承诺”，要充分的评估自身的能力，以及其他支持方的能力，做合理的承诺。要在服务转换启动阶段，告知项目干系人“我们要做什么”、“我们能做成什么样”、“我们准备在什么时间点做到这个样”，不要在此阶段应允一些不合理的要求。

      管理好了项目干系人的期望，也就是为项目干系人的满意度奠定了良好的基础，也为服务转换的收尾做了很好的铺垫。

       4.3.4 可能存在的风险和控制

      服务转换启动阶段常见的风险包括：

      相关资源的能力不足

      在转换启动阶段，仅验证了系统监控工具已经准备到位，但未对其支持功能做验证，比如无法监控到存储设备的容量情况、无法监控到服务器的进程信息等；这都会严重影响到服务转换的进度。

      因此，对各种服务支持资源的验证要做充分的考虑并设计完备的验证计划，不仅要考虑其可用性和连续性，还要考虑其能力情况。

      交付物认知水平不一致

      交付物认知水平也是本章节一直在强调的问题，对交付物的理解不一致是服务管理项目潜在的风险，会直接影响到客户的满意度。

   

    正是由于服务转换启动阶段是一个正式的沟通机会，所以服务提供商要在此阶段，对各交付物做明确的定义，并做正式的声明，避免任何的理解偏差。

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