13.3 IT 服务管理标准的基本内容
13.3.1 《IT 服务管理 通用要求》
目的和意义
《IT 服务管理 通用要求》是IT 服务管理标准的纲领性文件，从整体上规定了管理体系、管理人员、管理流程、管理工具和IT 服务项目的实施步骤。可以为IT 服务供方提供参考依据，指导其开展和实施IT 服务管理工作，可以作为IT 服务需方选择和评价IT 服务供方的参考标准，可以为信息技术审计人员开展审计工作提供工作方法。
核心内容
《IT 服务管理 通用要求》规定了IT 服务的管理体系、IT 服务组织需要设置的IT 服务管理岗位、管理流程、IT 服务管理工具、IT 服务项目的实施等内容。
服务管理体系的要求
服务管理体系部分描述了从分析客户的实际需求出发，到服务规划、服务设计、服务转换、服务的部署和服务交付等内容，并且在服务的全生命周期采用计划、执行、检查和改进方法为IT 服务供方提供持续改进的IT 服务。
管理人员的要求
管理人员部分规定了IT 服务组织需要设立服务级别经理、服务方案经理、服务项目经理等七个IT 服务管理岗位，并根据不同职位的具体要求，分别从工作职责、能力要求和工作规范三个方面进行了详细描述。
管理流程的要求
管理流程部分等同采用了《ISO/IEC20000-1: Specification》的流程规范，具体可以参考《GB/T24405.1 信息技术 服务管理 第1 部分：规范》。
管理工具的功能要求
在管理工具部分规定了IT 服务管理工具应该具备服务台、事件管理、问题管理、配置管理等基本功能，还应该支持发布管理、服务级别管理等高级功能，同时还应支持值班管理、任务管理、项目管理、合同管理等扩展功能。
管理工具的呈现方式要求
IT 服务管理工具应该支持多角度（各流程的不同角色）、多方式（拓扑图、图形、报表等）来进行呈现，应有统一的门户（Portal）来登录。
管理工具的接口要求
IT 服务管理工具应该具有与监控系统、客户关系管理系统、电子邮件系统以及短信网关等系统的接口，还应具备如XML、WebService、Socket、FTP 等对外接口。
管理工具的安全性要求
IT 服务管理工具在体系架构设计时应该具备安全性要求，能够支持冗余架构，支持系统自监控和自修复功能，具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计等功能。
管理工具的服务功能要求
IT 服务管理工具应能够为IT 服务供方提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑。
管理实施的要求
管理实施部分描述了IT 服务管理的干系人在实施IT 服务管理项目时应认知和认可服务管理的战略价值。在充分评估当前IT 服务管理成熟度的基础上分阶段、有步骤的实施IT 服务管理项目。
适用范围
本标准规定了供方向需方提供服务的要求。它的使用者可以是所有组织，例如政府部门、金融机构、企事业单位等，具体包括：
- 适用于IT 服务需方；
- 适用于内部或外部服务供方（包括咨询人员）；
- 信息技术审计人员。
13.3.2 《IT 服务管理 实施指南》
目的和意义
《IT 服务管理 实施指南》是IT 服务管理的一个规范性文件，分别从项目策划、理念导入、现状评估、流程设计、工具实施、实现推广、持续改进和项目管理八个方面规定了IT 服务项目的实施步骤。可以作为IT 服务需方实施IT 服务管理项目的参考依据和行动指南、IT 服务供方项目成功交付的依据和IT 服务供方进行IT 服务管理工具研究和开发的参考。
核心内容
《IT 服务管理 实施指南》规定了IT 服务管理项目的实施步骤、各个步骤的目的、主要任务和需要注意的事项等内容。
项目策划阶段的要求
项目策划阶段的主要任务是确定项目启动的时机与项目实施的范围等。在该阶段企业可以根据自己的需要进行分析或向咨询机构了解情况，以便制定切实可行的项目策略。
理念导入阶段的要求
理念导入阶段的主要任务是通过讨论、宣讲或培训等方式进行高层的理念导入、项目组成员的理念导入和项目实施对象的理念导入。理念导入的目的是统一思想、统一意识、统一言行和统一方向。
现状评估阶段的要求
现状评估阶段的主要任务是对不同角色、不同层次的人员进行访谈、开展客户满意度调查，根据访谈和问卷调查情况分析差距，为后续阶段的流程设计和工具实施提供有效依据。
流程设计阶段的要求
流程设计阶段的主要任务是根据组织的需要和工作特点，规划和设计流程的范围，并进行概要设计、详细设计和流程确认。在流程设计过程中必须保证流程干系人全面、深入地参与，并预留流程接口。
工具实施阶段的要求
工具实施阶段的主要任务是确定工具的引入方式、工具的应用范围、工具选型以及工具的客户化。工具实施阶段的目的就是借助IT 服务管理工具固化前期设计的流程，减少人为因素对流程的影响，实现流程的量化与考核。
工具上线推广阶段的要求
工具上线推广阶段的主要任务是对工具进行技术测试、流程测试、使用培训和试运行。在工具上线推广时应该通过工具的运行来提高相关人员的积极性和主动性。工具上线推广阶段的主要目的是将逻辑流程和实际IT 服务管理进行整合。
持续改进阶段的要求
持续改进阶段的主要任务是指定流程改进负责人，对流程进行分析，并提出优化和改进意见。持续改进阶段的主要目的是运用PDCA（Plan-Do-Check-Action 质量环）的思想，保证流程随环境的变化而动态的满足组织的业务目标。
项目管理的要求
项目管理的主要任务是建立项目体制、进行项目计划与控制、进行项目的沟通和项目汇报、进行项目规范性和项目成果管理。项目管理的主要目的是使项目有序的推进，保证项目在时间、质量和成本方面达到预期目标。
适用范围
《IT 服务管理 实施指南》规定了IT 服务管理的实施规范。
- 适用于IT 服务供方开展IT 服务管理项目；
- 适用于IT 服务需方实施IT 服务管理。
13.3.3 《IT 服务管理 技术要求》
目的和意义
《IT 服务管理 技术要求》是IT 服务管理的一个规范性文件，规定了IT 服务管理工具的体系结构和系统功能，以及不同IT 服务岗位的工作职责、能力要求和工作规范。
核心内容
《IT 服务管理 技术要求》规定了IT 服务管理工具的体系结构和系统功能，不同IT 服务岗位的工作职责、能力要求和工作规范。
IT 服务管理工具体系结构要求
IT 服务管理工具从纵向自下向上分为安全管理层、监控层、服务管理层和呈现层四个层次，从横向上分为IT 基础设施管理和流程管理两部分。
IT 服务管理工具的管理功能要求
管理工具部分规定了IT 服务管理工具应该具备服务台、事件管理、问题管理和配置管理等基本功能，还应该支持发布管理、服务级别管理等高级功能，同时还应支持值班管理、任务管理、 项目管理、合同管理等扩展功能。
IT 服务监控工具的功能要求
IT 服务监控工具部分规定了监控工具应具有对IT 基础设施的集中监控、诊断处理和性能分析等功能，能够实现发现告警、故障处理、资产管理、性能管理、配置管理和报表管理。
IT 服务监控工具的安全管理功能要求
IT 服务管理工具的安全管理功能是保证系统、管理对象、客户运营系统的数据安全。应该具有签权和访问控制功能，实现口令管理和权限设置，保证数据的存储和恢复。
适用范围
《IT 服务管理 技术要求》规定了IT 服务管理工具的体系结构、功能要求、接口要求、技术要求等规范。
- 适用于IT 服务供方进行IT 服务管理系统的规划设计；
- 适用于IT 服务需方进行IT 服务管理系统的建设和实施。
通过本章学习，IT 服务工程师对IT 服务管理标准会有一个全面的理解和整体的把握，在脑海里形成IT 服务管理标准的框架图。
通过对《IT 服务管理 通用要求》的学习，可以从整体上理解管理体系、管理人员、管理流程、管理工具和管理实施等知识点，并体会这些知识点之间的关联关系。
通过《IT 服务管理 实施指南》的学习，可以更加深入地理解IT 服务管理项目的实施步骤、更加清楚地体会项目实施每个阶段的目的、工作任务和需要注意的关键点。
通过《IT 服务管理 技术要求》的学习，可以更加深入的理解IT 服务管理工具的体系结构和系统功能，更加清楚地把握IT 服务监控工具的监控对象、以及IT 服务监控工具如何进行告警管理、资产管理、IT 环境中软硬件性能信息的采集与管理等知识点。
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